Freshdesk
Visão geral
Conecte seus agentes de IA da ElevenLabs ao Freshdesk para potencializar fluxos de trabalho de suporte ao cliente. A integração abrange dois escopos:
- Ferramentas: permitem que um agente consulte tickets e contatos, pesquise na central de ajuda, publique respostas e notas internas e crie novos tickets durante uma conversa.
- Gatilhos: fazem com que um agente responda automaticamente a novos tickets ou a respostas de clientes em tickets existentes. As respostas são publicadas como resposta de administrador pela API de Conversas do Freshdesk ou como nota privada quando o modo de simulação está ativado.
Recursos
Configuração
Obter sua chave de API do Freshdesk
No Freshdesk, clique na sua foto de perfil (canto superior direito) → Configurações do perfil. Sua chave de API é exibida abaixo da seção de alteração de senha. Copie-a.
Encontrar seu subdomínio do Freshdesk
É a parte da URL do seu portal antes de .freshdesk.com. Por exemplo, se seu portal for acme.freshdesk.com, seu subdomínio será acme.
Conectar na ElevenLabs
Na página de integração do Freshdesk na ElevenLabs, clique em Conectar e informe:
- Chave de API: o token da etapa 1.
- Subdomínio: o slug da etapa 2.
A ElevenLabs autentica com autenticação básica HTTP, usando sua chave de API como nome de usuário e X como senha — o esquema padrão de autenticação do Freshdesk.
Ativar o gatilho (opcional)
Se quiser que o agente responda automaticamente à atividade dos clientes nos tickets, ative o gatilho Evento de ticket do Freshdesk e selecione:
- Agente: o agente que deve lidar com as conversas recebidas.
- Respondente: a identidade do agente do Freshdesk usada pelo bot para publicar respostas.
- Modo de simulação (opcional): quando ativado, o agente escreve uma nota privada para revisão da equipe em vez de enviar uma resposta pública.
Ao ativar o gatilho, a ElevenLabs cria uma regra de automação do Freshdesk na sua conta que envia uma solicitação POST ao nosso webhook na criação de tickets e em respostas de clientes. Ao desativá-lo, a regra é removida. Não são necessárias etapas manuais de administração no Freshdesk.
Ordem das regras de automação para novos tickets. O Freshdesk executa as regras de automação de Criação de ticket
de cima para baixo e executa apenas a primeira regra cujas condições correspondem a um novo ticket — depois,
para. Se você já tiver uma ou mais regras de Criação de ticket que correspondam aos mesmos tickets e estejam
acima da regra da ElevenLabs, nossa regra nunca será acionada e o agente não responderá aos novos
tickets. Se isso acontecer, abra Admin → Fluxos de trabalho → Automações → Criação de ticket e mova a
regra ElevenLabs agent … acima de qualquer regra conflitante. (Os gatilhos de resposta a tickets usam a categoria
Atualizações de ticket, em que todas as regras correspondentes são executadas, portanto isso afeta apenas respostas a
tickets totalmente novos.)
Modo de simulação
Ative o modo de simulação em um gatilho do Freshdesk para permitir que o agente redija respostas sem enviá-las aos clientes. Quando o modo de simulação está ativo, o agente escreve suas respostas como notas privadas no ticket, em vez de respostas públicas. Apenas agentes do Freshdesk podem ver notas privadas — o solicitante não é notificado.
O Freshdesk não disponibiliza uma API de rascunho de resposta a tickets. As notas privadas são a alternativa compatível: a equipe copia a resposta sugerida para o editor de resposta do ticket, edita se necessário e envia.
O modo de simulação afeta apenas como o agente publica suas respostas. Se o agente usar ferramentas que modificam o ticket (por exemplo, alterar o status, adicionar tags ou atribuir o ticket), essas alterações continuarão sendo aplicadas. Para evitar modificações não intencionais, use uma ramificação separada do agente com as chamadas de ferramentas de modificação removidas.
O modo de simulação é útil para avaliar a qualidade do agente antes de entrar em produção. Revise as notas privadas junto às respostas reais de suporte para comparar precisão e tom e, quando estiver confiante no resultado, desative o modo de simulação.