Salesforce

Vue d’ensemble

Connectez vos agents IA ElevenLabs à Salesforce CRM pour accéder aux données client, gérer les leads et créer des opportunités. Cette intégration permet à vos agents de récupérer les fiches client existantes, de créer de nouveaux leads et contacts, et d’interroger les objets Salesforce pendant les conversations.

Fonctionnalités

Configuration

Cette intégration utilise les identifiants client Salesforce OAuth 2.0 pour l’authentification. Vous devez créer une application cliente externe dans Salesforce.

Vidéo de démonstration

Fonctionnement

Configurations des outils

Trois outils webhook sont disponibles : salesforce_search_records, salesforce_get_record et salesforce_create_record. Configurez l’autorisation de chacun avec une Workplace Auth Connection.

Autorisation : connexion OAuth2 Workplace

{
  "grant_type": "client_credentials"
}

Configurations des outils webhook

Ajoutez une Workplace Auth Connection (OAuth2) à chaque outil dans la section Authentication. Utilisez les onglets ci-dessous pour consulter la configuration de chaque outil.

{
  "type": "webhook",
  "name": "salesforce_search_records",
  "description": "Searches for existing records in Salesforce using SOQL queries. Always returns human-readable names and details, not just IDs.",
  "api_schema": {
    "url": "https://acme.my.salesforce.com/services/data/v58.0/query/",
    "method": "GET",
    "path_params_schema": [],
    "query_params_schema": [
      {
        "id": "q",
        "type": "string",
        "description": "SOQL query string to search for records. Always include Name fields and other human-readable information. Example: SELECT Id, Name, Email, Phone, Company FROM Contact WHERE Email = 'customer@example.com'. For Opportunities, include: SELECT Id, Name, StageName, Amount, CloseDate, Account.Name FROM Opportunity",
        "dynamic_variable": "",
        "constant_value": "",
        "required": true,
        "value_type": "llm_prompt"
      }
    ],
    "request_body_schema": null,
    "request_headers": [
      {
        "type": "value",
        "name": "Content-Type",
        "value": "application/json"
      }
    ]
  },
  "response_timeout_secs": 30,
  "dynamic_variables": {
    "dynamic_variable_placeholders": {}
  }
}

Objets Salesforce courants

Requêtes SOQL courantes

Utilisez ces requêtes SOQL comme points de départ pour personnaliser le prompt système de votre agent. Toutes les requêtes renvoient des informations lisibles plutôt que des identifiants techniques :

Rechercher des contacts par email

SELECT Id, Name, Email, Phone, Title, Account.Name, Account.Type FROM Contact WHERE Email = 'customer@example.com'

Rechercher des prospects par email ou téléphone

SELECT Id, Name, Email, Phone, Company, Industry, Status, LeadSource, Title FROM Lead WHERE Email = 'customer@example.com' OR Phone = '+1234567890'

Rechercher des comptes par nom

SELECT Id, Name, Type, Industry, Phone, BillingCity, BillingState, Website FROM Account WHERE Name LIKE '%Company Name%'

Rechercher des opportunités récentes

SELECT Id, Name, StageName, Amount, CloseDate, Account.Name, Account.Type, Owner.Name, Description FROM Opportunity WHERE CreatedDate = THIS_MONTH

Rechercher des opportunités par compte

SELECT Id, Name, StageName, Amount, CloseDate, Probability, NextStep, Owner.Name FROM Opportunity WHERE Account.Name LIKE '%Company Name%'

Tester l’intégration

Après avoir configuré votre application cliente externe et connecté l’intégration, testez-la avant le déploiement en production :

1. Fonction de recherche : demandez à votre agent de rechercher des contacts existants.
2. Création de fiche : demandez à votre agent de créer un prospect ou un contact.
3. Récupération de données : vérifiez que votre agent peut récupérer des informations client détaillées.

Déclencheur de commentaire de cas : réponses par email pour Email-to-Case

Si vous avez activé le déclencheur Salesforce Case Comment (réponse automatique de l’agent aux cas Service Cloud), les réponses aux cas comportant au moins un email entrant sont renvoyées au client sous la forme d’un véritable email avec fil de discussion, et non uniquement comme commentaire de cas interne. Cela dépend de la présence d’un email entrant dans le cas, et non de la valeur de la liste déroulante Origin du cas. Le fonctionnement reste donc correct si votre organisation utilise une valeur Origin personnalisée telle que « Email - Returns » plutôt que la valeur exacte « Email ». Les cas sans email entrant continuent d’être publiés sous forme de commentaire de cas public, sans modification. Toute adresse mise en copie dans l’email initial du client est également automatiquement mise en copie dans la réponse, comme le ferait la fonction « Répondre à tous » d’un agent humain, à l’exception des adresses de routage Email-to-Case de votre organisation, volontairement exclues de la copie afin que la réponse ne soit pas réintégrée par Email-to-Case et ne redéclenche pas l’agent sur son propre message.

L’envoi de réponses par email nécessite une configuration supplémentaire par rapport aux seuls commentaires de cas :

• Le profil ou l’ensemble d’autorisations de l’utilisateur Run As doit inclure l’autorisation système Send Email (Setup > Users > Profiles, sous System Permissions), en plus de l’autorisation API Enabled déjà requise pour l’intégration.
• Le paramètre Email Deliverability de votre organisation (Setup > Email > Deliverability) doit autoriser les emails externes. Les Sandboxes utilisent par défaut un paramètre restrictif, qui bloque silencieusement les emails sortants.
• Si vous souhaitez que les réponses soient envoyées depuis un alias de support plutôt que depuis la boîte mail de l’utilisateur Run As, définissez le champ Org-Wide Email Address Id du déclencheur sur l’Id d’une Organization-Wide Email Address (Setup > Organization-Wide Addresses > cliquez sur l’adresse > copiez l’Id depuis l’URL). Laissez ce champ vide pour envoyer depuis l’adresse de l’utilisateur Run As.
• Définissez le champ Email-to-Case Routing Address(es) du déclencheur sur les adresses Email-to-Case de votre organisation (séparées par des virgules s’il y en a plusieurs, Setup > Email-to-Case). Sans cela, l’intégration essaie de deviner l’adresse de routage à partir de l’email du client (son adresse To), ce qui ne fonctionne pas lorsque votre adresse de routage était seulement en copie plutôt que destinataire principale. La remettre en copie dans une réponse dans ce cas redéclencherait l’agent sur son propre message.

Si l’organisation d’un client n’a pas configuré ces éléments, un échec d’envoi d’email entraîne la publication d’un commentaire de cas public. Ainsi, aucune réponse n’est perdue silencieusement, mais le client ne la recevra pas par email tant que la configuration ci-dessus n’est pas effectuée.

Considérations de sécurité

• Utilisez des points de terminaison HTTPS pour tous les appels API.
• Vérifiez que la sécurité au niveau des champs est correctement configurée dans Salesforce.
• Les autorisations de l’utilisateur Run As déterminent les données auxquelles l’intégration peut accéder, définissez-les de manière appropriée.
• Auditez régulièrement l’accès à l’API et son utilisation.

Liens utiles

• Documentation de l’API REST Salesforce
• Référence du langage de requête SOQL
• Applications clientes externes et OAuth 2.0
• Bonnes pratiques de sécurité Salesforce