Freshdesk

Verbind je ElevenLabs-agents met Freshdesk

Overzicht

Verbind je ElevenLabs AI-agents met Freshdesk om klantenserviceworkflows te ondersteunen. De integratie omvat twee onderdelen:

Tools: laat een agent tickets en contacten opzoeken, de helpdesk doorzoeken, antwoorden en interne notities plaatsen en nieuwe tickets maken terwijl een gesprek loopt.
Triggers: laat een agent automatisch reageren op nieuwe tickets of klantreacties op bestaande tickets. Antwoorden worden teruggeplaatst als adminantwoord via de Freshdesk Conversations API, of als privénotitie wanneer de schaduwmodus is ingeschakeld.

Mogelijkheden

Mogelijkheid	Ondersteuning
Zero-retentionmodus (ZRM)	Niet ondersteund
Bijlagen in triggers	Niet ondersteund — bijlagen in inkomende tickets en antwoorden worden niet doorgestuurd naar de agent
Bijlagen in tools	Niet ondersteund — tools werken alleen met tekst

Instellen

Haal je Freshdesk API key op

Klik in Freshdesk op je profielfoto (rechtsboven) → Profile settings. Je API key staat onder het gedeelte voor het wijzigen van je wachtwoord. Kopieer deze.

Zoek je Freshdesk-subdomein

Dit is het deel van de URL van je portal vóór .freshdesk.com. Als je portal bijvoorbeeld acme.freshdesk.com is, is je subdomein acme.

Verbind in ElevenLabs

Klik op de ElevenLabs-pagina voor de Freshdesk-integratie op Connect en geef het volgende op:

API Key: de token uit stap 1.
Subdomain: de slug uit stap 2.

ElevenLabs authenticeert met HTTP Basic auth, waarbij je API key als gebruikersnaam en X als wachtwoord wordt gebruikt — het standaardauthenticatieschema van Freshdesk.

Schakel de trigger in (optioneel)

Als je wilt dat de agent automatisch reageert op klantactiviteit bij tickets, schakel je de trigger Freshdesk Ticket Event in en selecteer je:

Agent: de agent die inkomende gesprekken moet afhandelen.
Responder: de Freshdesk-agentidentiteit waarmee de bot antwoorden plaatst.
Shadow Mode (optioneel): wanneer deze is ingeschakeld, schrijft de agent een privénotitie voor beoordeling door medewerkers in plaats van een openbaar antwoord te sturen.

Wanneer je de trigger activeert, maakt ElevenLabs in je account een Freshdesk-automatiseringsregel die bij het maken van een ticket en een klantreactie een POST naar onze webhook uitvoert. Bij deactiveren wordt de regel verwijderd. Handmatige beheerstappen in Freshdesk zijn niet nodig.

Volgorde van automatiseringsregels voor nieuwe tickets. Freshdesk voert automatiseringsregels voor Ticket Creation van boven naar beneden uit en voert alleen de eerste regel uit waarvan de voorwaarden overeenkomen met een nieuw ticket — daarna stopt het. Als je al een of meer Ticket Creation-regels hebt die overeenkomen met dezelfde tickets en zich boven de ElevenLabs-regel bevinden, wordt onze regel nooit uitgevoerd en reageert de agent niet op nieuwe tickets. Als dit gebeurt, open je Admin → Workflows → Automations → Ticket Creation en verplaats je de regel ElevenLabs agent … boven conflicterende regels. (Triggers voor ticketantwoorden gebruiken de categorie **Ticket Updates **, waarin alle overeenkomende regels worden uitgevoerd, dus dit heeft alleen invloed op antwoorden op volledig nieuwe tickets.)

Schaduwmodus

Schakel schaduwmodus in voor een Freshdesk-trigger om de agent reacties te laten opstellen zonder ze naar klanten te sturen. Wanneer schaduwmodus actief is, schrijft de agent reacties als private notes bij het ticket in plaats van als openbare antwoorden. Alleen Freshdesk-agents kunnen privénotities zien — de aanvrager krijgt geen melding.

Freshdesk biedt geen API voor concepten van ticketantwoorden. Privénotities zijn het ondersteunde equivalent: medewerkers kopiëren het voorgestelde antwoord naar de antwoordeditor van het ticket, bewerken het indien nodig en versturen het.

Schaduwmodus heeft alleen invloed op hoe de agent reacties plaatst. Als de agent tools gebruikt die het ticket wijzigen (bijvoorbeeld de status wijzigen, tags toevoegen of het ticket toewijzen), worden die wijzigingen nog steeds toegepast. Gebruik een aparte vertakking van de agent zonder tools die wijzigingen aanbrengen om onbedoelde wijzigingen te voorkomen.

Schaduwmodus is handig om de kwaliteit van de agent te beoordelen voordat je live gaat. Bekijk de privénotities naast de daadwerkelijke supportreacties om nauwkeurigheid en toon te vergelijken, en schakel schaduwmodus vervolgens uit zodra je vertrouwen hebt in de output.