Intercom

Vue d’ensemble

Connectez vos agents IA ElevenLabs à Intercom pour gérer les contacts, les conversations, les tickets et les notes. L’intégration prend en charge deux flux :

Outils : permettent à un agent de rechercher et mettre à jour des contacts, rechercher des conversations et y répondre, gérer leur cycle de vie (fermer, rouvrir, attribuer), étiqueter des conversations, créer des tickets et y répondre, et ajouter des notes internes, le tout depuis une conversation ElevenLabs en cours.
Déclencheurs : permettent à un agent de répondre automatiquement aux nouvelles conversations Intercom et aux réponses des contacts, en publiant les réponses en tant qu’administrateur Intercom.

Fonctionnalités

Fonctionnalité	Prise en charge
Mode zéro rétention (ZRM)	Non pris en charge
Pièces jointes dans les déclencheurs	Non prises en charge, les pièces jointes et les images des conversations entrantes ne sont pas transmises à l’agent
Pièces jointes dans les outils	Non prises en charge, les outils traitent uniquement du texte

Fonctionnement du déclencheur

Lorsque vous activez le déclencheur Intercom Conversation, ElevenLabs s’abonne à deux rubriques de webhook Intercom : l’une pour les nouvelles conversations créées par un contact, l’autre pour les réponses de suivi d’un contact. Chaque fois qu’Intercom transmet une notification :

ElevenLabs vérifie la signature du webhook à l’aide du secret client de votre application.
ElevenLabs récupère la conversation complète depuis Intercom et associe l’historique des messages à l’agent configuré.
L’agent génère une réponse, qu’ElevenLabs publie dans la conversation en tant qu’administrateur configuré.

Comme Intercom n’envoie des notifications que pour l’activité des utilisateurs finaux, et non pour les réponses des administrateurs, l’agent ne répond jamais à ses propres messages.

Configuration

Créer une application Intercom et un jeton d’accès

Dans Intercom, ouvrez Settings → Integrations → Developer Hub et créez une application pour ElevenLabs, ou ouvrez une application existante.

Sous Authentication, copiez l’Access token : il s’agit du jeton permettant d’accéder aux données de votre propre Workspace. Vous aurez également besoin du Client secret depuis la page Basic information ; ElevenLabs l’utilise pour vérifier l’authenticité de chaque transmission de webhook.

Trouver votre ID d’administrateur Intercom

L’agent publie les réponses en tant qu’administrateur Intercom, généralement un siège d’équipier dédié. Dans Intercom, ouvrez Settings → Teammates et sélectionnez l’équipier au nom duquel l’agent doit publier. L’ID d’administrateur est une valeur numérique, par exemple 1234567 ; vous pouvez aussi le récupérer par programmation via l’API List all admins d’Intercom.

Se connecter dans ElevenLabs

Sur la page d’intégration Intercom d’ElevenLabs, cliquez sur Connect et collez l’Access token depuis Developer Hub.

Activer le déclencheur Intercom Conversation

Ouvrez l’onglet Triggers de l’intégration Intercom et activez Intercom Conversation. Renseignez :

Agent : l’agent ElevenLabs qui doit traiter les conversations Intercom entrantes.
Client secret : la valeur de Developer Hub → Basic information. Elle sert à vérifier les signatures des webhooks.
Admin ID : l’ID numérique de l’administrateur au nom duquel l’agent doit publier les réponses.
Team inbox ID (facultatif) : limitez l’agent à une seule boîte de réception d’équipe Intercom. Lorsqu’il est défini, l’agent répond uniquement aux conversations actuellement attribuées à cette équipe ; laissez ce champ vide pour répondre à toutes les conversations. Consultez l’étape suivante pour limiter l’agent à une boîte de réception dédiée.

(Facultatif) Limiter l’agent à une boîte de réception d’équipe dédiée

Si vous souhaitez que l’agent ne traite qu’un sous-ensemble spécifique de conversations, acheminez ces conversations vers une boîte de réception d’équipe dédiée et associez-y le déclencheur :

Dans Intercom, créez une Team pour l’agent (Settings → Teammates & Teams → Teams), par exemple « AI Agent ».
Créez un Workflow (Fin AI Agent → Workflows) qui attribue à cette équipe les conversations que vous souhaitez traiter à l’aide d’une action Assign → Team (les Workflows nécessitent un forfait Advanced ou Expert). Pour effectuer une escalade, déplacez la conversation de cette équipe vers une équipe humaine.
Récupérez l’ID numérique de l’équipe via l’API List all teams d’Intercom et collez-le dans le champ Team inbox ID du déclencheur.

Lorsqu’une boîte de réception d’équipe est configurée, l’agent ignore toute conversation qui n’est pas attribuée à cette équipe.

Intercom attribue l’équipe via votre Workflow au début d’une conversation. Si un webhook conversation.user.created est transmis avant que l’attribution ne soit effectuée, ce premier message peut être ignoré ; l’agent reprend à la prochaine réponse du contact. Tenez-en compte lors de vos tests.

S’abonner aux rubriques de webhook dans Intercom

Dans Intercom Developer Hub, ouvrez la section Webhooks de votre application et ajoutez un nouvel abonnement pointant vers cette URL :

https://api.elevenlabs.io/v1/convai/api-integrations/intercom/triggers/conversation

Abonnez-vous aux deux rubriques suivantes :

conversation.user.created : se déclenche lorsqu’un utilisateur final démarre une nouvelle conversation.
conversation.user.replied : se déclenche lorsqu’un utilisateur final répond à une conversation existante.

Intercom signe chaque webhook avec votre secret client ; ElevenLabs vérifie l’en-tête X-Hub-Signature à chaque transmission. Les transmissions dont la signature est invalide ou absente sont ignorées silencieusement.

Vérifier la configuration

Ouvrez Intercom Messenger en tant que contact de test, ou utilisez l’aperçu d’Intercom, envoyez un message à votre Workspace et vérifiez que l’agent configuré répond en tant qu’administrateur sélectionné. Vous pouvez consulter la transcription de la conversation obtenue dans la vue Conversations d’ElevenLabs.

Si aucune réponse n’arrive, vérifiez à nouveau l’URL du webhook et l’abonnement aux rubriques dans Developer Hub, puis confirmez que l’Access token et le Client secret correspondent à la même application Intercom.