Freshdesk
Descripción general
Conecta tus agentes de IA de ElevenLabs con Freshdesk para gestionar flujos de trabajo de atención al cliente. La integración abarca dos ámbitos:
- Herramientas: permiten a un agente consultar tickets y contactos, buscar en el servicio de asistencia, publicar respuestas y notas internas, y crear nuevos tickets mientras se desarrolla una conversación.
- Activadores: permiten que un agente responda automáticamente a nuevos tickets o a respuestas de clientes en tickets existentes. Las respuestas se publican como respuesta de administrador mediante la API de conversaciones de Freshdesk o como nota privada cuando el modo sombra está activado.
Funcionalidades
Configuración
Obtén tu clave de API de Freshdesk
En Freshdesk, haz clic en tu foto de perfil (arriba a la derecha) → Configuración del perfil. Tu clave de API aparece debajo de la sección para cambiar la contraseña. Cópiala.
Busca tu subdominio de Freshdesk
Es la parte de la URL de tu portal anterior a .freshdesk.com. Por ejemplo, si tu portal es acme.freshdesk.com, tu subdominio es acme.
Conéctalo en ElevenLabs
En la página de integración de Freshdesk de ElevenLabs, haz clic en Conectar e introduce:
- Clave de API: el token del paso 1.
- Subdominio: el slug del paso 2.
ElevenLabs se autentica con autenticación básica HTTP usando tu clave de API como nombre de usuario y X como contraseña; es el sistema de autenticación estándar de Freshdesk.
Activa el activador (opcional)
Si quieres que el agente responda automáticamente a la actividad de clientes en los tickets, activa el activador Evento de ticket de Freshdesk y selecciona:
- Agente: el agente que debe gestionar las conversaciones entrantes.
- Remitente: la identidad de agente de Freshdesk con la que el bot publica las respuestas.
- Modo sombra (opcional): cuando está activado, el agente escribe una nota privada para que el personal la revise en lugar de enviar una respuesta pública.
Al activar el activador, ElevenLabs crea una regla de automatización de Freshdesk en tu cuenta que envía una solicitud POST a nuestro webhook cuando se crea un ticket y cuando un cliente responde. Al desactivarlo, se elimina la regla. No se requiere ningún paso manual de administración en Freshdesk.
Orden de las reglas de automatización para tickets nuevos. Freshdesk ejecuta las reglas de automatización de Creación de tickets
de arriba abajo y ejecuta solo la primera regla cuyas condiciones coincidan con un ticket nuevo; después
se detiene. Si ya tienes una o varias reglas de Creación de tickets que coinciden con los mismos tickets y están
por encima de la regla de ElevenLabs, nuestra regla nunca se activará y el agente no responderá a los tickets
nuevos. Si ocurre, abre Administración → Flujos de trabajo → Automatizaciones → Creación de tickets y mueve la regla
ElevenLabs agent … por encima de cualquier regla que genere conflictos. (Los activadores de respuesta a tickets usan la categoría
Actualizaciones de tickets, donde se ejecutan todas las reglas coincidentes, por lo que esto solo afecta a las respuestas de tickets
completamente nuevos.)
Modo sombra
Activa el modo sombra en un activador de Freshdesk para que el agente redacte respuestas sin enviarlas a clientes. Cuando el modo sombra está activo, el agente escribe sus respuestas como notas privadas en el ticket en lugar de como respuestas públicas. Solo los agentes de Freshdesk pueden ver las notas privadas; el solicitante no recibe ninguna notificación.
Freshdesk no ofrece una API para borradores de respuestas a tickets. Las notas privadas son la alternativa compatible: el personal copia la respuesta sugerida en el editor de respuestas del ticket, la edita si es necesario y la envía.
El modo sombra solo afecta a cómo el agente publica sus respuestas. Si el agente usa herramientas que modifican el ticket (por ejemplo, cambiar el estado, añadir etiquetas o asignar el ticket), esos cambios se siguen aplicando. Para evitar modificaciones no deseadas, usa una rama independiente del agente sin llamadas a herramientas que realicen modificaciones.
El modo sombra es útil para evaluar la calidad del agente antes de ponerlo en producción. Revisa las notas privadas junto con las respuestas reales de asistencia para comparar la precisión y el tono, y desactiva el modo sombra cuando confíes en el resultado.