Salesforce

Panoramica

Collega i tuoi agenti IA di ElevenLabs a Salesforce CRM per accedere ai dati dei clienti, gestire lead e creare opportunità. Questa integrazione consente ai tuoi agenti di recuperare i record dei clienti esistenti, creare nuovi lead e contatti e interrogare oggetti Salesforce durante le conversazioni.

Funzionalità

Configurazione

Questa integrazione utilizza Salesforce OAuth 2.0 Client Credentials per l’autenticazione. Dovrai creare un’External Client App in Salesforce.

Video dimostrativo

Come funziona

Configurazioni degli strumenti

Sono disponibili tre strumenti webhook: salesforce_search_records, salesforce_get_record e salesforce_create_record. Configura l’autorizzazione per ciascuno tramite una Workplace Auth Connection.

Autorizzazione - connessione OAuth2 Workplace

{
  "grant_type": "client_credentials"
}

Configurazioni degli strumenti webhook

Aggiungi una Workplace Auth Connection (OAuth2) a ogni strumento nella sezione Authentication. Usa le schede seguenti per consultare la configurazione di ogni strumento.

{
  "type": "webhook",
  "name": "salesforce_search_records",
  "description": "Searches for existing records in Salesforce using SOQL queries. Always returns human-readable names and details, not just IDs.",
  "api_schema": {
    "url": "https://acme.my.salesforce.com/services/data/v58.0/query/",
    "method": "GET",
    "path_params_schema": [],
    "query_params_schema": [
      {
        "id": "q",
        "type": "string",
        "description": "SOQL query string to search for records. Always include Name fields and other human-readable information. Example: SELECT Id, Name, Email, Phone, Company FROM Contact WHERE Email = 'customer@example.com'. For Opportunities, include: SELECT Id, Name, StageName, Amount, CloseDate, Account.Name FROM Opportunity",
        "dynamic_variable": "",
        "constant_value": "",
        "required": true,
        "value_type": "llm_prompt"
      }
    ],
    "request_body_schema": null,
    "request_headers": [
      {
        "type": "value",
        "name": "Content-Type",
        "value": "application/json"
      }
    ]
  },
  "response_timeout_secs": 30,
  "dynamic_variables": {
    "dynamic_variable_placeholders": {}
  }
}

Oggetti Salesforce comuni

Query SOQL comuni

Usa queste query SOQL come punto di partenza per personalizzare il system prompt del tuo agente. Tutte le query restituiscono informazioni leggibili anziché ID tecnici:

Cerca contatti per email

SELECT Id, Name, Email, Phone, Title, Account.Name, Account.Type FROM Contact WHERE Email = 'customer@example.com'

Cerca lead per email o telefono

SELECT Id, Name, Email, Phone, Company, Industry, Status, LeadSource, Title FROM Lead WHERE Email = 'customer@example.com' OR Phone = '+1234567890'

Cerca account per nome

SELECT Id, Name, Type, Industry, Phone, BillingCity, BillingState, Website FROM Account WHERE Name LIKE '%Company Name%'

Cerca opportunità recenti

SELECT Id, Name, StageName, Amount, CloseDate, Account.Name, Account.Type, Owner.Name, Description FROM Opportunity WHERE CreatedDate = THIS_MONTH

Cerca opportunità per account

SELECT Id, Name, StageName, Amount, CloseDate, Probability, NextStep, Owner.Name FROM Opportunity WHERE Account.Name LIKE '%Company Name%'

Test dell’integrazione

Dopo aver configurato l’External Client App e connesso l’integrazione, esegui un test prima della distribuzione in produzione:

1. Funzione di ricerca: chiedi al tuo agente di cercare contatti esistenti.
2. Creazione di record: fai creare al tuo agente un nuovo lead o contatto.
3. Recupero dei dati: verifica che il tuo agente possa recuperare informazioni dettagliate sui clienti.

Trigger dei commenti ai casi: risposte email per Email-to-Case

Se hai abilitato il trigger Salesforce Case Comment (risposta automatica dell’agente ai casi di Service Cloud), le risposte ai casi con almeno un’email in arrivo vengono inviate al cliente come email reali all’interno della conversazione, non soltanto come commenti interni al caso. Questo si basa sulla presenza di un’email in arrivo nel caso, non sul valore dell’elenco di selezione Origin del caso; pertanto continua a funzionare correttamente anche se la tua organizzazione usa un valore Origin personalizzato come “Email - Returns” anziché il valore letterale “Email”. I casi senza email in arrivo continuano a essere pubblicati come commento pubblico al caso, senza modifiche. Anche gli indirizzi in CC nell’email originale del cliente vengono automaticamente inclusi in CC nella risposta, proprio come farebbe un operatore umano con “Reply All”, ad eccezione degli indirizzi di instradamento Email-to-Case della tua organizzazione, che vengono deliberatamente esclusi dalla CC affinché la risposta non venga nuovamente acquisita da Email-to-Case e non riattivi l’agente sul proprio messaggio.

L’invio delle risposte email richiede una configurazione aggiuntiva rispetto a quella necessaria per i soli commenti ai casi:

• Il profilo o il Permission Set dell’utente Run As deve avere abilitata l’autorizzazione di sistema Send Email (Setup > Users > Profiles, in System Permissions), oltre all’autorizzazione API Enabled già richiesta per l’integrazione.
• L’impostazione Email Deliverability della tua organizzazione (Setup > Email > Deliverability) deve consentire email esterne: per impostazione predefinita, le Sandbox usano un’impostazione con restrizioni che blocca silenziosamente le email in uscita.
• Se vuoi che le risposte provengano da un alias di assistenza anziché dalla casella di posta dell’utente Run As, imposta il campo Org-Wide Email Address Id del trigger sull’Id di un Organization-Wide Email Address (Setup > Organization-Wide Addresses > fai clic sull’indirizzo > copia l’Id dall’URL). Lascialo vuoto per inviare dall’indirizzo dell’utente Run As.
• Imposta il campo Email-to-Case Routing Address(es) del trigger sugli indirizzi Email-to-Case della tua organizzazione (separati da virgole se sono più di uno, Setup > Email-to-Case). Senza questa impostazione, l’integrazione prova a dedurre l’indirizzo di instradamento dall’email del cliente (il relativo indirizzo To), ma non rileva i casi in cui l’indirizzo di instradamento era solo in CC anziché il destinatario principale. In quella situazione, reinserirlo in CC in una risposta riattiverebbe l’agente sul proprio messaggio.

Se l’organizzazione di un cliente non ha configurato questi elementi, un errore nell’invio dell’email pubblica un commento pubblico al caso come fallback, così una risposta non viene mai persa silenziosamente; tuttavia, il cliente non la riceverà via email finché la configurazione sopra descritta non sarà completata.

Considerazioni sulla sicurezza

• Usa endpoint HTTPS per tutte le chiamate API.
• Assicurati che in Salesforce sia configurata una sicurezza corretta a livello di campo.
• Le autorizzazioni dell’utente Run As determinano a quali dati può accedere l’integrazione: definiscine adeguatamente l’ambito.
• Verifica regolarmente l’accesso e l’utilizzo delle API.

Link utili

• Documentazione API REST Salesforce
• Riferimento del linguaggio di query SOQL
• External Client Apps e OAuth 2.0
• Best practice per la sicurezza di Salesforce