ServiceNow

Connectez vos agents ElevenLabs à ServiceNow ITSM

Vue d’ensemble

Connectez vos agents IA ElevenLabs à ServiceNow pour gérer les incidents, cas, tâches et articles de la base de connaissances. Cette intégration permet à vos agents de créer et mettre à jour des fiches de gestion des services informatiques, de rechercher dans la base de connaissances et d’automatiser les flux de travail de support informatique au cours des conversations.

Fonctionnalités

Fonctionnalité	Prise en charge
Mode zéro rétention (ZRM)	Non pris en charge
Pièces jointes dans les outils	Non prises en charge, les outils fonctionnent uniquement avec du texte

Configuration

Cette intégration utilise l’authentification de base avec un nom d’utilisateur et un mot de passe d’instance ServiceNow.

Identifier votre instance

Trouvez le nom de votre instance ServiceNow, il s’agit du sous-domaine de votre URL ServiceNow (par exemple, mycompany dans mycompany.service-now.com).

Créer un utilisateur d'intégration (recommandé)

Dans ServiceNow, créez un utilisateur dédié à l’intégration. Cochez Web Service Access only dans la fiche utilisateur pour limiter le compte à l’accès API. Attribuez les rôles nécessaires aux objets auxquels votre agent doit accéder (par exemple, itil pour la gestion des incidents).

Définir un mot de passe

Définissez un mot de passe dans la fiche utilisateur de l’utilisateur d’intégration. Ce mot de passe est utilisé pour l’authentification de base, quelle que soit la configuration SSO.

Se connecter dans ElevenLabs

Dans la configuration de l’intégration ElevenLabs, saisissez le nom de l’instance, le nom d’utilisateur et le mot de passe.

Fonctionnement

Identification de l'appelant

L’agent identifie l’appelant en recherchant sa fiche utilisateur via son email ou son numéro de téléphone.

Triage du problème

L’agent recherche des articles pertinents dans la base de connaissances et vérifie les incidents existants liés au problème de l’appelant.

Création de fiche

Si aucune fiche existante ne correspond, l’agent crée un incident ou un cas avec les informations recueillies lors de la conversation, notamment la priorité, la catégorie et le groupe d’affectation.

Suivi

L’agent crée des tâches de suivi, met à jour les statuts des incidents et ajoute des notes de travail aux fiches existantes.