Genesys | ElevenLabs Documentation

Overzicht

Integreer conversationele AI van ElevenLabs met Genesys Cloud om je contactcenter te ondersteunen met natuurlijk klinkende spraak- en tekstagents. Deze integratie ondersteunt zowel spraakinteracties via de Audio Connector als tekstgesprekken via de Bot Connector, voor naadloze klantervaringen via meerdere kanalen.

Met deze integratie kun je AI-agents implementeren die inkomende gesprekken, chatgesprekken en berichtinteracties in je Genesys Cloud-omgeving afhandelen.

Mogelijkheden

Mogelijkheid	Ondersteuning
Zero-retentionmodus (ZRM)	Niet ondersteund
Bijlagen in gesprekken	Niet ondersteund — gesprekken bevatten alleen audio en tekst
Bijlagen in tools	Niet ondersteund — tools werken alleen met tekst

Instellen

Deze integratie gebruikt OAuth 2.0 Client Credentials voor authenticatie.

Maak een OAuth-client in Genesys Cloud

Ga in het Genesys Cloud Admin Center naar Admin > Integrations > OAuth en klik op Add Client.

Configureer de OAuth-client

Stel Grant Type in op Client Credentials
Wijs de adminrol toe voor je Division(s)
Sla de clientconfiguratie op

Kopieer de clientgegevens

Kopieer direct na het maken van de OAuth-client de Client ID en Client Secret — het secret wordt niet opnieuw getoond.

Selecteer een regio

Bepaal je Genesys Cloud-regio (bijv. mypurecloud.com voor de VS, mypurecloud.de voor Europa enzovoort).

Verbind met ElevenLabs

Ga in het ElevenLabs-dashboard naar Agents > Integrations, klik op Add Integration en selecteer Genesys. Voer op het tabblad Configure je region, Client ID en Client Secret in.

Triggers

Audio Connector

Configureer voor spraakgebaseerde agents de Genesys Audio Connector om telefoonnummers te verbinden met je conversationele AI-agents van ElevenLabs.

Zie de documentatie van Genesys Audio Connector voor stapsgewijze instructies voor instellingen, waaronder authenticatie, telefoonnummerconfiguratie en gespreksroutering.

Bot Connector

Gebruik voor tekstgebaseerde agents de Genesys Bot Connector-trigger om chat- en berichtinteracties in te schakelen. De Bot Connector maakt en configureert de integratie automatisch in je Genesys Cloud-omgeving.

Trigger configureren

Voeg een Bot Connector-trigger toe

Open op de pagina Integrations in het ElevenAgents-dashboard de Genesys-integratie en ga naar het tabblad Triggers. Selecteer Genesys Bot Connector.

Configureer de triggervelden

Vul de verplichte velden in:

Agent: de ElevenLabs-agent die inkomende gesprekken afhandelt.
Integration Name: naam voor de Bot Connector-integratie die in Genesys Cloud wordt gemaakt (bijv. “ElevenLabs Support Bot”). Deze naam wordt gebruikt om de botintegratie en botnaam af te leiden waarnaar wordt verwezen in Architect-flows.

Activeer de trigger

Sla de trigger op en activeer hem. ElevenLabs maakt automatisch een Bot Connector-integratie in je Genesys Cloud-omgeving met de intents success en escalate. Bij het deactiveren van de trigger wordt de integratie uit Genesys Cloud verwijderd.

Inkomende berichtenflow configureren

Open in Architect de Inbound Message Flow die je wilt gebruiken.

Voeg een knooppunt Call Bot Connector toe en wijs dit naar je botintegratie en botnaam (beide afgeleid van de Integration Name die je in de triggerconfiguratie hebt ingesteld).
Verwerk de geretourneerde intents:
- success → stuur het antwoord van de agent terug naar de gebruiker
- escalate → zet door naar een supportwachtrij
- failure → zet door naar een fallbackwachtrij

Configuratie van Genesys Bot Connector-flow — Voorbeeld van een Genesys Bot Connector-flow in Architect

Escalatie configureren

Configureer het volgende in ElevenLabs om je agent in staat te stellen gesprekken naar menselijke support te escaleren:

Voeg de tool Update state toe

Voeg in je agentconfiguratie de systeemtool Update state toe. Configureer deze om de dynamische variabele genesys_should_escalate in te stellen op true.

Configureer de system prompt

Voeg escalatie-instructies toe aan de system prompt van je agent:

### Escalation
When escalating, ALWAYS ask first if the user would like to talk to another client services team member. If they say yes, use the update_state tool to set the genesys_should_escalate dynamic variable to true.

Voeg bedrijfsregels toe

Neem escalatiescenario’s op in de bedrijfsregels van je agent. Bijvoorbeeld:

- If a question is partially covered, answer what you can and then escalate
- If a question is not covered in the knowledge base, respond: "I'm not able to help with that here". Then escalate to a client services team member.

Wanneer de agent genesys_should_escalate instelt op true, retourneert de Bot Connector de intent escalate, waarmee de escalatieflow wordt geactiveerd die je in Architect hebt geconfigureerd.

Veelgestelde vragen

Waarom is de instelling van mijn Bot Connector-trigger mislukt?

Het instellen van een Bot Connector omvat meerdere stappen die moeten worden doorgevoerd in de interne systemen van Genesys. Als die doorgifte traag is, kan de instelling mislukken. Opnieuw proberen na enkele minuten lukt meestal. Neem contact op met ElevenLabs support als het probleem aanhoudt.

Zien agents de gespreksgeschiedenis na escalatie?

Ja, eerdere berichten verschijnen als botberichten in de Genesys-interface, zodat de agent de volledige gespreksgeschiedenis kan zien.

Mijn Bot Connector werkt niet. Hoe debug ik dit?

Controleer in ElevenLabs eerdere gesprekken van je agent die afkomstig zijn van Genesys. Deze hebben gespreks-ID’s met het achtervoegsel gn_xxxxxx, waarbij de laatste zes tekens de eerste tekens van het verbonden Genesys-gesprek zijn. Los eventuele fouten in het transcript op, bijvoorbeeld mislukte tool calls.

Controleer ook of het langer dan 10 seconden duurt voordat de agent antwoordt, aangezien Genesys slechts een timeout van 10 seconden geeft.

Als er geen eerdere gesprekken zijn, kan de fout aan de kant van Genesys liggen. Controleer in Genesys Architect de uitvoeringsgeschiedenis van je flow. Je vindt deze in het dropdownmenu van de knop Opslaan.