Intercom

개요

ElevenLabs AI 에이전트를 Intercom과 연결하여 연락처, 대화, 티켓, 메모를 관리하세요. 이 통합은 두 가지 흐름을 지원합니다.

도구: 실행 중인 ElevenLabs 대화 내에서 에이전트가 연락처를 조회하고 업데이트하고, 대화를 검색하고 답변하며, 대화 수명 주기(닫기, 다시 열기, 할당)를 관리하고, 대화에 태그를 지정하고, 티켓을 생성하고 답변하며, 내부 메모를 추가할 수 있습니다.
트리거: 에이전트가 새 Intercom 대화와 연락처의 답변에 자동으로 응답하고, Intercom 관리자로서 답변을 게시하도록 설정할 수 있습니다.

기능

기능	지원 여부
제로 보존 모드(ZRM)	지원하지 않음
트리거의 첨부 파일	지원하지 않음 — 수신 대화의 첨부 파일과 이미지는 에이전트로 전달되지 않음
도구의 첨부 파일	지원하지 않음 — 도구는 텍스트에서만 작동

트리거 작동 방식

Intercom Conversation 트리거를 활성화하면 ElevenLabs는 두 개의 Intercom 웹훅 토픽을 구독합니다. 하나는 연락처가 생성한 새 대화용이고, 다른 하나는 연락처의 후속 답변용입니다. Intercom이 알림을 전달할 때마다 다음이 수행됩니다.

ElevenLabs가 앱의 클라이언트 시크릿으로 웹훅 서명을 검증합니다.
Intercom에서 전체 대화를 가져와 메시지 기록을 구성된 에이전트에 매핑합니다.
에이전트가 답변을 생성하면 ElevenLabs가 구성된 관리자로서 해당 대화에 답변을 게시합니다.

Intercom은 최종 사용자 활동(관리자 답변 제외)에 대해서만 알림을 전송하므로, 에이전트는 자신의 메시지에 응답하지 않습니다.

설정

Intercom 앱 및 액세스 토큰 생성

Intercom에서 Settings → Integrations → Developer Hub를 열고 ElevenLabs용 새 앱을 생성하거나 기존 앱을 여세요.

Authentication에서 Access token을 복사하세요. 이는 자체 워크스페이스 데이터에 액세스하기 위한 토큰입니다. Basic information 페이지의 Client secret도 필요합니다. ElevenLabs는 이를 사용해 모든 웹훅 전달의 진위 여부를 검증합니다.

Intercom 관리자 ID 찾기

에이전트는 Intercom 관리자(일반적으로 전용 팀원 시트)로서 답변을 게시합니다. Intercom에서 Settings → Teammates를 열고 에이전트가 게시할 팀원을 선택하세요. 관리자 ID는 숫자 값(예: 1234567)이며, Intercom의 List all admins API를 통해 프로그래밍 방식으로도 가져올 수 있습니다.

ElevenLabs에서 연결

ElevenLabs Intercom 통합 페이지에서 Connect를 클릭하고 Developer Hub의 Access token을 붙여넣으세요.

Intercom Conversation 트리거 활성화

Intercom 통합의 Triggers 탭을 열고 Intercom Conversation을 활성화하세요. 다음 항목을 입력합니다.

Agent — 수신 Intercom 대화를 처리할 ElevenLabs 에이전트입니다.
Client secret — Developer Hub → Basic information의 값입니다. 웹훅 서명을 검증하는 데 사용됩니다.
Admin ID — 에이전트가 답변을 게시할 숫자 관리자 ID입니다.
Team inbox ID (선택 사항) — 에이전트를 단일 Intercom 팀 받은편지함으로 제한합니다. 설정하면 에이전트는 현재 해당 팀에 할당된 대화에만 응답합니다. 모든 대화에 응답하려면 비워 두세요. 에이전트를 전용 받은편지함으로 범위 지정하는 방법은 다음 단계를 참조하세요.

(선택 사항) 에이전트를 전용 팀 받은편지함으로 제한

에이전트가 특정 대화 하위 집합만 처리하도록 하려면 해당 대화를 전용 팀 받은편지함으로 라우팅하고 트리거가 이를 가리키도록 설정하세요.

Intercom에서 에이전트용 Team을 생성합니다(Settings → Teammates & Teams → Teams). 예: “AI Agent”
Assign → Team 작업을 사용하여 처리할 대화를 해당 팀에 할당하는 Workflow를 구축합니다(Fin AI Agent → Workflows). Workflow에는 Advanced/Expert 플랜이 필요합니다. 에스컬레이션하려면 대화를 해당 팀에서 사람 팀으로 이동하세요.
Intercom의 List all teams API를 통해 팀의 숫자 ID를 가져와 트리거의 Team inbox ID 필드에 붙여넣으세요.

팀 받은편지함을 구성하면 에이전트는 해당 팀에 할당되지 않은 모든 대화를 무시합니다.

Intercom은 대화 시작 시 Workflow를 통해 팀을 할당합니다. 할당이 완료되기 전에 conversation.user.created 웹훅이 전달되면 첫 번째 메시지가 건너뛰어질 수 있으며, 에이전트는 연락처의 다음 답변부터 처리합니다. 테스트할 때 이를 고려하세요.

Intercom에서 웹훅 토픽 구독

Intercom Developer Hub에서 앱의 Webhooks 섹션을 열고 다음 URL을 가리키는 새 구독을 추가하세요.

https://api.elevenlabs.io/v1/convai/api-integrations/intercom/triggers/conversation

다음 두 토픽을 모두 구독하세요.

conversation.user.created — 최종 사용자가 새 대화를 시작할 때 실행됩니다.
conversation.user.replied — 최종 사용자가 기존 대화에 답변할 때 실행됩니다.

Intercom은 모든 웹훅에 클라이언트 시크릿으로 서명하며, ElevenLabs는 모든 전달에서 X-Hub-Signature 헤더를 검증합니다. 서명이 유효하지 않거나 누락된 전달은 조용히 폐기됩니다.

설정 확인

테스트 연락처로 Intercom Messenger를 열거나(또는 Intercom 자체 미리보기를 사용하여) 워크스페이스에 메시지를 보내고, 구성한 에이전트가 선택한 관리자로서 답변하는지 확인하세요. 생성된 대화 기록은 ElevenLabs Conversations 보기에서 검토할 수 있습니다.

답변이 도착하지 않으면 Developer Hub에서 웹훅 URL과 토픽 구독을 다시 확인하고, Access token과 Client secret이 동일한 Intercom 앱의 값인지 확인하세요.

개요

기능