Salesforce

Überblick

Verbinden Sie Ihre ElevenLabs-KI-Agenten mit Salesforce CRM, um auf Kundendaten zuzugreifen, Leads zu verwalten und Opportunities zu erstellen. Diese Integration ermöglicht Ihren Agenten, vorhandene Kundeneinträge abzurufen, neue Leads und Kontakte zu erstellen und Salesforce-Objekte während Unterhaltungen abzufragen.

Funktionen

Einrichtung

Diese Integration verwendet Salesforce OAuth 2.0 Client Credentials zur Authentifizierung. Sie müssen in Salesforce eine External Client App erstellen.

Demovideo

So funktioniert es

Tool-Konfigurationen

Drei Webhook-Tools sind verfügbar: salesforce_search_records, salesforce_get_record und salesforce_create_record. Konfigurieren Sie die Autorisierung für jedes Tool über eine Workplace Auth Connection.

Autorisierung – Workplace-OAuth2-Verbindung

{
  "grant_type": "client_credentials"
}

Webhook-Tool-Konfigurationen

Fügen Sie im Abschnitt Authentication jedem Tool eine Workplace Auth Connection (OAuth2) hinzu. Über die Tabs unten können Sie die Konfiguration jedes Tools prüfen.

{
  "type": "webhook",
  "name": "salesforce_search_records",
  "description": "Searches for existing records in Salesforce using SOQL queries. Always returns human-readable names and details, not just IDs.",
  "api_schema": {
    "url": "https://acme.my.salesforce.com/services/data/v58.0/query/",
    "method": "GET",
    "path_params_schema": [],
    "query_params_schema": [
      {
        "id": "q",
        "type": "string",
        "description": "SOQL query string to search for records. Always include Name fields and other human-readable information. Example: SELECT Id, Name, Email, Phone, Company FROM Contact WHERE Email = 'customer@example.com'. For Opportunities, include: SELECT Id, Name, StageName, Amount, CloseDate, Account.Name FROM Opportunity",
        "dynamic_variable": "",
        "constant_value": "",
        "required": true,
        "value_type": "llm_prompt"
      }
    ],
    "request_body_schema": null,
    "request_headers": [
      {
        "type": "value",
        "name": "Content-Type",
        "value": "application/json"
      }
    ]
  },
  "response_timeout_secs": 30,
  "dynamic_variables": {
    "dynamic_variable_placeholders": {}
  }
}

Gängige Salesforce-Objekte

Häufige SOQL-Abfragen

Nutzen Sie diese SOQL-Abfragen als Ausgangspunkt, wenn Sie den System-Prompt Ihres Agenten anpassen. Alle Abfragen geben für Menschen lesbare Informationen statt technischer IDs zurück:

Kontakte nach E-Mail-Adresse suchen

SELECT Id, Name, Email, Phone, Title, Account.Name, Account.Type FROM Contact WHERE Email = 'customer@example.com'

Leads nach E-Mail-Adresse oder Telefonnummer suchen

SELECT Id, Name, Email, Phone, Company, Industry, Status, LeadSource, Title FROM Lead WHERE Email = 'customer@example.com' OR Phone = '+1234567890'

Accounts nach Name suchen

SELECT Id, Name, Type, Industry, Phone, BillingCity, BillingState, Website FROM Account WHERE Name LIKE '%Company Name%'

Nach aktuellen Opportunities suchen

SELECT Id, Name, StageName, Amount, CloseDate, Account.Name, Account.Type, Owner.Name, Description FROM Opportunity WHERE CreatedDate = THIS_MONTH

Opportunities nach Account suchen

SELECT Id, Name, StageName, Amount, CloseDate, Probability, NextStep, Owner.Name FROM Opportunity WHERE Account.Name LIKE '%Company Name%'

Integration testen

Testen Sie Ihre External Client App und die Integration nach der Einrichtung, bevor Sie sie in der Produktion bereitstellen:

1. Suchfunktion: Bitten Sie Ihren Agenten, nach bestehenden Kontakten zu suchen.
2. Datensatzerstellung: Lassen Sie Ihren Agenten einen neuen Lead oder Kontakt erstellen.
3. Datenabruf: Prüfen Sie, ob Ihr Agent detaillierte Kundeninformationen abrufen kann.

Auslöser für Fallkommentare: E-Mail-Antworten für Email-to-Case

Wenn Sie den Trigger Salesforce Case Comment aktiviert haben (automatische Agentenantwort auf Service-Cloud-Fälle), werden Antworten auf Fälle mit mindestens einer eingehenden E-Mail als echte E-Mail im selben Thread an den Kunden gesendet — nicht nur als interner Fallkommentar. Dies basiert darauf, ob der Fall eine eingehende E-Mail hat, nicht auf dem Wert der Auswahlliste Origin des Falls. Daher funktioniert es auch, wenn Ihre Organisation einen angepassten Origin-Wert wie „Email - Returns“ statt des exakten Werts „Email“ verwendet. Fälle ohne eingehende E-Mail werden weiterhin unverändert als öffentlicher Fallkommentar veröffentlicht. Alle Adressen, die in der ursprünglichen E-Mail des Kunden in CC gesetzt wurden, erhalten auch die Antwort automatisch in CC. Das entspricht dem Verhalten von „Allen antworten“ eines menschlichen Agenten — mit Ausnahme der Email-to-Case-Routing-Adresse(n) Ihrer Organisation. Diese werden bewusst nicht in CC gesetzt, damit die Antwort nicht erneut von Email-to-Case erfasst wird und den Agenten für seine eigene Nachricht erneut auslöst.

Das Senden von E-Mail-Antworten erfordert zusätzliche Einrichtungsschritte, die für Fallkommentare allein nicht nötig sind:

• Das Profil oder Berechtigungsset des Run As-Benutzers muss zusätzlich zur bereits für die Integration erforderlichen Berechtigung API Enabled die Systemberechtigung Send Email aktiviert haben (Setup > Users > Profiles, unter System Permissions).
• Die Einstellung Email Deliverability Ihrer Organisation (Setup > Email > Deliverability) muss externe E-Mails erlauben. In Sandboxes ist standardmäßig eine eingeschränkte Einstellung aktiv, die ausgehende E-Mails ohne Hinweis blockiert.
• Wenn Antworten von einem Support-Alias statt aus dem eigenen Postfach des Run As-Benutzers kommen sollen, setzen Sie im Trigger das Feld Org-Wide Email Address Id auf die Id einer Organization-Wide Email Address (Setup > Organization-Wide Addresses > klicken Sie auf die Adresse > kopieren Sie die Id aus der URL). Lassen Sie das Feld leer, um vom eigenen Postfach des Run As-Benutzers zu senden.
• Setzen Sie im Trigger das Feld Email-to-Case Routing Address(es) auf die Email-to-Case-Adresse(n) Ihrer Organisation (bei mehreren Adressen durch Kommas getrennt, Setup > Email-to-Case). Ohne diese Angabe versucht die Integration, die Routing-Adresse anhand der E-Mail des Kunden zu erraten (deren To-Adresse). Das schlägt fehl, wenn Ihre Routing-Adresse nur in CC und nicht der primäre Empfänger war — sie in dieser Situation bei einer Antwort erneut in CC zu setzen, würde den Agenten für seine eigene Nachricht erneut auslösen.

Wenn die Organisation eines Kunden dies nicht konfiguriert hat, wird bei einem Fehler beim E-Mail-Versand stattdessen ein öffentlicher Fallkommentar veröffentlicht. Dadurch geht eine Antwort nie unbemerkt verloren — der Kunde erhält sie jedoch erst per E-Mail, wenn die oben genannten Einstellungen vorgenommen wurden.

Sicherheitsaspekte

• Verwenden Sie HTTPS-Endpunkte für alle API-Aufrufe.
• Stellen Sie sicher, dass in Salesforce eine korrekte Sicherheit auf Feldebene konfiguriert ist.
• Die Berechtigungen des Run As-Benutzers bestimmen, auf welche Daten die Integration zugreifen kann — beschränken Sie sie entsprechend.
• Prüfen Sie API-Zugriff und -Nutzung regelmäßig.

Nützliche Links

• Dokumentation zur Salesforce REST API
• Referenz zur SOQL-Abfragesprache
• External Client Apps und OAuth 2.0
• Best Practices für Salesforce-Sicherheit