Freshdesk
ElevenLabs 에이전트를 Freshdesk와 연결
개요
ElevenLabs AI 에이전트를 Freshdesk와 연결하여 고객 지원 워크플로를 운영하세요. 이 통합은 두 가지 범위를 지원합니다.
- 도구: 대화가 진행되는 동안 에이전트가 티켓과 연락처를 조회하고, 헬프데스크를 검색하고, 답변과 내부 메모를 게시하며, 새 티켓을 만들 수 있습니다.
- 트리거: 에이전트가 새 티켓 또는 기존 티켓에 대한 고객 답변에 자동으로 응답하도록 합니다. 답변은 Freshdesk Conversations API를 통해 관리자 답변으로 게시되거나, 섀도 모드가 활성화된 경우 비공개 메모로 게시됩니다.
기능
설정
Freshdesk API 키 가져오기
Freshdesk에서 프로필 사진(오른쪽 상단)을 클릭하고 Profile settings를 선택합니다. API 키는 비밀번호 변경 섹션 아래에 표시됩니다. 이를 복사하세요.
ElevenLabs에서 연결
ElevenLabs Freshdesk 통합 페이지에서 Connect를 클릭하고 다음 정보를 제공합니다.
- API Key: 1단계의 토큰입니다.
- Subdomain: 2단계의 슬러그입니다.
ElevenLabs는 표준 Freshdesk 인증 방식에 따라 API 키를 사용자 이름으로, X를 비밀번호로 사용해 HTTP Basic 인증을 수행합니다.
트리거 활성화(선택 사항)
에이전트가 티켓의 고객 활동에 자동으로 응답하게 하려면 Freshdesk Ticket Event 트리거를 활성화하고 다음을 선택합니다.
- Agent: 수신 대화를 처리할 에이전트입니다.
- Responder: 봇이 답변을 게시할 때 사용할 Freshdesk 에이전트 ID입니다.
- Shadow Mode(선택 사항): 활성화하면 에이전트는 공개 답변을 보내는 대신 직원 검토용 비공개 메모를 작성합니다.
트리거를 활성화하면 ElevenLabs는 티켓 생성 및 고객 답변 시 웹훅으로 POST하는 Freshdesk 자동화 규칙을 계정에 생성합니다. 비활성화하면 규칙이 삭제됩니다. Freshdesk 관리자에서 수동으로 수행할 단계는 없습니다.
새 티켓의 자동화 규칙 순서. Freshdesk는 Ticket Creation 자동화 규칙을
위에서 아래로 실행하며, 새 티켓에 조건이 일치하는 첫 번째 규칙만 실행한 후
중지합니다. 동일한 티켓에 일치하고 ElevenLabs 규칙 위에 있는 Ticket Creation 규칙이
이미 하나 이상 있다면, ElevenLabs 규칙은 실행되지 않으므로 에이전트가 새 티켓에 응답하지
않습니다. 이런 경우 Admin → Workflows → Automations → Ticket Creation을 열고
ElevenLabs agent … 규칙을 충돌하는 규칙보다 위로 이동하세요. (티켓 답변 트리거는 일치하는
모든 규칙이 실행되는 Ticket Updates 카테고리를 사용하므로, 이는 새로 생성된 티켓에 대한
응답에만 영향을 줍니다.)
섀도 모드
Freshdesk 트리거에서 섀도 모드를 활성화하면 에이전트가 고객에게 답변을 보내지 않고 초안을 작성할 수 있습니다. 섀도 모드가 활성화되면 에이전트는 공개 답변 대신 티켓에 비공개 메모로 답변을 작성합니다. 비공개 메모는 Freshdesk 에이전트만 볼 수 있으며, 요청자에게는 알림이 가지 않습니다.
Freshdesk는 티켓 답변 초안 API를 제공하지 않습니다. 비공개 메모가 지원되는 대안입니다. 직원은 제안된 답변을 티켓의 답변 편집기에 복사하고, 필요하면 수정한 후 전송합니다.
섀도 모드는 에이전트가 응답을 게시하는 방식에만 영향을 줍니다. 에이전트가 티켓을 수정하는 도구(예: 상태 변경, 태그 추가 또는 티켓 할당)를 사용하면 해당 변경 사항은 계속 적용됩니다. 의도하지 않은 수정을 방지하려면 수정 도구 호출을 제거한 별도의 에이전트 브랜치를 사용하세요.
섀도 모드는 실제 운영 전에 에이전트 품질을 평가하는 데 유용합니다. 정확성과 어조를 비교할 수 있도록 실제 지원 응답과 함께 비공개 메모를 검토한 다음, 출력 결과에 확신이 들면 섀도 모드를 끄세요.