Freshdesk

Présentation

Connectez vos agents IA ElevenLabs à Freshdesk pour automatiser les workflows de support client. L’intégration couvre deux périmètres :

Outils : permettent à un agent de rechercher des tickets et des contacts, d’effectuer des recherches dans le centre d’aide, de publier des réponses et des notes internes, et de créer de nouveaux tickets pendant une conversation.
Déclencheurs : permettent à un agent de répondre automatiquement aux nouveaux tickets ou aux réponses des clients sur des tickets existants. Les réponses sont publiées sous forme de réponse administrateur via l’API Freshdesk Conversations, ou de note privée lorsque le mode shadow est activé.

Fonctionnalités

Fonctionnalité	Prise en charge
Mode zéro rétention (ZRM)	Non pris en charge
Pièces jointes dans les déclencheurs	Non prises en charge, les pièces jointes des tickets entrants et des réponses ne sont pas transmises à l’agent
Pièces jointes dans les outils	Non prises en charge, les outils fonctionnent uniquement avec du texte

Configuration

Obtenir votre clé API Freshdesk

Dans Freshdesk, cliquez sur votre photo de profil (en haut à droite) → Profile settings. Votre clé API apparaît sous la section de modification du mot de passe. Copiez-la.

Trouver votre sous-domaine Freshdesk

Il s’agit de la partie de l’URL de votre portail située avant .freshdesk.com. Par exemple, si votre portail est acme.freshdesk.com, votre sous-domaine est acme.

Se connecter dans ElevenLabs

Sur la page de l’intégration Freshdesk d’ElevenLabs, cliquez sur Connect et fournissez :

API Key : le jeton de l’étape 1.
Subdomain : le slug de l’étape 2.

ElevenLabs s’authentifie avec l’authentification HTTP Basic en utilisant votre clé API comme nom d’utilisateur et X comme mot de passe, le schéma d’authentification Freshdesk standard.

Activer le déclencheur (facultatif)

Si vous souhaitez que l’agent réponde automatiquement à l’activité des clients sur les tickets, activez le déclencheur Freshdesk Ticket Event et sélectionnez :

Agent : l’agent qui doit gérer les conversations entrantes.
Responder : l’identité d’agent Freshdesk sous laquelle le bot publie les réponses.
Shadow Mode (facultatif) : lorsqu’il est activé, l’agent rédige une note privée à examiner par le personnel au lieu d’envoyer une réponse publique.

Lorsque vous activez le déclencheur, ElevenLabs crée dans votre compte une règle d’automatisation Freshdesk qui effectue un POST vers notre webhook à la création d’un ticket et lors d’une réponse client. La désactivation supprime la règle. Aucune étape manuelle d’administration Freshdesk n’est requise.

Ordre des règles d’automatisation pour les nouveaux tickets. Freshdesk exécute les règles d’automatisation Ticket Creation de haut en bas et n’exécute que la première règle dont les conditions correspondent à un nouveau ticket, puis s’arrête. Si vous avez déjà une ou plusieurs règles Ticket Creation qui correspondent aux mêmes tickets et se trouvent au-dessus de la règle ElevenLabs, notre règle ne se déclenchera jamais et l’agent ne répondra pas aux nouveaux tickets. Dans ce cas, ouvrez Admin → Workflows → Automations → Ticket Creation et placez la règle ElevenLabs agent … au-dessus de toute règle conflictuelle. (Les déclencheurs de réponse aux tickets utilisent la catégorie **Ticket Updates **, dans laquelle toutes les règles correspondantes s’exécutent. Cela n’affecte donc que les réponses aux tickets tout juste créés.)

Mode shadow

Activez le mode shadow sur un déclencheur Freshdesk afin de permettre à l’agent de rédiger des réponses sans les envoyer aux clients. Lorsque le mode shadow est actif, l’agent rédige ses réponses sous forme de notes privées sur le ticket plutôt que de réponses publiques. Seuls les agents Freshdesk peuvent voir les notes privées, le demandeur n’est pas averti.

Freshdesk ne propose pas d’API de brouillon de réponse aux tickets. Les notes privées constituent l’équivalent pris en charge : le personnel copie la réponse suggérée dans l’éditeur de réponse du ticket, la modifie si nécessaire, puis l’envoie.

Le mode shadow affecte uniquement la façon dont l’agent publie ses réponses. Si l’agent utilise des outils qui modifient le ticket, par exemple en changeant son statut, en ajoutant des tags ou en l’assignant, ces modifications s’appliquent toujours. Pour éviter toute modification involontaire, utilisez une branche distincte de l’agent dont les appels d’outils de modification ont été supprimés.

Le mode shadow est utile pour évaluer la qualité de l’agent avant sa mise en production. Examinez les notes privées parallèlement aux véritables réponses de support afin de comparer la précision et le ton, puis désactivez le mode shadow lorsque vous êtes satisfait du résultat.