Genesys
Integrieren Sie ElevenLabs Agents über die native Audio-Connector-Integration in Genesys.
Übersicht
In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie Sie ElevenLabs Agents über die Audio-Connector-Integration in Genesys Cloud integrieren. Diese Integration ermöglicht nahtlose Voice-KI-Funktionen innerhalb Ihrer bestehenden Genesys-Contact-Center-Infrastruktur über WebSocket, ohne dass SIP-Trunking erforderlich ist.
So funktioniert die Genesys-Integration
Die Genesys-Integration verwendet über die Audio-Connector-Integration eine native WebSocket-Verbindung:
- WebSocket-Verbindung: Direkte Verbindung zu ElevenLabs über die Audio-Connector-Integration in Genesys Cloud
- Echtzeit-Audio: Bidirektionales Audio-Streaming zwischen Genesys und ElevenLabs Agents
- Flow-Integration: Nahtlose Integration in Ihre Genesys-Architect-Flows mit Bot-Aktionen
- Dynamische Variablen: Unterstützung für die Übergabe von Kontext und Daten zwischen Genesys und ElevenLabs
Voraussetzungen
Stellen Sie vor der Einrichtung der Genesys-Integration sicher, dass Sie über Folgendes verfügen:
- Genesys Cloud CX-Lizenz mit Bot-Flow-Funktionen
- Administratorzugriff auf Ihre Genesys-Cloud-Organisation
- Ein konfiguriertes ElevenLabs-Konto und einen ElevenLabs-Agent
- ElevenLabs-API-Key
Audio-Connector-Integration einrichten
Genesys Cloud Admin öffnen
Melden Sie sich mit Administratorrechten bei Ihrer Genesys-Cloud-Organisation an.
Audio-Connector-Integration erstellen
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Klicken Sie auf “Add Integration”, suchen Sie nach “Audio Connector” und klicken Sie auf “Install”
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Wählen Sie den Integrationstyp Audio Connector
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Geben Sie einen aussagekräftigen Namen für Ihre Integration ein
Authentifizierung konfigurieren
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Navigieren Sie zum Bereich Configuration Ihrer Audio-Connector-Integration
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Geben Sie unter Properties im Feld Base Connection URI die passende URL für Ihre Umgebung ein:
Wenn sich Ihr ElevenLabs-Konto in einer isolierten Datenresidenzumgebung befindet, ersetzen Sie
<region>durch Ihren Regionscode. Bei Verwendung der falschen URL schlägt die Authentifizierung fehl. Eine Liste der verfügbaren Regionen und ihrer URLs finden Sie unter Datenresidenz. -
Geben Sie unter Credentials Ihren ElevenLabs-API-Key in der Authentifizierungskonfiguration ein
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Speichern Sie die Integrationskonfiguration
Ihren Genesys-Flow konfigurieren
Flow erstellen oder bearbeiten
Öffnen Sie einen bestehenden eingehenden, ausgehenden oder In-Queue-Anruf-Flow oder erstellen Sie einen neuen Flow, in dem Sie den ElevenLabs-Agent verwenden möchten.
Bot-Aktion hinzufügen
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Fügen Sie in Ihrem Flow eine Aktion “Call Audio Connector” aus der Kategorie Bot hinzu
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Wählen Sie Ihre Audio-Connector-Integration im Integrations-Dropdown aus
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Geben Sie im Feld Connector ID Ihre ElevenLabs-Agent-ID an
Anforderungen an die Agent-Konfiguration
Ihr ElevenLabs Agents-Agent muss für die Kompatibilität mit Genesys mit bestimmten Audioeinstellungen konfiguriert sein:
Anforderungen an das Audioformat
- TTS-Ausgabeformat: Legen Sie in Agent Settings → Voice μ-law 8000 Hz fest
- Audioformat der Benutzereingabe: Legen Sie in Agent Settings → Advanced μ-law 8000 Hz fest
Unterstützte Client-Ereignisse
Die Genesys-Integration unterstützt nur die folgenden Client-Ereignisse:
- Audio-Ereignisse: Zur Verarbeitung von Spracheingaben von Anrufern
- Unterbrechungsereignisse: Zur Verarbeitung von Unterbrechungen durch Anrufer während der Agent spricht
Andere Client-Ereignistypen werden von der Genesys-Integration nicht unterstützt und bei Konfiguration stillschweigend ignoriert.
Sitzungsvariablen
Sie können dynamischen Kontext aus Ihrem Genesys-Flow über Eingabe-Sitzungsvariablen an Ihren ElevenLabs-Agent übergeben und Daten über Ausgabe-Sitzungsvariablen zurückerhalten. Mit Sitzungsvariablen können Sie außerdem bestimmte Konfigurationseinstellungen des Agents direkt aus Ihrem Genesys-Flow überschreiben.
Eingabe-Sitzungsvariablen
- Im Genesys-Flow: Definieren Sie Eingabe-Sitzungsvariablen in Ihrer Aktion “Call Audio Connector”
- Im ElevenLabs-Agent: Variablen sind als dynamische Variablen und/oder zum Überschreiben von Konfigurationseinstellungen verfügbar
- Verwendung: Referenzieren Sie diese Variablen im Gesprächs-Flow oder in den System-Prompts Ihres Agents
Erfahren Sie mehr über dynamische Variablen.
Konfigurationsüberschreibungen
Die folgenden Sitzungsvariablen können die Konfiguration Ihres Agents zur Laufzeit ändern:
system__override_system_prompt: Überschreibt den System-Prompt des Agents.system__override_first_message: Überschreibt die erste Nachricht des Agents an den Benutzer.system__override_language: Legt die Sprache des Agents für diese Sitzung fest.system__override_voice_id: Legt die Stimmen-ID des Agents für diese Sitzung fest.
Anwendungsbeispiel
Eingabe-Sitzungsvariablen im Genesys-Flow:
customer_name = "John Smith"system__override_first_message = "Hello! Welcome to our support line."system__override_language = "en"
ElevenLabs-Agent-Prompt: Hallo {{customer_name}}, wie kann ich Ihnen heute helfen?
Ausgabe-Sitzungsvariablen
Sie können jetzt Daten von Ihrem ElevenLabs-Agent über Ausgabe-Sitzungsvariablen zurück in Ihren Genesys-Flow erhalten.
Alle Daten, die über die Datenerfassung in Ihrem ElevenLabs-Agent erfasst werden, stehen nach Ende des Gesprächs als Ausgabe-Sitzungsvariablen in Ihrem Genesys-Flow zur Verfügung.
Anwendungsbeispiel
Nachdem das Gespräch mit Ihrem ElevenLabs-Agent abgeschlossen ist, können Sie die Ausgabevariablen in Ihrem Genesys-Flow verwenden:
- Entscheidungslogik: Verwenden Sie Ausgabevariablen in Entscheidungs-Knoten, um Anrufe weiterzuleiten
- Datenverarbeitung: Übergeben Sie Gesprächsdaten an externe Systeme
- Berichterstellung: Nehmen Sie Gesprächsergebnisse in Ihre Contact-Center-Analysen auf
Funktion zum Weiterleiten an Nummern
Die ElevenLabs-Integration unterstützt jetzt die Rückübertragung von Anrufen an Genesys, um sie an bestimmte Nummern oder Warteschlangen weiterzuleiten.
Weiterleitungen einrichten
Element zur Datenerfassung konfigurieren
Fügen Sie in Ihrem ElevenLabs-Agent ein Element zur Datenerfassung mit einer detaillierten Kennung und Beschreibung hinzu, um zu erfassen, wohin der Benutzer weitergeleitet werden soll.
Agent-Prompt aktualisieren
Fügen Sie dem System-Prompt Ihres Agents Anweisungen hinzu, bei einer angeforderten Weiterleitung das Tool end_call zu verwenden. Beispiel:
Genesys-Flow-Logik konfigurieren
Fügen Sie in Ihrem Genesys-Architect-Flow nach der Audio-Connector-Aktion Entscheidungs-Knoten hinzu, um Ausgabevariablen zu prüfen und den Anruf entsprechend weiterzuleiten:
- Verwenden Sie Ausgabe-Sitzungsvariablen, um festzustellen, ob eine Weiterleitung angefordert wurde
- Konfigurieren Sie die Routing-Logik anhand des Weiterleitungstyps oder Ziels
- Verwenden Sie die nativen Weiterleitungsfunktionen von Genesys, um die Weiterleitung abzuschließen
Beispiel für einen Weiterleitungs-Flow
- Kundenanfrage: “Ich muss mit der Buchhaltung sprechen”
- Agent-Antwort: “Ich verbinde Sie mit unserer Buchhaltungsabteilung”
- Agent-Aktion: Verwendet das Tool end_call
- Datenerfassung: Das Feld zur Datenerfassung wird ausgefüllt
- Genesys-Flow: Prüft die Ausgabevariable und leitet an die Buchhaltungs-Warteschlange weiter
Einschränkungen und nicht unterstützte Funktionen
Die folgenden Tools und Funktionen werden von der Genesys-Integration nicht unterstützt:
Nicht unterstützte Tools
- Client-Tool: Nicht kompatibel mit der Genesys-WebSocket-Integration
Fehlerbehebung
WebSocket-Verbindung schlägt fehl
Prüfen Sie, ob Ihr API-Key in der Audio-Connector-Integration korrekt konfiguriert ist und die ElevenLabs-Agent-ID im Feld Connector ID Ihres Architect-Flows korrekt konfiguriert ist. Wenn für Ihren Agent dynamische Variablen definiert sind, müssen diese als Eingabe-Sitzungsvariablen übergeben werden.
Sitzungsvariablen funktionieren nicht
Prüfen Sie, ob die Eingabe-Sitzungsvariablen in der Aktion “Call Audio Connector” Ihres Genesys-Flows korrekt definiert sind und in Ihrem ElevenLabs-Agent mit der Syntax {{variable_name}} korrekt referenziert werden.