Freshdesk
ElevenLabsエージェントをFreshdeskと接続
概要
ElevenLabs AIエージェントをFreshdeskと接続して、カスタマーサポートのワークフローを効率化できます。このインテグレーションには2つの範囲があります。
- ツール：会話中に、エージェントがチケットや連絡先を検索し、ヘルプデスクを検索し、返信や社内メモを投稿し、新しいチケットを作成できます。
- トリガー：新しいチケット、または既存チケットへの顧客からの返信に、エージェントが自動で応答します。返信はFreshdesk Conversations APIを通じて管理者返信として投稿されます。シャドーモードが有効な場合は、非公開メモとして投稿されます。
機能
セットアップ
Freshdesk APIキーを取得する
Freshdeskで、プロフィール画像（右上）→ Profile settingsをクリックします。APIキーはパスワード変更セクションの下に表示されます。コピーしてください。
ElevenLabsで接続する
ElevenLabsのFreshdeskインテグレーションページでConnectをクリックし、以下を入力します。
- API Key：手順1で取得したトークン。
- Subdomain：手順2のスラッグ。
ElevenLabsは、APIキーをユーザー名、Xをパスワードとして使用するHTTP Basic認証で認証します。これはFreshdeskの標準認証方式です。
トリガーを有効にする（任意）
チケット上の顧客アクティビティにエージェントが自動応答するようにする場合は、Freshdesk Ticket Eventトリガーを有効にし、次を選択します。
- Agent：受信会話を処理するエージェント。
- Responder：ボットが返信を投稿する際に使用するFreshdeskエージェントID。
- Shadow Mode（任意）：有効にすると、エージェントは公開返信を送信する代わりに、スタッフレビュー用の非公開メモを作成します。
トリガーを有効にすると、ElevenLabsはアカウント内にFreshdesk自動化ルールを作成します。このルールは、チケットの作成時および顧客からの返信時にWebhookへPOSTします。無効にするとルールは削除されます。Freshdesk管理者による手動設定は不要です。
新規チケットの自動化ルールの順序。 FreshdeskはTicket Creation自動化ルールを
上から順に実行し、新規チケットの条件に一致した最初のルールだけを実行してから
停止します。同じチケットに一致するTicket Creationルールがすでに1つ以上あり、
ElevenLabsルールの上に配置されている場合、ElevenLabsのルールは実行されず、エージェントは新規
チケットに応答しません。その場合は、Admin → Workflows → Automations → Ticket Creationを開き、
ElevenLabs agent …ルールを競合するルールより上に移動してください。（チケット返信トリガーは、
一致するすべてのルールが実行されるTicket Updatesカテゴリを使用するため、影響するのは新規
チケットへの応答のみです。）
シャドーモード
Freshdeskトリガーでシャドーモードを有効にすると、顧客に送信せずにエージェントが返信案を作成できます。シャドーモードが有効な場合、エージェントは公開返信ではなく、チケットに非公開メモとして返信を書き込みます。非公開メモはFreshdeskエージェントだけが閲覧でき、リクエスターには通知されません。
Freshdeskにはチケット返信の下書きAPIはありません。非公開メモがサポートされる代替手段です。スタッフは提案された返信をチケットの返信エディターにコピーし、必要に応じて編集して送信します。
シャドーモードは、エージェントが返信を投稿する方法にのみ影響します。エージェントがチケットを変更する ツール（たとえばステータスの変更、タグの追加、チケットの割り当て）を使用した場合、それらの変更は 引き続き適用されます。意図しない変更を防ぐには、変更を行うツール呼び出しを削除したエージェントの 別ブランチを使用してください。
シャドーモードは、本番運用前にエージェントの品質を評価する際に役立ちます。実際のサポート返信とともに非公開メモを確認して正確性とトーンを比較し、出力に確信が持てたらシャドーモードを無効にしてください。