Zendesk | ElevenLabs Documentation

Vue d’ensemble

Connectez vos agents IA ElevenLabs à Zendesk pour gérer les tickets d’assistance, les utilisateurs et les organisations. Cette intégration permet à vos agents de créer et de mettre à jour des tickets, de rechercher des enregistrements existants, de gérer les utilisateurs et de répondre aux commentaires entrants sur les tickets.

Fonctionnalités

Fonctionnalité	Prise en charge
Mode zéro rétention (ZRM)	Non pris en charge
Pièces jointes dans les déclencheurs	Images (PNG, JPEG, GIF, WebP) et fichiers PDF dans les commentaires entrants sur les tickets, lorsque Allow file attachments est activé dans les paramètres de l’agent et que le LLM de l’agent prend en charge les entrées d’images ou de documents
Pièces jointes dans les outils	Non prises en charge, les outils tels que `zendesk_show_ticket` et `zendesk_list_ticket_comments` renvoient des champs texte et ne téléchargent pas les pièces jointes

Configuration

Cette intégration prend en charge trois méthodes d’authentification : l’application OAuth ElevenLabs, votre propre client OAuth et un jeton API.

Zendesk abandonne les jetons API comme méthode d’authentification et passe à un accès exclusivement OAuth. Les intégrations Zendesk existantes reposant sur des jetons API continueront de fonctionner jusqu’au 30 avril 2027. ElevenLabs travaille à prendre en charge cette migration et contactera de manière proactive les clients concernés afin de les aider à passer à OAuth avant cette échéance. Vous pouvez à tout moment basculer vers la méthode Custom OAuth client ci-dessous.

OAuth

Jeton API

Client OAuth personnalisé

Trouver votre sous-domaine

Votre sous-domaine Zendesk correspond à la première partie de votre URL Zendesk, par exemple mycompany dans mycompany.zendesk.com.

Se connecter dans ElevenLabs

Dans la configuration de l’intégration ElevenLabs, sélectionnez l’identifiant OAuth2, saisissez votre subdomain, puis cliquez sur Connect.

Autoriser la connexion

Zendesk affiche une page d’autorisation répertoriant les accès demandés par l’application ElevenLabs : accès en lecture à l’ensemble de votre compte, ainsi qu’un accès en écriture aux tickets, utilisateurs, webhooks et déclencheurs. Connectez-vous avec un utilisateur disposant des autorisations nécessaires à votre agent, puis cliquez sur Allow. Zendesk vous redirige vers ElevenLabs et la connexion est créée.

Autorisez la connexion en tant qu’administrateur si vous prévoyez d’utiliser des déclencheurs Zendesk, car la création de webhooks et la modification des déclencheurs sont réservées aux administrateurs Zendesk.

Périmètres OAuth

La connexion avec l’identifiant OAuth2 accorde à ElevenLabs les périmètres OAuth Zendesk suivants. L’accès en lecture est accordé à l’échelle du compte, tandis que l’accès en écriture est demandé pour chaque ressource afin que le jeton ne puisse pas modifier les ressources que l’intégration n’utilise pas.

Périmètre	Objectif
`read`	Accès en lecture aux points de terminaison GET. Utilisé pour récupérer les tickets, les commentaires de tickets et leurs pièces jointes, les utilisateurs, les organisations, les tickets de problème et les résultats de recherche, ainsi que, lorsqu’un déclencheur est connecté, pour consulter le déclencheur Zendesk et lire le secret de signature du webhook créé par ElevenLabs.
`tickets:write`	Créer, mettre à jour, supprimer et fusionner des tickets, publier des commentaires publics et internes, et ajouter ou supprimer des balises. Utilisé par les outils de ticket et pour publier la réponse de l’agent lorsqu’un déclencheur Zendesk se lance.
`users:write`	Créer, mettre à jour et supprimer des utilisateurs, y compris en création ou mise à jour groupée. Utilisé par les outils de gestion des utilisateurs.
`webhooks:write`	Créer le webhook qui transmet les événements de ticket à votre agent lorsque vous activez un déclencheur Zendesk, et supprimer ce webhook lorsque vous désactivez le déclencheur.
`triggers:write`	Ajouter l’action webhook ElevenLabs au déclencheur Zendesk que vous désignez et supprimer cette action lorsque vous désactivez le déclencheur.

Un jeton ne dépasse jamais les autorisations de l’utilisateur qui l’a autorisé, l’accès effectif correspond à l’intersection de ces périmètres et du rôle Zendesk de cet utilisateur.

Ces périmètres ne s’appliquent pas aux deux autres méthodes d’authentification : un client OAuth personnalisé demande read et write (accès complet en lecture et en écriture), tandis qu’un jeton API dispose de toutes les autorisations de l’utilisateur Zendesk auquel il appartient.

Divulgation des données

Le tableau ci-dessous répertorie chaque champ auquel l’intégration accède dans votre compte Zendesk, indique si ElevenLabs le stocke, ainsi que le moment et la raison de cet accès. Lu signifie que la valeur est utilisée pendant le traitement, mais non conservée. Lu et stocké signifie qu’elle est conservée dans l’enregistrement de conversation ElevenLabs. Écrit signifie que l’intégration l’envoie à Zendesk.

Données	Accès	Raison
ID du ticket	Lu et stocké	Arrive dans la charge utile du webhook de déclenchement, les seules données de ticket que Zendesk transmet à ElevenLabs. Stocké comme ID externe de la conversation, comme variable dynamique `integration__zendesk_ticket_id` et comme lien vers le ticket.
Objet du ticket	Lu et stocké	Lu depuis le ticket lorsqu’un déclencheur s’exécute. Stocké comme variable dynamique `integration__zendesk_ticket_subject` afin que l’invite système et les outils puissent faire référence au sujet du ticket.
Horodatage de création du ticket	Lu et stocké	Lu avec le ticket. Stocké comme variable dynamique `integration__zendesk_ticket_created_at` pour être utilisé dans l’invite, par exemple pour évaluer l’ancienneté du ticket.
ID du demandeur	Lu et stocké	Lu avec le ticket. Stocké comme variable dynamique `integration__zendesk_ticket_requester_id` et utilisé pour attribuer les commentaires, un demandeur également membre du personnel reste considéré comme le client.
Balises du ticket	Lu	Lues à chaque exécution du déclencheur pour détecter une balise `agent-rating-<score>` et une balise `force-agent`. Seule l’évaluation obtenue est stockée dans la conversation, la liste des balises elle-même n’est pas conservée.
Corps des commentaires, publics et internes	Lu et stocké	Lus depuis les commentaires du ticket à chaque exécution du déclencheur. Stockés comme transcription de la conversation et envoyés au LLM de l’agent, c’est à cette conversation que l’agent répond.
ID des commentaires	Lu et stocké	Lus avec les commentaires. L’ID le plus récent est stocké comme marqueur du dernier élément traité afin que la prochaine exécution du déclencheur ignore les commentaires auxquels l’agent a déjà répondu.
ID de l’auteur du commentaire	Lu et stocké	Lu avec les commentaires et utilisé pour rechercher l’auteur. Stocké comme identifiant utilisateur du message de transcription lorsque l’auteur n’a pas d’adresse email.
Rôle de l’auteur du commentaire	Lu	Lu pour chaque auteur de commentaire afin de déterminer si un commentaire devient un message client ou un message du personnel dans la transcription. Le rôle lui-même n’est pas conservé, seule l’attribution obtenue pour chaque message l’est.
Adresse email de l’auteur du commentaire	Lu et stocké	Lue pour chaque auteur de commentaire. Stockée comme identifiant utilisateur des messages de transcription attribués au client, afin de lier les conversations à une personne d’un ticket à l’autre.
Adresse email du demandeur	Lu et stocké	Lue avec l’enregistrement utilisateur du demandeur. Stockée comme variable dynamique `integration__zendesk_ticket_requester_email` afin que l’invite et les outils puissent s’adresser au client ou le rechercher.
Métadonnées des pièces jointes : nom de fichier, type MIME, taille	Lu et stocké	Lues avec les commentaires pour vérifier qu’une pièce jointe est d’un type pris en charge et respecte les limites de taille. Stockées dans le message de transcription auquel appartient la pièce jointe.
Contenu des fichiers joints	Lu et stocké	Téléchargé uniquement lorsque Autoriser les pièces jointes est activé sur l’agent et que son LLM prend en charge le type de fichier. Stocké comme fichiers de conversation afin que l’agent puisse lire ce que le client a envoyé.
Sous-domaine Zendesk	Lu et stocké	Fourni par vos soins lors de la connexion. Stocké dans les paramètres de connexion de l’intégration, car il constitue l’URL de base de l’API.
Email du compte Zendesk, authentification par jeton API uniquement	Lu et stocké	Fourni par vos soins lors de la connexion. Stocké dans les paramètres de connexion, car l’authentification par jeton API envoie l’email du compte avec le jeton.
Jeton API, jetons d’accès et d’actualisation OAuth	Lu et stocké	Stockés chiffrés au repos et utilisés uniquement pour authentifier les appels d’API. Jamais exposés à l’agent, à l’invite ou à l’API.
Secret de signature du webhook	Lu et stocké	Lu une fois lorsque vous activez un déclencheur. Stocké chiffré et utilisé pour vérifier que les webhooks entrants proviennent bien de votre compte Zendesk.
Titre, conditions et actions du déclencheur	Lu	Lus lorsque vous activez un déclencheur, afin de le trouver par son nom et de préserver ses actions existantes lors de l’ajout de l’action webhook ElevenLabs. Non conservés.
Réponse de l’agent	Écrit	Publiée comme commentaire public sur le ticket ou comme commentaire interne lorsque le mode observation est activé. C’est l’objectif de l’intégration.
Lien vers la conversation	Écrit	Publié une fois par ticket comme commentaire interne afin que le personnel puisse ouvrir la conversation dans ElevenLabs.
Avis d’erreur de pièce jointe	Écrit	Publié comme commentaire interne lorsqu’une pièce jointe a été ignorée parce que son type n’est pas pris en charge, qu’elle est trop volumineuse ou que son téléchargement a échoué, afin que le personnel sache que l’agent ne l’a pas vue.
Enregistrement du webhook ElevenLabs	Écrit	Créé lorsque vous activez un déclencheur Zendesk et supprimé lorsque vous le désactivez. Il s’agit du point de terminaison que Zendesk appelle lors d’événements liés aux tickets.
Action webhook sur votre déclencheur	Écrit	Ajoutée au déclencheur que vous nommez lorsque vous l’activez et supprimée lorsque vous le désactivez. Les actions existantes du déclencheur sont préservées.
Tickets, commentaires, balises, utilisateurs et organisations	Écrit	Écrits uniquement par les outils Zendesk que vous activez sur l’agent, avec les paramètres fournis par l’agent durant une conversation. Aucune écriture n’a lieu en dehors d’un appel d’outil ou d’une réponse de déclencheur.

L’intégration appelle l’API Zendesk uniquement lorsqu’un déclencheur connecté s’exécute ou lorsqu’un agent appelle un outil Zendesk. Elle n’interroge pas votre compte Zendesk de manière périodique et n’exporte pas les données en masse.

Les enregistrements renvoyés par les outils Zendesk sont stockés dans la transcription de la conversation comme partie du résultat de l’appel d’outil. Un outil qui lit un enregistrement le stocke donc également. La conservation des données stockées suit les paramètres de confidentialité de l’agent qui a traité le ticket, y compris la suppression des transcriptions et des données personnelles.

Outils Zendesk

Ajoutez des outils Zendesk à votre agent pour gérer les tickets, les utilisateurs et les organisations durant les conversations. Une fois l’intégration connectée, vous pouvez activer chaque outil depuis la page de configuration de votre agent.

Outils disponibles

L’intégration propose plus de 30 outils organisés dans les catégories suivantes :

Tickets : créer, mettre à jour, supprimer, répertorier et rechercher des tickets. Des opérations en masse sont également disponibles : création, mise à jour et suppression de plusieurs tickets.
Commentaires et balises : ajouter des commentaires publics ou internes aux tickets, et ajouter ou supprimer des balises.
Utilisateurs : rechercher, créer, mettre à jour et supprimer des utilisateurs. La création ou mise à jour en masse est prise en charge pour synchroniser les données utilisateur.
Organisations : récupérer les détails d’une organisation et répertorier ses tickets.
Recherche : exécuter des requêtes de recherche Zendesk sur les tickets, les utilisateurs et les organisations, par exemple type:ticket status:open.

Exemples d’outils

zendesk_create_ticket

zendesk_search

zendesk_add_comment

zendesk_get_user

Crée un nouveau ticket d’assistance. L’agent recueille les informations auprès de l’appelant et ouvre un ticket en son nom.

Paramètre	Type	Description
`ticket.subject`	string	Objet court du ticket
`ticket.comment.body`	string	Description détaillée du problème
`ticket.requester.email`	string	Adresse email du demandeur
`ticket.requester.name`	string	Nom complet du demandeur
`ticket.priority`	string	`urgent`, `high`, `normal` ou `low`
`ticket.status`	string	`new`, `open`, `pending`, `hold`, `solved` ou `closed`
`ticket.assignee_id`	integer	ID de l’agent auquel attribuer le ticket
`ticket.group_id`	integer	ID du groupe vers lequel acheminer le ticket
`ticket.custom_fields`	array	Tableau d’objets `{id, value}` pour les champs personnalisés

Configurer les outils

Ajouter un outil d'intégration

Sur la page de configuration de votre agent, cliquez sur Ajouter un outil, puis sélectionnez Ajouter un outil d’intégration.

Sélectionner les outils Zendesk

Choisissez votre connexion Zendesk et activez les outils que vous souhaitez que l’agent utilise. Vous pouvez en activer autant ou aussi peu que nécessaire. Par exemple, un agent de triage en lecture seule peut n’avoir besoin que des outils de recherche et de liste, tandis qu’un agent de service complet peut aussi créer et mettre à jour des tickets.

(Facultatif) Fournir des paramètres

Les paramètres de chaque outil sont renseignés par l’agent durant la conversation selon les propos de l’appelant. Vous n’avez pas besoin de coder les valeurs des paramètres en dur. Vous pouvez toutefois préremplir ou restreindre certains paramètres, par exemple définir une valeur par défaut pour priority ou group_id, afin d’orienter le comportement de l’agent.

Configuration des webhooks hérités

Si vous utilisez l’intégration Zendesk native, les outils sont configurés automatiquement. Les étapes ci-dessous s’appliquent uniquement à la configuration manuelle des webhooks.

Démonstration de l'intégration Zendesk (outils webhook hérités)

L’intégration héritée utilise trois outils webhook pour créer l’agent d’assistance. Consultez la configuration de chaque outil dans les onglets ci-dessous.

zendesk_get_ticket_comments

zendesk_get_resolved_tickets

zendesk_open_ticket

Nom : zendesk_get_ticket_comments Description : Récupère les commentaires d’un ticket. Méthode : GET URL : https://acmecorp.zendesk.com/api/v2/tickets/{ticket_id}/comments.json

En-têtes :

Content-Type : application/json
Authorization : (Secret : zendesk_key)

Paramètres de chemin :

ticket_id : Extrayez la valeur du champ id dans les résultats de get_resolved_tickets.

JSON de l’outil :

{
  "type": "webhook",
  "name": "zendesk_get_ticket_comments",
  "description": "Retrieves the comments of a ticket.",
  "api_schema": {
    "url": "https://acmecorp.zendesk.com/api/v2/tickets/{ticket_id}/comments.json",
    "method": "GET",
    "path_params_schema": [
      {
        "id": "ticket_id",
        "type": "string",
        "description": "Extract the value from the id field in the get_resolved_tickets results.",
        "dynamic_variable": "",
        "constant_value": "",
        "required": false,
        "value_type": "llm_prompt"
      }
    ],
    "query_params_schema": [],
    "request_body_schema": null,
    "request_headers": [
      {
        "type": "secret",
        "name": "Authorization",
        "secret_id": "zendesk_api_token"
      },
      {
        "type": "value",
        "name": "Content-Type",
        "value": "application/json"
      }
    ]
  },
  "response_timeout_secs": 20,
  "dynamic_variables": {
    "dynamic_variable_placeholders": {}
  }
}

Assurez-vous d’ajouter le secret Zendesk de votre Workspace aux secrets de l’agent.

Déclencheurs Zendesk

Configurez des déclencheurs Zendesk pour que votre agent surveille les commentaires de tickets entrants et y réagisse, afin de fournir une assistance de premier niveau.

Configuration

Créer un déclencheur dans Zendesk

Dans le Centre d’administration Zendesk, accédez à Objets et règles > Règles métier > Déclencheurs, puis cliquez sur Ajouter un déclencheur. Configurez les conditions qui déterminent les événements de ticket auxquels l’agent doit répondre, par exemple les nouveaux tickets d’un groupe spécifique ou les commentaires de ticket avec une certaine balise. Notez le nom du déclencheur, vous en aurez besoin à l’étape suivante.

Si vous ne pouvez pas enregistrer le déclencheur parce qu’une action manque, ajoutez une action simple, comme l’ajout d’une balise « l’agent traite la demande » au ticket.

Connecter le déclencheur dans ElevenLabs

Sur la page de configuration de votre agent, ajoutez un nouveau déclencheur et sélectionnez Déclencheur Zendesk. Configurez les champs suivants :

Agent : l’agent qui traite les conversations entrantes.
Nom de la règle de déclenchement : le nom du déclencheur Zendesk que vous avez créé à l’étape précédente.
Limite quotidienne de tickets (facultatif) : nombre maximal de tickets que l’agent traite par jour. Laissez vide pour ne pas appliquer de limite.

Lorsque vous activez le déclencheur, ElevenLabs crée un webhook dans votre compte Zendesk et l’ajoute comme action au déclencheur que vous avez indiqué. Désactiver le déclencheur supprime le webhook et l’action.

(Facultatif) Vérifier votre déclencheur dans Zendesk

Dans le Centre d’administration Zendesk, accédez à Objets et règles > Règles métier > Déclencheurs et consultez le déclencheur que vous avez créé précédemment. Vous devriez voir une nouvelle action ajoutée.

Si vous aviez créé une autre action auparavant, vous pouvez maintenant la supprimer.

Mode observation

Activez le mode observation sur un déclencheur Zendesk pour permettre à l’agent d’observer et de rédiger des réponses sans répondre directement aux clients. Lorsque le mode observation est actif, l’agent rédige ses réponses sous forme de commentaires internes sur le ticket, plutôt que de réponses publiques. Seuls les agents et administrateurs Zendesk peuvent voir les commentaires internes, l’utilisateur final n’est pas notifié.

Le mode observation affecte uniquement la manière dont l’agent publie ses réponses. Si l’agent utilise des outils qui modifient le ticket, par exemple en changeant son statut, en ajoutant des balises ou en l’attribuant, ces modifications restent appliquées. Pour éviter des modifications non souhaitées, utilisez une branche distincte de l’agent dont les appels d’outils de modification ont été supprimés.

Le mode observation est utile pour évaluer la qualité de l’agent avant sa mise en ligne. Consultez les commentaires internes avec les réponses d’assistance réelles pour comparer la précision et le ton, puis faites passer l’agent en mode actif lorsque vous êtes satisfait de ses résultats.

Éviter les boucles

Lorsque l’agent répond à un commentaire de ticket via l’API Zendesk, cette réponse constitue elle-même un nouveau commentaire, ce qui peut réactiver l’agent et créer une boucle infinie. Ajoutez l’une des conditions suivantes à votre déclencheur Zendesk pour l’éviter.

Exclure le compte de service du déclencheur. Créez un utilisateur Zendesk distinct pour l’intégration, par exemple ai-agent@yourcompany.com, et utilisez les identifiants de ce compte lors de la connexion dans ElevenLabs. Ajoutez ensuite cette condition à votre déclencheur Zendesk :

Utilisateur actuel, N’est pas, <votre compte de service>

Exclure les mises à jour d’API du déclencheur. Cette option filtre toutes les mises à jour effectuées via l’API Zendesk, quel que soit l’utilisateur qui les a réalisées :

Ticket > Mis à jour via, N’est pas, Service Web (API)

Vue d’ensemble

Fonctionnalités

Configuration

OAuth

Jeton API

Client OAuth personnalisé

Trouver votre sous-domaine

Se connecter dans ElevenLabs

Autoriser la connexion

Périmètres OAuth

Divulgation des données

Outils Zendesk

Outils disponibles

Exemples d’outils

zendesk_create_ticket

zendesk_search

zendesk_add_comment

zendesk_get_user

Configurer les outils

Ajouter un outil d'intégration

Sélectionner les outils Zendesk

(Facultatif) Fournir des paramètres

Configuration des webhooks hérités

zendesk_get_ticket_comments

zendesk_get_resolved_tickets

zendesk_open_ticket

Déclencheurs Zendesk

Configuration

Créer un déclencheur dans Zendesk

Connecter le déclencheur dans ElevenLabs

(Facultatif) Vérifier votre déclencheur dans Zendesk

Mode observation

Éviter les boucles

Liens utiles