Zendesk

Visão geral

Conecte seus agentes de IA da ElevenLabs ao Zendesk para gerenciar tickets de suporte, usuários e organizações. Essa integração permite que seus agentes criem e atualizem tickets, pesquisem registros existentes, gerenciem usuários e respondam a comentários recebidos em tickets.

Recursos

Configuração

Esta integração oferece suporte a três métodos de autenticação: o app OAuth da ElevenLabs, seu próprio cliente OAuth e um token de API.

Escopos do OAuth

A conexão com a credencial OAuth2 concede à ElevenLabs os seguintes escopos OAuth do Zendesk. O acesso de leitura é concedido para toda a conta, enquanto o acesso de gravação é solicitado por recurso para que o token não possa modificar recursos que a integração não usa.

Um token nunca excede as permissões do usuário que o autorizou — o acesso efetivo é a interseção entre esses escopos e a função desse usuário no Zendesk.

Esses escopos não se aplicam aos outros dois métodos de autenticação: um cliente OAuth personalizado solicita read e write (acesso completo de leitura e gravação), e um token de API tem todas as permissões do usuário do Zendesk ao qual pertence.

Divulgação de dados

A tabela abaixo lista todos os campos que a integração acessa na sua conta do Zendesk, se a ElevenLabs os armazena e quando e por que são acessados. Lido significa que o valor é usado durante o processamento, mas não é persistido. Lido e armazenado significa que ele é persistido no registro de conversa da ElevenLabs. Gravado significa que a integração o envia ao Zendesk.

A integração chama a API do Zendesk somente quando um gatilho conectado é acionado ou quando um agente invoca uma ferramenta do Zendesk. Ela não consulta sua conta do Zendesk periodicamente nem exporta dados em massa.

Os registros retornados pelas ferramentas do Zendesk são armazenados na transcrição da conversa como parte do resultado da chamada de ferramenta; portanto, uma ferramenta que lê um registro também o armazena. A retenção dos dados armazenados segue as configurações de privacidade do agente que processou o ticket, incluindo a exclusão de transcrições e de informações de identificação pessoal.

Ferramentas do Zendesk

Adicione ferramentas do Zendesk ao seu agente para gerenciar tickets, usuários e organizações durante as conversas. Quando a integração estiver conectada, você poderá ativar ferramentas individuais na página de configuração do agente.

Ferramentas disponíveis

A integração oferece mais de 30 ferramentas organizadas nas seguintes categorias:

• Tickets — crie, atualize, exclua, liste e pesquise tickets. Operações em massa (criar vários, atualizar vários, excluir vários) também estão disponíveis.
• Comentários e tags — adicione comentários públicos ou internos aos tickets e inclua ou remova tags.
• Usuários — pesquise, crie, atualize e exclua usuários. A criação ou atualização em massa é compatível com a sincronização de dados de usuários.
• Organizações — consulte detalhes da organização e liste os tickets de uma organização.
• Pesquisa — execute consultas de pesquisa do Zendesk em tickets, usuários e organizações (por exemplo, type:ticket status:open).

Exemplos de ferramentas

Configuração das ferramentas

1

Adicionar uma ferramenta de integração

Na página de configuração do agente, clique em Adicionar ferramenta e selecione Adicionar ferramenta de integração.

2

Selecionar ferramentas do Zendesk

Escolha sua conexão do Zendesk e ative as ferramentas que deseja que o agente use. Você pode ativar quantas ferramentas precisar — por exemplo, um agente de triagem somente leitura pode precisar apenas de ferramentas de pesquisa e listagem, enquanto um agente de atendimento completo também pode criar e atualizar tickets.

3

(Opcional) Fornecer parâmetros

Os parâmetros de cada ferramenta são preenchidos pelo agente durante a conversa, com base no que o solicitante diz. Você não precisa definir valores de parâmetros diretamente no código. No entanto, é possível preencher previamente ou restringir parâmetros específicos — por exemplo, definir um priority ou group_id padrão — para orientar o comportamento do agente.

{
  "type": "webhook",
  "name": "zendesk_get_ticket_comments",
  "description": "Retrieves the comments of a ticket.",
  "api_schema": {
    "url": "https://acmecorp.zendesk.com/api/v2/tickets/{ticket_id}/comments.json",
    "method": "GET",
    "path_params_schema": [
      {
        "id": "ticket_id",
        "type": "string",
        "description": "Extract the value from the id field in the get_resolved_tickets results.",
        "dynamic_variable": "",
        "constant_value": "",
        "required": false,
        "value_type": "llm_prompt"
      }
    ],
    "query_params_schema": [],
    "request_body_schema": null,
    "request_headers": [
      {
        "type": "secret",
        "name": "Authorization",
        "secret_id": "zendesk_api_token"
      },
      {
        "type": "value",
        "name": "Content-Type",
        "value": "application/json"
      }
    ]
  },
  "response_timeout_secs": 20,
  "dynamic_variables": {
    "dynamic_variable_placeholders": {}
  }
}

Gatilhos do Zendesk

Configure gatilhos do Zendesk para que seu agente monitore e reaja a comentários recebidos em tickets, oferecendo suporte de primeira linha.

Configuração

Modo de observação

Ative o modo de observação em um gatilho do Zendesk para permitir que o agente observe e elabore respostas sem responder diretamente aos clientes. Quando o modo de observação está ativo, o agente escreve as respostas como comentários internos no ticket, em vez de respostas públicas. Apenas agentes e administradores do Zendesk podem ver comentários internos — o usuário final não é notificado.

O modo de observação é útil para avaliar a qualidade do agente antes de colocá-lo em operação. Revise os comentários internos junto às respostas reais de suporte para comparar a precisão e o tom, depois promova o agente para o modo ativo quando estiver confiante nas respostas geradas.

Como evitar loops

Quando o agente responde a um comentário de ticket pela API do Zendesk, essa resposta é um novo comentário — o que pode acionar o agente novamente e criar um loop infinito. Adicione uma das condições a seguir ao gatilho do Zendesk para evitar isso.

Exclua a conta de serviço do gatilho. Crie um usuário separado do Zendesk para a integração (por exemplo, ai-agent@yourcompany.com) e use as credenciais dessa conta ao conectar no ElevenLabs. Em seguida, adicione esta condição ao gatilho do Zendesk:

• Current User, Is Not, <sua conta de serviço>

Exclua atualizações da API do gatilho. Isso filtra todas as atualizações feitas pela API do Zendesk, independentemente de qual usuário as realizou:

• Ticket > Update Via, Is Not, Web Service (API)

Links úteis

• Documentação da API do Zendesk
• Gerenciamento de tokens de API
• Guia de gatilhos do Zendesk