Freshdesk
Połącz agentów ElevenLabs z Freshdesk
Omówienie
Połącz agentów AI ElevenLabs z Freshdesk, aby obsługiwać workflow wsparcia klientów. Integracja obejmuje dwa obszary:
- Narzędzia: pozwalają agentowi wyszukiwać zgłoszenia i kontakty, przeszukiwać helpdesk, publikować odpowiedzi i wewnętrzne notatki oraz tworzyć nowe zgłoszenia w trakcie rozmowy.
- Wyzwalacze: umożliwiają agentowi automatyczne odpowiadanie na nowe zgłoszenia lub odpowiedzi klientów w istniejących zgłoszeniach. Odpowiedzi są publikowane jako odpowiedź administratora przez Freshdesk Conversations API albo jako prywatna notatka, gdy włączony jest tryb cienia.
Możliwości
Konfiguracja
Pobierz klucz API Freshdesk
W Freshdesk kliknij swoje zdjęcie profilowe (w prawym górnym rogu) → Profile settings. Klucz API znajdziesz pod sekcją zmiany hasła. Skopiuj go.
Znajdź subdomenę Freshdesk
To część adresu URL twojego portalu przed .freshdesk.com. Na przykład, jeśli adres portalu to acme.freshdesk.com, twoja subdomena to acme.
Połącz w ElevenLabs
Na stronie integracji Freshdesk w ElevenLabs kliknij Connect i podaj:
- API Key: token z kroku 1.
- Subdomain: slug z kroku 2.
ElevenLabs uwierzytelnia się przez HTTP Basic auth, używając klucza API jako nazwy użytkownika i X jako hasła — to standardowy sposób uwierzytelniania Freshdesk.
Włącz wyzwalacz (opcjonalnie)
Jeśli chcesz, by agent automatycznie odpowiadał na aktywność klientów w zgłoszeniach, włącz wyzwalacz Freshdesk Ticket Event i wybierz:
- Agent: agent, który ma obsługiwać przychodzące rozmowy.
- Responder: tożsamość agenta Freshdesk, pod którą bot publikuje odpowiedzi.
- Shadow Mode (opcjonalnie): po włączeniu agent zapisuje prywatną notatkę do sprawdzenia przez zespół zamiast wysyłać publiczną odpowiedź.
Gdy aktywujesz wyzwalacz, ElevenLabs tworzy na twoim koncie regułę automatyzacji Freshdesk, która wysyła żądanie POST do naszego webhooka przy utworzeniu zgłoszenia i odpowiedzi klienta. Dezaktywacja usuwa regułę. Nie musisz ręcznie wykonywać żadnych czynności administracyjnych w Freshdesk.
Kolejność reguł automatyzacji dla nowych zgłoszeń. Freshdesk uruchamia reguły automatyzacji Ticket Creation
od góry do dołu i wykonuje tylko pierwszą regułę, której warunki pasują do nowego zgłoszenia — potem
zatrzymuje się. Jeśli masz już co najmniej jedną regułę Ticket Creation, która pasuje do tych samych zgłoszeń i znajduje się
nad regułą ElevenLabs, nasza reguła nigdy się nie uruchomi, a agent nie odpowie na nowe
zgłoszenia. W takim przypadku otwórz Admin → Workflows → Automations → Ticket Creation i przenieś regułę
ElevenLabs agent … nad każdą kolidującą regułę. (Wyzwalacze odpowiedzi na zgłoszenia używają kategorii **Ticket
Updates **, w której uruchamiane są wszystkie pasujące reguły, więc dotyczy to tylko odpowiedzi na całkiem nowe
zgłoszenia.)
Tryb cienia
Włącz tryb cienia w wyzwalaczu Freshdesk, aby agent mógł tworzyć szkice odpowiedzi bez wysyłania ich klientom. Gdy tryb cienia jest aktywny, agent zapisuje odpowiedzi jako prywatne notatki w zgłoszeniu zamiast jako publiczne odpowiedzi. Prywatne notatki widzą tylko agenci Freshdesk — zgłaszający nie otrzymuje powiadomienia.
Freshdesk nie udostępnia API szkiców odpowiedzi na zgłoszenia. Prywatne notatki są obsługiwanym odpowiednikiem: zespół kopiuje sugerowaną odpowiedź do edytora odpowiedzi w zgłoszeniu, w razie potrzeby ją edytuje i wysyła.
Tryb cienia wpływa tylko na sposób publikowania odpowiedzi przez agenta. Jeśli agent używa narzędzi, które modyfikują zgłoszenie (na przykład zmieniają status, dodają tagi lub przypisują zgłoszenie), te zmiany nadal zostaną zastosowane. Aby zapobiec niechcianym zmianom, użyj osobnej gałęzi agenta bez wywołań narzędzi modyfikujących.
Tryb cienia przydaje się do oceny jakości agenta przed wdrożeniem. Przeglądaj prywatne notatki obok rzeczywistych odpowiedzi zespołu wsparcia, aby porównać trafność i ton, a gdy będziesz mieć pewność co do wyników, wyłącz tryb cienia.