Freshdesk
将 ElevenLabs 智能体与 Freshdesk 连接
概述
将 ElevenLabs AI 智能体与 Freshdesk 连接，以支持客户服务工作流程。此集成涵盖两个范围：
- 工具：让智能体在对话期间查询工单和联系人、搜索帮助台、发布回复和内部备注，以及创建新工单。
- 触发器：让智能体自动回复新工单，或回复现有工单上的客户消息。回复将通过 Freshdesk Conversations API 以管理员回复形式发布；启用影子模式时，则以私密备注形式发布。
功能
设置
在 ElevenLabs 中连接
在 ElevenLabs Freshdesk 集成页面中，点击 连接 并提供：
- API 密钥：第 1 步中的 token。
- 子域名：第 2 步中的 slug。
ElevenLabs 使用 HTTP Basic 身份验证，将 API 密钥作为用户名、X 作为密码，这是标准的 Freshdesk 身份验证方案。
启用触发器（可选）
如果希望智能体自动回复工单上的客户活动，请启用 Freshdesk 工单事件触发器并选择：
- 智能体：处理传入对话的智能体。
- 回复者：机器人发布回复时使用的 Freshdesk 智能体身份。
- 影子模式（可选）：启用后，智能体会为员工审核创建私密备注，而非发送公开回复。
激活触发器后，ElevenLabs 会在账户中创建 Freshdesk 自动化规则，在创建工单和客户回复时向我们的 webhook 发送 POST 请求。停用后会移除该规则。无需手动执行 Freshdesk 管理步骤。
新工单的自动化规则顺序。 Freshdesk 会从上到下运行 工单创建自动化规则，
对于新工单仅执行条件匹配的第一条规则，然后停止。如果已有一条或多条与相同工单匹配的工单创建规则，且它们位于 ElevenLabs 规则的上方，我们的规则将永远不会触发，智能体也不会回复新工单。若出现这种情况，请打开 管理 → 工作流程 → 自动化 → 工单创建，将
ElevenLabs agent … 规则移至所有冲突规则上方。（工单回复触发器使用 工单
更新类别，该类别会运行所有匹配规则，因此这仅影响全新的工单回复。）
影子模式
在 Freshdesk 触发器上启用影子模式，让智能体起草回复而不将其发送给客户。影子模式启用后，智能体会将回复作为工单中的私密备注，而非公开回复。只有 Freshdesk 智能体能看到私密备注，请求者不会收到通知。
Freshdesk 不提供工单回复草稿 API。私密备注是受支持的等效方式：员工可将建议回复复制到工单回复编辑器中，按需编辑后发送。
影子模式仅影响智能体发布回复的方式。如果智能体使用会修改工单的工具（例如更改状态、添加标签或分配工单），这些更改仍会生效。为防止意外修改，请使用移除了修改类工具调用的独立智能体分支。
影子模式适合在正式上线前评估智能体质量。将私密备注与实际支持回复一同查看，以比较准确性和语气；确认输出符合预期后，再关闭影子模式。