Zendesk

Omówienie

Połącz swoich agentów AI ElevenLabs z Zendesk, aby zarządzać zgłoszeniami wsparcia, użytkownikami i organizacjami. Ta integracja pozwala agentom tworzyć i aktualizować zgłoszenia, wyszukiwać istniejące rekordy, zarządzać użytkownikami i odpowiadać na przychodzące komentarze do zgłoszeń.

Możliwości

Konfiguracja

Ta integracja obsługuje trzy metody uwierzytelniania: aplikację OAuth ElevenLabs, własnego klienta OAuth oraz token API.

Zakresy OAuth

Połączenie za pomocą danych logowania OAuth2 przyznaje ElevenLabs następujące zakresy Zendesk OAuth. Dostęp do odczytu jest przyznawany dla całego konta, a dostęp do zapisu jest wymagany osobno dla każdego zasobu, więc token nie może modyfikować zasobów, których integracja nie używa.

Token nigdy nie przekracza uprawnień użytkownika, który go autoryzował — faktyczny dostęp to część wspólna tych zakresów i roli tego użytkownika w Zendesk.

Te zakresy nie dotyczą dwóch pozostałych metod uwierzytelniania: własny klient OAuth żąda read i write (pełny dostęp do odczytu i zapisu), a token API ma wszystkie uprawnienia użytkownika Zendesk, do którego należy.

Ujawnianie danych

Poniższa tabela zawiera wszystkie pola, do których integracja uzyskuje dostęp na twoim koncie Zendesk, informacje o tym, czy ElevenLabs je przechowuje, oraz kiedy i dlaczego są używane. Odczyt oznacza, że wartość jest używana podczas przetwarzania, ale nie jest zapisywana. Odczyt i zapis oznacza, że jest zapisywana w rekordzie rozmowy ElevenLabs. Zapis oznacza, że integracja wysyła ją do Zendesk.

Integracja wywołuje API Zendesk tylko wtedy, gdy uruchomi się połączony wyzwalacz lub agent użyje narzędzia Zendesk. Nie odpyta cyklicznie twojego konta Zendesk ani nie eksportuje danych zbiorczo.

Rekordy zwracane przez narzędzia Zendesk są zapisywane w transkrypcji rozmowy jako część wyniku wywołania narzędzia, więc narzędzie, które odczytuje rekord, również go zapisuje. Przechowywanie zapisanych danych podlega ustawieniom prywatności agenta, który obsłużył zgłoszenie, w tym usuwaniu transkrypcji i danych osobowych.

Narzędzia Zendesk

Dodaj narzędzia Zendesk do swojego agenta, aby zarządzać zgłoszeniami, użytkownikami i organizacjami podczas rozmów. Po połączeniu integracji możesz włączyć wybrane narzędzia na stronie konfiguracji agenta.

Dostępne narzędzia

Integracja oferuje ponad 30 narzędzi w następujących kategoriach:

• Zgłoszenia — twórz, aktualizuj, usuwaj, wyświetlaj i wyszukuj zgłoszenia. Dostępne są też operacje zbiorcze (tworzenie, aktualizowanie i usuwanie wielu zgłoszeń).
• Komentarze i tagi — dodawaj publiczne lub wewnętrzne komentarze do zgłoszeń oraz dodawaj lub usuwaj tagi.
• Użytkownicy — wyszukuj, twórz, aktualizuj i usuwaj użytkowników. Obsługiwane jest zbiorcze tworzenie lub aktualizowanie danych użytkowników.
• Organizacje — pobieraj dane organizacji i wyświetlaj jej zgłoszenia.
• Wyszukiwanie — uruchamiaj zapytania wyszukiwania Zendesk dla zgłoszeń, użytkowników i organizacji (np. type:ticket status:open).

Przykładowe narzędzia

Konfiguracja narzędzi

1

Dodaj narzędzie integracji

Na stronie konfiguracji agenta kliknij Dodaj narzędzie i wybierz Dodaj narzędzie integracji.

2

Wybierz narzędzia Zendesk

Wybierz połączenie Zendesk i włącz narzędzia, których ma używać agent. Możesz włączyć ich tyle, ile potrzebujesz — na przykład agent do selekcji zgłoszeń z dostępem tylko do odczytu może potrzebować jedynie narzędzi do wyszukiwania i wyświetlania list, a agent pełnej obsługi może też tworzyć i aktualizować zgłoszenia.

3

(Opcjonalnie) Podaj parametry

Agent wypełnia parametry każdego narzędzia podczas rozmowy na podstawie tego, co mówi rozmówca. Nie musisz na stałe wpisywać wartości parametrów. Możesz jednak wstępnie wypełnić lub ograniczyć wybrane parametry — na przykład ustawić domyślne priority lub group_id — aby ukierunkować działanie agenta.

{
  "type": "webhook",
  "name": "zendesk_get_ticket_comments",
  "description": "Retrieves the comments of a ticket.",
  "api_schema": {
    "url": "https://acmecorp.zendesk.com/api/v2/tickets/{ticket_id}/comments.json",
    "method": "GET",
    "path_params_schema": [
      {
        "id": "ticket_id",
        "type": "string",
        "description": "Extract the value from the id field in the get_resolved_tickets results.",
        "dynamic_variable": "",
        "constant_value": "",
        "required": false,
        "value_type": "llm_prompt"
      }
    ],
    "query_params_schema": [],
    "request_body_schema": null,
    "request_headers": [
      {
        "type": "secret",
        "name": "Authorization",
        "secret_id": "zendesk_api_token"
      },
      {
        "type": "value",
        "name": "Content-Type",
        "value": "application/json"
      }
    ]
  },
  "response_timeout_secs": 20,
  "dynamic_variables": {
    "dynamic_variable_placeholders": {}
  }
}

Wyzwalacze Zendesk

Skonfiguruj wyzwalacze Zendesk, aby agent monitorował przychodzące komentarze do zgłoszeń i reagował na nie, zapewniając wsparcie pierwszej linii.

Konfiguracja

Tryb cienia

Włącz tryb cienia w wyzwalaczu Zendesk, aby agent mógł obserwować i tworzyć szkice odpowiedzi bez bezpośredniego odpowiadania klientom. Gdy tryb cienia jest aktywny, agent zapisuje odpowiedzi jako komentarze wewnętrzne w zgłoszeniu zamiast jako odpowiedzi publiczne. Komentarze wewnętrzne widzą tylko agenci i administratorzy Zendesk — użytkownik końcowy nie otrzymuje powiadomienia.

Tryb cienia przydaje się do oceny jakości agenta przed uruchomieniem. Porównaj wewnętrzne komentarze z rzeczywistymi odpowiedziami wsparcia, aby ocenić trafność i ton, a następnie przełącz agenta w tryb aktywny, gdy będziesz mieć pewność co do jego odpowiedzi.

Unikanie pętli

Gdy agent odpowiada na komentarz do zgłoszenia przez API Zendesk, ta odpowiedź sama jest nowym komentarzem — co może ponownie uruchomić agenta i utworzyć nieskończoną pętlę. Aby temu zapobiec, dodaj do wyzwalacza Zendesk jeden z poniższych warunków.

Wyklucz konto usługi z wyzwalacza. Utwórz osobnego użytkownika Zendesk dla integracji (np. ai-agent@yourcompany.com) i użyj danych logowania tego konta podczas łączenia z ElevenLabs. Następnie dodaj do wyzwalacza Zendesk ten warunek:

• Current User, Is Not, <twoje konto usługi>

Wyklucz aktualizacje API z wyzwalacza. Filtruje to wszystkie aktualizacje wprowadzone przez API Zendesk, niezależnie od użytkownika, który je wykonał:

• Ticket > Update Via, Is Not, Web Service (API)

Przydatne linki

• Dokumentacja API Zendesk
• Zarządzanie tokenami API
• Przewodnik po wyzwalaczach Zendesk