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Genesys

Intégrez les agents ElevenLabs à Genesys grâce à l’intégration native Audio Connector.

Présentation

Ce guide explique comment intégrer les agents ElevenLabs à Genesys Cloud à l’aide de l’intégration Audio Connector. Cette intégration apporte des capacités d’IA vocale transparentes à votre infrastructure de centre de contact Genesys existante via WebSocket, sans nécessiter de trunk SIP.

Fonctionnement de l’intégration Genesys

L’intégration Genesys utilise une connexion WebSocket native via l’intégration Audio Connector :

  1. Connexion WebSocket : connexion directe à ElevenLabs à l’aide de l’intégration Audio Connector dans Genesys Cloud
  2. Audio en temps réel : diffusion audio bidirectionnelle entre Genesys et les agents ElevenLabs
  3. Intégration aux flux : intégration transparente dans vos flux Genesys Architect à l’aide d’actions de bot
  4. Variables dynamiques : prise en charge de la transmission de contexte et de données entre Genesys et ElevenLabs

Prérequis

Avant de configurer l’intégration Genesys, assurez-vous de disposer des éléments suivants :

  1. Une licence Genesys Cloud CX avec des capacités de flux de bot
  2. Un accès administrateur à votre organisation Genesys Cloud
  3. Un compte ElevenLabs configuré et un agent ElevenLabs
  4. Une clé API ElevenLabs

Configuration de l’intégration Audio Connector

1

Accéder à l’administration Genesys Cloud

Connectez-vous à votre organisation Genesys Cloud avec des privilèges administrateur.

2

Accéder aux intégrations

Accédez à Admin → Integrations dans l’interface Genesys Cloud.

3

Créer une intégration Audio Connector

  1. Cliquez sur “Add Integration”, recherchez “Audio Connector”, puis cliquez sur “Install”

  2. Sélectionnez le type d’intégration Audio Connector

  3. Attribuez un nom descriptif à votre intégration

4

Configurer l’authentification

  1. Accédez à la section Configuration de votre intégration Audio Connector

  2. Dans Properties, dans le champ Base Connection URI, saisissez l’URL adaptée à votre environnement :

    EnvironnementURI de connexion de base
    Par défaut (États-Unis/international)wss://api.elevenlabs.io/v1/convai/conversation/genesys
    Résidence des donnéeswss://api.<region>.residency.elevenlabs.io/v1/convai/conversation/genesys

    Si votre compte ElevenLabs se trouve dans un environnement de résidence isolé, remplacez <region> par le code de votre région. L’utilisation d’une URL incorrecte entraînera des échecs d’authentification. Consultez la page sur la résidence des données pour obtenir la liste des régions disponibles et de leurs URL.

  3. Dans Credentials, saisissez votre clé API ElevenLabs dans la configuration d’authentification

  4. Enregistrez la configuration de l’intégration

5

Activer l’intégration

Définissez le statut de l’intégration sur “Active” pour activer la connexion.

Configuration de votre flux Genesys

1

Ouvrir Architect

Accédez à Admin → Architect dans Genesys Cloud.
2

Créer ou modifier un flux

Ouvrez un flux d’appel entrant, sortant ou en file d’attente existant, ou créez-en un nouveau dans lequel vous souhaitez utiliser l’agent ElevenLabs.

3

Ajouter une action de bot

  1. Dans votre flux, ajoutez une action “Call Audio Connector” depuis la catégorie Bot

  2. Sélectionnez votre intégration Audio Connector dans la liste déroulante des intégrations

  3. Dans le champ Connector ID, indiquez l’ID de votre agent ElevenLabs

4

Configurer les variables de session (facultatif)

Si vous devez transmettre du contexte à votre agent ElevenLabs, configurez des variables de session d’entrée dans l’action de bot. Elles seront disponibles en tant que variables dynamiques dans votre agent ElevenLabs.

5

Publier votre flux

Enregistrez et publiez votre flux pour activer l’intégration.

Exigences de configuration de l’agent

Votre agent ElevenLabs Agents doit être configuré avec des paramètres audio spécifiques pour assurer la compatibilité avec Genesys :

Exigences relatives au format audio

  • Format de sortie TTS : définissez μ-law 8000 Hz dans Agent Settings → Voice
  • Format audio d’entrée utilisateur : définissez μ-law 8000 Hz dans Agent Settings → Advanced

Événements client pris en charge

L’intégration Genesys prend uniquement en charge les événements client suivants :

  • Événements audio : pour traiter l’entrée vocale des appelants
  • Événements d’interruption : pour gérer les interruptions des appelants pendant que l’agent parle

Les autres types d’événements client ne sont pas pris en charge par l’intégration Genesys et seront ignorés silencieusement s’ils sont configurés.

Variables de session

Vous pouvez transmettre un contexte dynamique depuis votre flux Genesys à votre agent ElevenLabs à l’aide de variables de session d’entrée et recevoir des données en retour via des variables de session de sortie. Les variables de session peuvent également servir à remplacer directement certains paramètres de configuration de l’agent depuis votre flux Genesys.

Variables de session d’entrée

  1. Dans le flux Genesys : définissez les variables de session d’entrée dans votre action “Call Audio Connector”
  2. Dans l’agent ElevenLabs : les variables sont disponibles en tant que variables dynamiques et/ou paramètres de configuration remplacés
  3. Utilisation : référencez ces variables dans le flux conversationnel ou les prompts système de votre agent

En savoir plus sur les variables dynamiques.

Remplacements de configuration

Les variables de session suivantes peuvent modifier la configuration de votre agent au moment de l’exécution :

  • system__override_system_prompt : remplace le prompt système de l’agent.
  • system__override_first_message : remplace le premier message de l’agent à l’utilisateur.
  • system__override_language : définit la langue de l’agent pour cette session.
  • system__override_voice_id : définit l’ID de voix de l’agent pour cette session.

Exemple d’utilisation

Variables de session d’entrée du flux Genesys :

  • customer_name = "John Smith"
  • system__override_first_message = "Hello! Welcome to our support line."
  • system__override_language = "en"

Prompt de l’agent ElevenLabs : Bonjour {{customer_name}}, comment puis-je vous aider aujourd’hui ?

Variables de session de sortie

Vous pouvez désormais recevoir des données de votre agent ElevenLabs dans votre flux Genesys à l’aide de variables de session de sortie.

Toutes les données collectées via la collecte de données dans votre agent ElevenLabs seront disponibles comme variables de session de sortie dans votre flux Genesys une fois la conversation terminée.

Exemple d’utilisation

Une fois la conversation avec votre agent ElevenLabs terminée, vous pouvez utiliser les variables de sortie dans votre flux Genesys :

  1. Logique de décision : utilisez les variables de sortie dans les nœuds de décision pour acheminer les appels
  2. Traitement des données : transmettez les données de conversation à des systèmes externes
  3. Rapports : incluez les résultats des conversations dans les analyses de votre centre de contact

Fonctionnalité de transfert vers un numéro

L’intégration ElevenLabs prend désormais en charge les transferts d’appel vers Genesys afin d’acheminer les appels vers des numéros ou des files d’attente spécifiques.

Configuration des transferts

1

Configurer un élément de collecte de données

Dans votre agent ElevenLabs, ajoutez un élément de collecte de données avec un identifiant et une description détaillés pour recueillir la destination vers laquelle l’utilisateur doit être transféré.

2

Mettre à jour le prompt de l’agent

Ajoutez des instructions au prompt système de votre agent pour utiliser l’outil end_call lorsqu’un transfert est demandé. Par exemple :

If the caller requests to be transferred to a specific department or asks to
speak with a human agent, use the end_call tool to end the conversation.
3

Configurer la logique du flux Genesys

Dans votre flux Genesys Architect, ajoutez des nœuds de décision après l’action Audio Connector afin de vérifier les variables de sortie et d’acheminer l’appel en conséquence :

  1. Utilisez les variables de session de sortie pour déterminer si un transfert a été demandé
  2. Configurez la logique d’acheminement selon le type ou la destination du transfert
  3. Utilisez les capacités de transfert natives de Genesys pour effectuer le transfert

Exemple de flux de transfert

  1. Demande du client : “Je dois parler à la facturation”
  2. Réponse de l’agent : “Je vais vous transférer vers notre service de facturation”
  3. Action de l’agent : utilise l’outil end_call
  4. Collecte de données : le champ de collecte de données est renseigné
  5. Flux Genesys : vérifie la variable de sortie et achemine vers la file d’attente de facturation

Limites et fonctionnalités non prises en charge

Les outils et fonctionnalités suivants ne sont pas pris en charge par l’intégration Genesys :

Outils non pris en charge

  • Outil client : non compatible avec l’intégration WebSocket Genesys

Dépannage

Vérifiez que votre clé API est correctement configurée dans l’intégration Audio Connector et que l’ID de l’agent ElevenLabs est correctement configuré dans le champ Connector ID de votre flux Architect. Si l’authentification est activée pour votre agent, le propriétaire de la clé API utilisée pour la connexion doit avoir accès à l’agent. Consultez le partage des ressources pour plus d’informations. Si des variables dynamiques sont définies sur votre agent, elles doivent être transmises en tant que variables de session d’entrée.

Vérifiez que les variables de session d’entrée sont correctement définies dans l’action “Call Audio Connector” de votre flux Genesys et qu’elles sont correctement référencées dans votre agent ElevenLabs avec la syntaxe {{variable_name}}.