Zendesk

개요

ElevenLabs AI 에이전트를 Zendesk와 연결하여 지원 티켓, 사용자 및 조직을 관리하세요. 이 통합을 사용하면 에이전트가 티켓을 생성하고 업데이트하며, 기존 레코드를 검색하고, 사용자를 관리하고, 수신 티켓 댓글에 응답할 수 있습니다.

기능

설정

이 통합은 ElevenLabs OAuth 앱, 자체 OAuth 클라이언트, API 토큰의 세 가지 인증 방식을 지원합니다.

OAuth 범위

OAuth2 자격 증명으로 연결하면 ElevenLabs에 다음 Zendesk OAuth 범위가 부여됩니다. 읽기 액세스는 계정 전체에 부여되며, 쓰기 액세스는 통합에서 사용하지 않는 리소스를 토큰이 수정할 수 없도록 리소스별로 요청됩니다.

토큰은 이를 승인한 사용자의 권한을 초과하지 않습니다. 실제 액세스 권한은 이 범위와 해당 사용자의 Zendesk 역할이 교차하는 범위입니다.

이 범위는 다른 두 인증 방식에는 적용되지 않습니다. 사용자 지정 OAuth 클라이언트는 read 및 write(전체 읽기 및 쓰기 액세스)를 요청하며, API 토큰에는 해당 토큰이 속한 Zendesk 사용자의 모든 권한이 포함됩니다.

데이터 공개

아래 표에는 통합 기능이 Zendesk 계정에서 액세스하는 모든 필드와 ElevenLabs가 해당 데이터를 저장하는지 여부, 그리고 언제 어떤 이유로 액세스하는지가 나와 있습니다. 읽기는 처리 중에 값이 사용되지만 영구 저장되지는 않음을 의미합니다. 읽기 및 저장은 ElevenLabs 대화 레코드에 영구 저장됨을 의미합니다. 쓰기는 통합 기능이 데이터를 Zendesk로 전송함을 의미합니다.

통합 기능은 연결된 트리거가 실행되거나 에이전트가 Zendesk 도구를 호출할 때만 Zendesk API를 호출합니다. Zendesk 계정을 폴링하거나 데이터를 대량으로 내보내지 않습니다.

Zendesk 도구가 반환한 레코드는 도구 호출 결과의 일부로 대화 기록에 저장되므로 레코드를 읽는 도구는 해당 레코드도 저장합니다. 저장된 데이터의 보존은 대화 기록 및 PII 삭제를 포함하여 티켓을 처리한 에이전트의 개인정보 보호 설정을 따릅니다.

Zendesk 도구

대화 중 티켓, 사용자 및 조직을 관리할 수 있도록 에이전트에 Zendesk 도구를 추가하세요. 통합 기능을 연결한 후 에이전트의 구성 페이지에서 개별 도구를 활성화할 수 있습니다.

사용 가능한 도구

통합 기능은 다음 카테고리로 구성된 30개 이상의 도구를 제공합니다.

• 티켓 — 티켓을 생성, 업데이트, 삭제, 나열 및 검색합니다. 대량 작업(여러 개 생성, 여러 개 업데이트, 여러 개 삭제)도 사용할 수 있습니다.
• 댓글 및 태그 — 티켓에 공개 또는 내부 댓글을 추가하고 태그를 추가하거나 제거합니다.
• 사용자 — 사용자를 조회, 생성, 업데이트 및 삭제합니다. 사용자 데이터 동기화를 위해 대량 생성 또는 업데이트를 지원합니다.
• 조직 — 조직 세부 정보를 조회하고 조직의 티켓을 나열합니다.
• 검색 — 티켓, 사용자 및 조직 전반에서 Zendesk 검색 쿼리를 실행합니다(예: type:ticket status:open).

도구 예시

도구 구성

1

통합 도구 추가

에이전트의 구성 페이지에서 도구 추가를 클릭하고 통합 도구 추가를 선택하세요.

2

Zendesk 도구 선택

Zendesk 연결을 선택하고 에이전트에서 사용할 도구를 켜세요. 필요한 만큼 많이 또는 적게 활성화할 수 있습니다. 예를 들어 읽기 전용 분류 에이전트에는 검색 및 목록 도구만 필요할 수 있지만, 전체 지원 에이전트에는 티켓 생성 및 업데이트 도구도 필요할 수 있습니다.

3

(선택 사항) 매개변수 제공

각 도구의 매개변수는 발신자가 말한 내용을 바탕으로 대화 중 에이전트가 채웁니다. 매개변수 값을 하드코딩할 필요는 없습니다. 하지만 에이전트의 동작을 안내하기 위해 기본 priority 또는 group_id 설정처럼 특정 매개변수를 미리 채우거나 제한할 수 있습니다.

{
  "type": "webhook",
  "name": "zendesk_get_ticket_comments",
  "description": "Retrieves the comments of a ticket.",
  "api_schema": {
    "url": "https://acmecorp.zendesk.com/api/v2/tickets/{ticket_id}/comments.json",
    "method": "GET",
    "path_params_schema": [
      {
        "id": "ticket_id",
        "type": "string",
        "description": "Extract the value from the id field in the get_resolved_tickets results.",
        "dynamic_variable": "",
        "constant_value": "",
        "required": false,
        "value_type": "llm_prompt"
      }
    ],
    "query_params_schema": [],
    "request_body_schema": null,
    "request_headers": [
      {
        "type": "secret",
        "name": "Authorization",
        "secret_id": "zendesk_api_token"
      },
      {
        "type": "value",
        "name": "Content-Type",
        "value": "application/json"
      }
    ]
  },
  "response_timeout_secs": 20,
  "dynamic_variables": {
    "dynamic_variable_placeholders": {}
  }
}

Zendesk 트리거

에이전트가 수신 티켓 댓글을 모니터링하고 대응하여 1차 지원을 제공하도록 Zendesk 트리거를 구성하세요.

설정

섀도 모드

Zendesk 트리거에서 섀도 모드를 활성화하면 에이전트가 고객에게 직접 답변하지 않고 관찰하며 답변 초안을 작성할 수 있습니다. 섀도 모드가 활성화되면 에이전트는 공개 답변 대신 티켓에 내부 댓글로 답변을 작성합니다. 내부 댓글은 Zendesk 에이전트와 관리자만 볼 수 있으며 최종 사용자에게는 알림이 전송되지 않습니다.

섀도 모드는 정식 배포 전에 에이전트 품질을 평가하는 데 유용합니다. 정확성과 어조를 비교하기 위해 실제 지원 답변과 함께 내부 댓글을 검토한 후, 결과물에 확신이 생기면 에이전트를 활성 모드로 전환하세요.

루프 방지

에이전트가 Zendesk API를 통해 티켓 댓글에 응답하면 그 응답 자체가 새 댓글이 됩니다. 이로 인해 에이전트가 다시 트리거되어 무한 루프가 발생할 수 있습니다. 이를 방지하려면 다음 조건 중 하나를 Zendesk 트리거에 추가하세요.

트리거에서 서비스 계정을 제외합니다. 통합 기능용 별도의 Zendesk 사용자(예: ai-agent@yourcompany.com)를 만들고 ElevenLabs에서 연결할 때 이 계정의 자격 증명을 사용하세요. 그런 다음 Zendesk 트리거에 다음 조건을 추가하세요.

• Current User, Is Not, <서비스 계정>

트리거에서 API 업데이트를 제외합니다. 이 조건은 업데이트한 사용자가 누구인지에 관계없이 Zendesk API를 통해 이루어진 모든 업데이트를 필터링합니다.

• Ticket > Update Via, Is Not, Web Service (API)

유용한 링크

• Zendesk API 문서
• API 토큰 관리
• Zendesk 트리거 가이드