Intercom

Visão geral

Conecte seus agentes de IA da ElevenLabs ao Intercom para gerenciar contatos, conversas, tickets e notas. A integração oferece suporte a dois fluxos:

Ferramentas: permitem que um agente consulte e atualize contatos, pesquise e responda a conversas, gerencie o ciclo de vida das conversas (fechar, reabrir, atribuir), adicione tags às conversas, crie e responda a tickets e adicione notas internas — tudo dentro de uma conversa ativa da ElevenLabs.
Gatilhos: fazem com que um agente responda automaticamente a novas conversas e respostas de contatos no Intercom, publicando como administrador do Intercom.

Recursos

Recurso	Suporte
Modo de retenção zero (ZRM)	Não compatível
Anexos nos gatilhos	Não compatível — anexos e imagens em conversas recebidas não são encaminhados ao agente
Anexos nas ferramentas	Não compatível — as ferramentas operam apenas com texto

Como o gatilho funciona

Quando você ativa o gatilho Intercom Conversation, a ElevenLabs assina dois tópicos de webhook do Intercom — um para novas conversas criadas por um contato e outro para respostas de acompanhamento de um contato. Sempre que o Intercom entrega uma notificação:

A ElevenLabs verifica a assinatura do webhook usando o segredo do cliente do seu aplicativo.
Ela busca a conversa completa no Intercom e mapeia o histórico de mensagens para o agente configurado.
O agente gera uma resposta, que a ElevenLabs publica na conversa como o administrador configurado.

Como o Intercom só envia notificações sobre atividades de usuários finais (e não respostas de administradores), o agente nunca responde às próprias mensagens.

Configuração

Criar um aplicativo do Intercom e um token de acesso

No Intercom, abra Settings → Integrations → Developer Hub e crie um novo aplicativo para a ElevenLabs (ou abra um existente).

Em Authentication, copie o Access token — esse é o token identificado como acesso aos dados do seu próprio workspace. Você também precisará do Client secret na página Basic information; a ElevenLabs o utiliza para verificar a autenticidade de cada entrega de webhook.

Encontrar seu ID de administrador do Intercom

O agente publica respostas como administrador do Intercom (normalmente, um assento dedicado de colega de equipe). Abra Settings → Teammates no Intercom e selecione o colega de equipe em nome de quem o agente deve publicar. O ID de administrador é um valor numérico (por exemplo, 1234567) — você também pode recuperá-lo programaticamente pela API List all admins do Intercom.

Conectar na ElevenLabs

Na página de integração do Intercom na ElevenLabs, clique em Connect e cole o Access token do Developer Hub.

Ativar o gatilho Intercom Conversation

Abra a aba Triggers da integração do Intercom e ative Intercom Conversation. Preencha:

Agent — o agente da ElevenLabs que deve lidar com as conversas recebidas do Intercom.
Client secret — o valor em Developer Hub → Basic information. Usado para verificar assinaturas de webhook.
Admin ID — o ID numérico do administrador em nome de quem o agente deve publicar as respostas.
Team inbox ID (opcional) — restringe o agente a uma única caixa de entrada de equipe do Intercom. Quando definido, o agente responde apenas a conversas atualmente atribuídas a essa equipe; deixe em branco para responder a todas as conversas. Consulte a próxima etapa para saber como limitar o agente a uma caixa de entrada dedicada.

(Opcional) Limitar o agente a uma caixa de entrada de equipe dedicada

Se você quiser que o agente lide apenas com um subconjunto específico de conversas, encaminhe essas conversas para uma caixa de entrada de equipe dedicada e aponte o gatilho para ela:

No Intercom, crie uma Team para o agente (Settings → Teammates & Teams → Teams), por exemplo, “AI Agent”.
Crie um Workflow (Fin AI Agent → Workflows) que atribua à equipe as conversas que você quer que sejam atendidas, usando uma ação Assign → Team (Workflows exigem um plano Advanced/Expert). Para escalar, mova a conversa da equipe para uma equipe humana.
Recupere o ID numérico da equipe pela API List all teams do Intercom e cole-o no campo Team inbox ID do gatilho.

Com uma caixa de entrada de equipe configurada, o agente ignora qualquer conversa que não esteja atribuída a essa equipe.

O Intercom atribui a equipe pelo seu Workflow no início de uma conversa. Se um webhook conversation.user.created for entregue antes de a atribuição ser concluída, essa primeira mensagem poderá ser ignorada; o agente atenderá a próxima resposta do contato. Considere isso ao testar.

Assinar tópicos de webhook no Intercom

No Developer Hub do Intercom, abra a seção Webhooks do seu aplicativo e adicione uma nova assinatura apontando para esta URL:

https://api.elevenlabs.io/v1/convai/api-integrations/intercom/triggers/conversation

Assine os dois tópicos a seguir:

conversation.user.created — é acionado quando um usuário final inicia uma nova conversa.
conversation.user.replied — é acionado quando um usuário final responde a uma conversa existente.

O Intercom assina todos os webhooks com seu segredo de cliente; a ElevenLabs verifica o cabeçalho X-Hub-Signature em cada entrega. Entregas com assinatura inválida ou ausente são descartadas sem aviso.

Verificar a configuração

Abra o Intercom Messenger como um contato de teste (ou use a própria prévia do Intercom), envie uma mensagem para seu workspace e confirme que o agente configurado responde como o administrador selecionado. Você pode revisar a transcrição da conversa resultante na visualização Conversations da ElevenLabs.

Se nenhuma resposta chegar, verifique novamente a URL do webhook e a assinatura dos tópicos no Developer Hub e confirme que o Access token e o Client secret correspondem ao mesmo aplicativo do Intercom.