Skip to navigation
ConfigurerenIntegraties

Zendesk

Koppel je ElevenLabs-agenten aan Zendesk Support

Overzicht

Koppel je ElevenLabs AI-agenten aan Zendesk om supporttickets, gebruikers en organisaties te beheren. Met deze integratie kunnen je agenten tickets maken en bijwerken, bestaande records zoeken, gebruikers beheren en reageren op inkomende ticketopmerkingen.

Mogelijkheden

MogelijkheidOndersteuning
Zero retention mode (ZRM)Niet ondersteund
Bijlagen in triggersAfbeeldingen (PNG, JPEG, GIF, WebP) en PDF-bestanden bij inkomende ticketopmerkingen, wanneer Bestandsbijlagen toestaan is ingeschakeld in de agentinstellingen en de LLM van de agent invoer van afbeeldingen of documenten ondersteunt
Bijlagen in toolsNiet ondersteund — tools zoals zendesk_show_ticket en zendesk_list_ticket_comments retourneren tekstvelden en downloaden geen bijlagen

Instellen

Deze integratie ondersteunt drie authenticatiemethoden: de ElevenLabs OAuth-app, je eigen OAuth-client en een API-token.

Zendesk is bezig met het uitfaseren van API-tokens als authenticatiemethode en stapt over op toegang uitsluitend via OAuth. Bestaande Zendesk- integraties op basis van API-tokens blijven werken tot en met 30 april 2027. ElevenLabs werkt aan ondersteuning voor deze migratie en neemt proactief contact op met betrokken klanten om te helpen bij de overstap naar OAuth vóór die tijd. Je kunt op elk moment overstappen op de onderstaande methode Aangepaste OAuth-client.

1

Je subdomein zoeken

Je Zendesk-subdomein is het eerste deel van je Zendesk-URL (bijv. mycompany van mycompany.zendesk.com).

2

Verbinden in ElevenLabs

Selecteer in de integratie-instellingen van ElevenLabs de inloggegevens OAuth2, voer je subdomain in en klik op Verbinden.

3

De verbinding autoriseren

Zendesk toont een autorisatiepagina met de toegang die de ElevenLabs-app aanvraagt: leestoegang voor je hele account, plus schrijftoegang voor tickets, gebruikers, webhooks en triggers. Log in als een gebruiker met de rechten die je agent nodig heeft en klik op Toestaan. Zendesk stuurt je terug naar ElevenLabs en de verbinding wordt gemaakt.

Autoriseer als beheerder als je Zendesk-triggers wilt gebruiken — alleen Zendesk-beheerders kunnen webhooks maken en triggers bewerken.

OAuth-scopes

Verbinden met de inloggegevens OAuth2 geeft ElevenLabs de volgende Zendesk OAuth-scopes. Leestoegang wordt accountbreed verleend, terwijl schrijftoegang per resource wordt aangevraagd, zodat het token geen resources kan wijzigen die de integratie niet gebruikt.

ScopeDoel
readLeestoegang tot GET-endpoints. Wordt gebruikt om tickets, ticketopmerkingen en bijlagen daarvan, gebruikers, organisaties, problem tickets en zoekresultaten op te halen, en — wanneer een trigger is gekoppeld — om de Zendesk-trigger op te zoeken en het ondertekeningssecret te lezen van de webhook die ElevenLabs maakt.
tickets:writeTickets maken, bijwerken, verwijderen en samenvoegen, openbare en interne opmerkingen plaatsen, en tags toevoegen of verwijderen. Wordt gebruikt door de tickettools en om het antwoord van de agent te plaatsen wanneer een Zendesk-trigger wordt geactiveerd.
users:writeGebruikers maken, bijwerken en verwijderen, inclusief in bulk maken of bijwerken. Wordt gebruikt door de tools voor gebruikersbeheer.
webhooks:writeDe webhook maken die ticketgebeurtenissen naar je agent stuurt wanneer je een Zendesk-trigger activeert, en die webhook verwijderen wanneer je de trigger deactiveert.
triggers:writeDe webhookactie van ElevenLabs toevoegen aan de Zendesk-trigger die je opgeeft, en die actie verwijderen wanneer je de trigger deactiveert.

Een token gaat nooit verder dan de rechten van de gebruiker die het heeft geautoriseerd — de effectieve toegang is de doorsnede van deze scopes en de Zendesk-rol van die gebruiker.

Deze scopes gelden niet voor de andere twee authenticatiemethoden: een aangepaste OAuth-client vraagt read en write aan (volledige lees- en schrijftoegang), en een API-token heeft alle rechten van de Zendesk-gebruiker waartoe het behoort.

Gegevensverwerking

De onderstaande tabel bevat elk veld waartoe de integratie toegang heeft in je Zendesk-account, of ElevenLabs het opslaat en wanneer en waarom het wordt gebruikt. Lezen betekent dat de waarde tijdens de verwerking wordt gebruikt, maar niet wordt opgeslagen. Lezen en opslaan betekent dat deze wordt opgeslagen in het gespreksrecord van ElevenLabs. Schrijven betekent dat de integratie deze naar Zendesk stuurt.

GegevensToegangReden
Ticket-IDLezen en opslaanKomt binnen via de payload van de triggerwebhook — de enige ticketgegevens die Zendesk naar ElevenLabs stuurt. Opgeslagen als de externe ID van het gesprek, als de dynamische variabele integration__zendesk_ticket_id en als link terug naar het ticket.
TicketonderwerpLezen en opslaanWordt uit het ticket gelezen wanneer een trigger wordt geactiveerd. Opgeslagen als de dynamische variabele integration__zendesk_ticket_subject, zodat de systeemprompt en tools kunnen verwijzen naar waar het ticket over gaat.
Tijdstempel van ticketaanmaakLezen en opslaanWordt samen met het ticket gelezen. Opgeslagen als de dynamische variabele integration__zendesk_ticket_created_at voor gebruik in de prompt, bijvoorbeeld om de leeftijd van het ticket te beoordelen.
ID van aanvragerLezen en opslaanWordt samen met het ticket gelezen. Opgeslagen als de dynamische variabele integration__zendesk_ticket_requester_id en gebruikt om opmerkingen toe te wijzen — een aanvrager die ook een medewerker is, wordt nog steeds als klant behandeld.
TickettagsLezenWordt bij elke uitvoering van de trigger gelezen om een tag agent-rating-<score> en een tag force-agent te detecteren. Alleen de resulterende beoordeling wordt opgeslagen bij het gesprek; de taglijst zelf wordt niet opgeslagen.
Teksten van openbare en interne opmerkingenLezen en opslaanWorden bij elke uitvoering van de trigger uit de opmerkingen van het ticket gelezen. Opgeslagen als het gesprekstranscript en naar de LLM van de agent gestuurd — dit is het gesprek waarop de agent reageert.
ID’s van opmerkingenLezen en opslaanWorden samen met de opmerkingen gelezen. De meest recente ID wordt opgeslagen als markering voor het laatst verwerkt, zodat de volgende uitvoering van de trigger opmerkingen overslaat die de agent al heeft beantwoord.
ID van auteur van opmerkingLezen en opslaanWordt samen met de opmerkingen gelezen en gebruikt om de auteur op te zoeken. Opgeslagen als gebruikers-ID van het transcriptbericht wanneer de auteur geen e-mailadres heeft.
Rol van auteur van opmerkingLezenWordt per auteur van een opmerking gelezen om te bepalen of een opmerking in het transcript een klantbericht of medewerkersbericht wordt. De rol zelf wordt niet opgeslagen, alleen de resulterende toewijzing van elk bericht.
E-mailadres van auteur van opmerkingLezen en opslaanWordt per auteur van een opmerking gelezen. Opgeslagen als gebruikers-ID bij transcriptberichten die aan de klant zijn toegewezen, zodat gesprekken over tickets heen aan een persoon kunnen worden gekoppeld.
E-mailadres van aanvragerLezen en opslaanWordt samen met het gebruikersrecord van de aanvrager gelezen. Opgeslagen als de dynamische variabele integration__zendesk_ticket_requester_email, zodat de prompt en tools de klant kunnen aanspreken of opzoeken.
Metagegevens van bijlage: bestandsnaam, MIME-type, grootteLezen en opslaanWorden samen met de opmerkingen gelezen om te controleren of een bijlage een ondersteund type heeft en binnen de groottelimieten valt. Opgeslagen bij het transcriptbericht waartoe de bijlage behoort.
Bestandsinhoud van bijlageLezen en opslaanWordt alleen gedownload wanneer Bestandsbijlagen toestaan is ingeschakeld voor de agent en de LLM ervan het bestandstype ondersteunt. Opgeslagen als gespreksbestanden, zodat de agent kan lezen wat de klant heeft gestuurd.
Zendesk-subdomeinLezen en opslaanDoor jou opgegeven bij het verbinden. Opgeslagen in de verbindingsinstellingen van de integratie, omdat het de basis-URL van de API vormt.
Zendesk-account-e-mail, alleen authenticatie met API-tokenLezen en opslaanDoor jou opgegeven bij het verbinden. Opgeslagen in de verbindingsinstellingen, omdat verificatie met een API-token de account-e-mail samen met het token verstuurt.
API-token, OAuth-toegangs- en vernieuwingstokensLezen en opslaanVersleuteld opgeslagen en alleen gebruikt om API-calls te verifiëren. Nooit beschikbaar voor de agent, de prompt of de API.
Ondertekeningsgeheim van webhookLezen en opslaanWordt eenmaal gelezen wanneer je een trigger activeert. Versleuteld opgeslagen en gebruikt om te verifiëren dat inkomende webhooks daadwerkelijk van je Zendesk-account afkomstig zijn.
Triggertitel, voorwaarden en actiesLezenWordt gelezen wanneer je een trigger activeert, om de trigger op naam te vinden en bestaande acties te behouden wanneer de webhookactie van ElevenLabs wordt toegevoegd. Wordt niet opgeslagen.
Reactie van agentSchrijvenGeplaatst als openbare opmerking bij het ticket, of als interne opmerking wanneer de schaduwmodus is ingeschakeld. Dit is het doel van de integratie.
GesprekslinkSchrijvenEenmaal per ticket geplaatst als interne opmerking, zodat medewerkers het gesprek in ElevenLabs kunnen openen.
Melding van bijlagefoutSchrijvenGeplaatst als interne opmerking wanneer een bijlage is overgeslagen omdat het type niet wordt ondersteund, de bijlage te groot is of het downloaden is mislukt, zodat medewerkers weten dat de agent deze niet heeft gezien.
Webhookregistratie van ElevenLabsSchrijvenWordt gemaakt wanneer je een Zendesk-trigger activeert en verwijderd wanneer je deze deactiveert. Dit is het endpoint dat Zendesk aanroept bij ticketgebeurtenissen.
Webhookactie voor je triggerSchrijvenWordt toegevoegd aan de trigger die je opgeeft wanneer je deze activeert en verwijderd wanneer je deze deactiveert. Bestaande acties op de trigger blijven behouden.
Tickets, opmerkingen, tags, gebruikers en organisatiesSchrijvenWorden alleen gewijzigd door de Zendesk-tools die je voor de agent inschakelt, met de parameters die de agent tijdens een gesprek opgeeft. Er vinden geen wijzigingen plaats buiten een toolcall of een triggerreactie.

De integratie roept de Zendesk-API alleen aan wanneer een verbonden trigger wordt geactiveerd of wanneer een agent een Zendesk-tool aanroept. De integratie pollt je Zendesk-account niet en exporteert geen gegevens in bulk.

Records die door Zendesk-tools worden geretourneerd, worden als onderdeel van het resultaat van de toolcall opgeslagen in het gesprekstranscript. Een tool die een record leest, slaat dit dus ook op. De bewaartermijn van opgeslagen gegevens volgt de privacyinstellingen van de agent die het ticket heeft afgehandeld, inclusief het verwijderen van transcript en PII.

Zendesk-tools

Voeg Zendesk-tools toe aan je agent om tijdens gesprekken tickets, gebruikers en organisaties te beheren. Zodra de integratie is verbonden, kun je afzonderlijke tools inschakelen op de configuratiepagina van je agent.

Beschikbare tools

De integratie biedt meer dan 30 tools, verdeeld over de volgende categorieën:

  • Tickets — tickets maken, bijwerken, verwijderen, weergeven en zoeken. Ook bulkbewerkingen (veel maken, veel bijwerken, veel verwijderen) zijn beschikbaar.
  • Opmerkingen en tags — openbare of interne opmerkingen aan tickets toevoegen en tags toevoegen of verwijderen.
  • Gebruikers — gebruikers opzoeken, maken, bijwerken en verwijderen. Maken-of-bijwerken in bulk wordt ondersteund voor het synchroniseren van gebruikersgegevens.
  • Organisaties — organisatiedetails ophalen en tickets van een organisatie weergeven.
  • Zoeken — Zendesk-zoekopdrachten uitvoeren voor tickets, gebruikers en organisaties (bijv. type:ticket status:open).

Voorbeeldtools

Maakt een nieuw supportticket. De agent verzamelt gegevens van de beller en opent namens hen een ticket.

ParameterTypeBeschrijving
ticket.subjectstringKorte onderwerpregel voor het ticket
ticket.comment.bodystringGedetailleerde beschrijving van het probleem
ticket.requester.emailstringE-mailadres van de aanvrager
ticket.requester.namestringVolledige naam van de aanvrager
ticket.prioritystringurgent, high, normal of low
ticket.statusstringnew, open, pending, hold, solved of closed
ticket.assignee_idintegerAgent-ID waaraan het ticket wordt toegewezen
ticket.group_idintegerGroep-ID waarnaar het ticket wordt doorgestuurd
ticket.custom_fieldsarrayArray met objecten {id, value} voor aangepaste velden

Tools configureren

1

Een integratietool toevoegen

Klik op de configuratiepagina van je agent op Tool toevoegen en selecteer Integratietool toevoegen.

Integratietool toevoegen
2

Zendesk-tools selecteren

Kies je Zendesk-verbinding en schakel de tools in die je wilt dat de agent gebruikt. Je kunt er zoveel of zo weinig inschakelen als nodig is — een triageagent met alleen-lezenrechten heeft bijvoorbeeld mogelijk alleen zoek- en lijsttools nodig, terwijl een agent met volledige service ook tickets kan maken en bijwerken.

Zendesk-tools selecteren
3

(Optioneel) Parameters opgeven

De agent vult de parameters van elke tool tijdens het gesprek in op basis van wat de beller zegt. Je hoeft parameterwaarden niet hard te coderen. Je kunt echter optioneel specifieke parameters vooraf invullen of beperken — bijvoorbeeld door een standaardwaarde voor priority of group_id in te stellen — om het gedrag van de agent te sturen.

Als je de native Zendesk-integratie gebruikt, worden tools automatisch geconfigureerd. De onderstaande stappen gelden alleen voor handmatige webhookconfiguratie.

Zendesk-integratiedemo (verouderde webhooktools)

De verouderde integratie gebruikt drie webhooktools om de supportagent te maken. Bekijk de configuratie van elke tool in de onderstaande tabbladen.

Naam: zendesk_get_ticket_comments Beschrijving: Haalt de opmerkingen van een ticket op. Methode: GET URL: https://acmecorp.zendesk.com/api/v2/tickets/{ticket_id}/comments.json

Headers:

  • Content-Type: application/json
  • Authorization: (Secret: zendesk_key)

Padparameters:

  • ticket_id: Extraheer de waarde uit het veld id in de resultaten van get_resolved_tickets.

Tool-JSON:

{
  "type": "webhook",
  "name": "zendesk_get_ticket_comments",
  "description": "Retrieves the comments of a ticket.",
  "api_schema": {
    "url": "https://acmecorp.zendesk.com/api/v2/tickets/{ticket_id}/comments.json",
    "method": "GET",
    "path_params_schema": [
      {
        "id": "ticket_id",
        "type": "string",
        "description": "Extract the value from the id field in the get_resolved_tickets results.",
        "dynamic_variable": "",
        "constant_value": "",
        "required": false,
        "value_type": "llm_prompt"
      }
    ],
    "query_params_schema": [],
    "request_body_schema": null,
    "request_headers": [
      {
        "type": "secret",
        "name": "Authorization",
        "secret_id": "zendesk_api_token"
      },
      {
        "type": "value",
        "name": "Content-Type",
        "value": "application/json"
      }
    ]
  },
  "response_timeout_secs": 20,
  "dynamic_variables": {
    "dynamic_variable_placeholders": {}
  }
}
Zorg dat je het Zendesk-secret van je workspace toevoegt aan de secrets van de agent.

Zendesk-triggers

Configureer Zendesk-triggers zodat je agent inkomende ticketopmerkingen kan monitoren en erop kan reageren, en eerstelijnssupport biedt.

Instellen

1

Een trigger maken in Zendesk

Ga in het Zendesk Admin Center naar Objects and rules > Business rules > Triggers en klik op Add trigger. Configureer de voorwaarden die bepalen op welke ticketgebeurtenissen de agent moet reageren (bijv. nieuwe tickets in een specifieke groep, ticketopmerkingen met een bepaalde tag). Noteer de triggernaam — die heb je in de volgende stap nodig.

Als je de trigger niet kunt opslaan omdat er een actie ontbreekt, voeg dan een eenvoudige actie toe, zoals het toevoegen van een tag “agent is processing” aan het ticket.

2

De trigger verbinden in ElevenLabs

Voeg op de configuratiepagina van je agent een nieuwe trigger toe en selecteer Zendesk-trigger. Configureer de velden:

  • Agent: de agent die inkomende gesprekken afhandelt.
  • Naam van triggerregel: de naam van de Zendesk-trigger die je in de vorige stap hebt gemaakt.
  • Dagelijkse ticketlimiet (optioneel): het maximumaantal tickets dat de agent per dag afhandelt. Laat leeg voor onbeperkt.

Wanneer je de trigger activeert, maakt ElevenLabs een webhook in je Zendesk-account en voegt deze toe als actie aan de trigger die je hebt opgegeven. Als je de trigger deactiveert, worden de webhook en actie verwijderd.

3

(Optioneel) Je trigger controleren in Zendesk

Ga in het Zendesk Admin Center naar Objects and rules > Business rules > Triggers en bekijk je eerder gemaakte trigger. Je zou een nieuwe actie moeten zien die eraan is toegevoegd.

Als je eerder een andere actie hebt gemaakt, kun je die nu weer verwijderen.

Schaduwmodus

Schakel schaduwmodus in voor een Zendesk-trigger om de agent reacties te laten observeren en opstellen zonder klanten rechtstreeks te antwoorden. Wanneer schaduwmodus actief is, schrijft de agent zijn reacties als interne opmerkingen bij het ticket in plaats van als openbare antwoorden. Alleen Zendesk-agenten en -beheerders kunnen interne opmerkingen zien — de eindgebruiker krijgt geen melding.

Schaduwmodus beïnvloedt alleen hoe de agent zijn reacties plaatst. Als de agent tools gebruikt die het ticket wijzigen (bijv. de status wijzigen, tags toevoegen of het ticket toewijzen), worden die wijzigingen nog steeds toegepast. Gebruik een aparte vertakking van de agent zonder wijzigende toolcalls om onbedoelde wijzigingen te voorkomen.

Schaduwmodus is handig om de kwaliteit van de agent te beoordelen voordat je live gaat. Bekijk de interne opmerkingen naast de daadwerkelijke supportreacties om nauwkeurigheid en toon te vergelijken. Zet de agent vervolgens in de actieve modus zodra je vertrouwen hebt in de output.

Loops voorkomen

Wanneer de agent via de Zendesk-API reageert op een ticketopmerking, is die reactie zelf een nieuwe opmerking — waardoor de agent opnieuw kan worden geactiveerd en een oneindige loop kan ontstaan. Voeg een van de volgende voorwaarden toe aan je Zendesk-trigger om dit te voorkomen.

Sluit het serviceaccount uit van de trigger. Maak een aparte Zendesk-gebruiker voor de integratie (bijv. ai-agent@yourcompany.com) en gebruik de gegevens van dit account wanneer je verbinding maakt in ElevenLabs. Voeg daarna deze voorwaarde toe aan je Zendesk-trigger:

  • Current User, Is Not, <je serviceaccount>

Sluit API-updates uit van de trigger. Hiermee worden alle updates gefilterd die via de Zendesk-API zijn gemaakt, ongeacht welke gebruiker ze heeft gemaakt:

  • Ticket > Update Via, Is Not, Web Service (API)