Freshdesk
Panoramica
Collega i tuoi agenti IA ElevenLabs a Freshdesk per gestire i workflow di assistenza clienti. L’integrazione copre due ambiti:
- Strumenti: consentono a un agente di cercare ticket e contatti, effettuare ricerche nell’helpdesk, pubblicare risposte e note interne e creare nuovi ticket durante una conversazione.
- Trigger: fanno rispondere automaticamente un agente ai nuovi ticket o alle risposte dei clienti su ticket esistenti. Le risposte vengono pubblicate come risposte di amministratore tramite l’API Freshdesk Conversations oppure come note private quando la modalità shadow è abilitata.
Funzionalità
Configurazione
Ottieni la tua chiave API Freshdesk
In Freshdesk, fai clic sulla tua immagine del profilo (in alto a destra) → Impostazioni del profilo. La tua chiave API è mostrata sotto la sezione per la modifica della password. Copiala.
Trova il tuo sottodominio Freshdesk
È la parte dell’URL del tuo portale prima di .freshdesk.com. Ad esempio, se il tuo portale è acme.freshdesk.com, il tuo sottodominio è acme.
Collega ElevenLabs
Nella pagina dell’integrazione Freshdesk di ElevenLabs, fai clic su Connetti e fornisci:
- API Key: il token del passaggio 1.
- Sottodominio: lo slug del passaggio 2.
ElevenLabs esegue l’autenticazione HTTP Basic usando la tua chiave API come nome utente e X come password, ovvero lo schema di autenticazione standard di Freshdesk.
Abilita il trigger (facoltativo)
Se vuoi che l’agente risponda automaticamente alle attività dei clienti sui ticket, abilita il trigger Freshdesk Ticket Event e seleziona:
- Agente: l’agente che deve gestire le conversazioni in entrata.
- Risponditore: l’identità dell’agente Freshdesk con cui il bot pubblica le risposte.
- Modalità shadow (facoltativa): se abilitata, l’agente scrive una nota privata per la revisione da parte del personale anziché inviare una risposta pubblica.
Quando attivi il trigger, ElevenLabs crea nel tuo account una regola di automazione Freshdesk che invia una richiesta POST al nostro webhook alla creazione di un ticket e alla risposta di un cliente. Disattivandolo, la regola viene rimossa. Non sono necessari passaggi manuali di amministrazione in Freshdesk.
Ordine delle regole di automazione per i nuovi ticket. Freshdesk esegue le regole di automazione Ticket Creation
dall’alto verso il basso ed esegue solo la prima regola le cui condizioni corrispondono a un nuovo ticket, quindi
si ferma. Se hai già una o più regole Ticket Creation che corrispondono agli stessi ticket e si trovano
sopra la regola ElevenLabs, la nostra regola non verrà mai attivata e l’agente non risponderà ai nuovi
ticket. In questo caso, apri Admin → Workflows → Automations → Ticket Creation e sposta la regola
ElevenLabs agent … sopra qualsiasi regola in conflitto. (I trigger per le risposte ai ticket usano la categoria **Ticket
Updates **, in cui vengono eseguite tutte le regole corrispondenti, quindi questo riguarda solo le risposte a ticket
completamente nuovi.)
Modalità shadow
Abilita la modalità shadow su un trigger Freshdesk per consentire all’agente di preparare risposte senza inviarle ai clienti. Quando la modalità shadow è attiva, l’agente scrive le sue risposte come note private sul ticket anziché come risposte pubbliche. Solo gli agenti Freshdesk possono vedere le note private: il richiedente non riceve alcuna notifica.
Freshdesk non espone un’API per le bozze delle risposte ai ticket. Le note private sono l’equivalente supportato: il personale copia la risposta suggerita nell’editor delle risposte del ticket, la modifica se necessario e la invia.
La modalità shadow influisce solo sul modo in cui l’agente pubblica le proprie risposte. Se l’agente usa strumenti che modificano il ticket, ad esempio cambiandone lo stato, aggiungendo tag o assegnandolo, tali modifiche vengono comunque applicate. Per evitare modifiche indesiderate, usa un ramo separato dell’agente senza chiamate di strumenti di modifica.
La modalità shadow è utile per valutare la qualità dell’agente prima della messa in produzione. Esamina le note private insieme alle effettive risposte dell’assistenza per confrontare accuratezza e tono, quindi disattiva la modalità shadow quando sei sicuro dell’output.