Genesys | ElevenLabs Documentation

Überblick

Dieser Leitfaden erklärt, wie Sie ElevenLabs Agents über die Audio-Connector-Integration in Genesys Cloud integrieren. Diese Integration ermöglicht KI-gestützte Sprachfunktionen in Ihrer bestehenden Genesys-Contact-Center-Infrastruktur über WebSocket, ohne SIP-Trunking.

So funktioniert die Genesys-Integration

Die Genesys-Integration nutzt eine native WebSocket-Verbindung über die Audio-Connector-Integration:

WebSocket-Verbindung: Direkte Verbindung zu ElevenLabs über die Audio-Connector-Integration in Genesys Cloud
Echtzeit-Audio: Bidirektionales Audio-Streaming zwischen Genesys und ElevenLabs Agents
Flow-Integration: Nahtlose Integration in Ihre Genesys-Architect-Flows mit Bot-Aktionen
Dynamische Variablen: Unterstützung für die Übergabe von Kontext und Daten zwischen Genesys und ElevenLabs

Voraussetzungen

Bevor Sie die Genesys-Integration einrichten, stellen Sie sicher, dass Sie über Folgendes verfügen:

Genesys-Cloud-CX-Lizenz mit Bot-Flow-Funktionen
Administratorzugriff auf die Genesys-Cloud-Organisation
Ein konfiguriertes ElevenLabs-Konto und einen ElevenLabs-Agenten
ElevenLabs-API-Schlüssel

Audio-Connector-Integration einrichten

Genesys Cloud Admin öffnen

Melden Sie sich mit Administratorrechten bei Ihrer Genesys-Cloud-Organisation an.

Zu Integrationen navigieren

Gehen Sie in der Genesys-Cloud-Oberfläche zu Admin → Integrations.

Audio-Connector-Integration erstellen

Klicken Sie auf “Add Integration”, suchen Sie nach “Audio Connector” und klicken Sie auf “Install”
Wählen Sie den Integrationstyp Audio Connector aus
Geben Sie Ihrer Integration einen aussagekräftigen Namen

Authentifizierung konfigurieren

Navigieren Sie zum Bereich Configuration Ihrer Audio-Connector-Integration
Geben Sie unter Properties im Feld Base Connection URI die passende URL für Ihre Umgebung ein:

Umgebung Base Connection URI
Standard (USA/International) wss://api.elevenlabs.io/v1/convai/conversation/genesys
Datenresidenz wss://api.<region>.residency.elevenlabs.io/v1/convai/conversation/genesys

Wenn sich Ihr ElevenLabs-Konto in einer isolierten Residenzumgebung befindet, ersetzen Sie <region> durch Ihren Regionscode. Eine falsche URL führt zu Authentifizierungsfehlern. Eine Liste der verfügbaren Regionen und ihrer URLs finden Sie unter Datenresidenz.
Geben Sie unter Credentials Ihren ElevenLabs-API-Schlüssel in die Authentifizierungskonfiguration ein
Speichern Sie die Integrationskonfiguration

Umgebung	Base Connection URI
Standard (USA/International)	`wss://api.elevenlabs.io/v1/convai/conversation/genesys`
Datenresidenz	`wss://api.<region>.residency.elevenlabs.io/v1/convai/conversation/genesys`

Integration aktivieren

Setzen Sie den Integrationsstatus auf “Active”, um die Verbindung zu aktivieren.

Ihren Genesys-Flow konfigurieren

Architect öffnen

Navigieren Sie in Genesys Cloud zu Admin → Architect.

Flow erstellen oder bearbeiten

Öffnen Sie einen bestehenden eingehenden, ausgehenden oder In-Queue-Anrufflow oder erstellen Sie einen neuen Flow, in dem Sie den ElevenLabs-Agenten verwenden möchten.

Bot-Aktion hinzufügen

Fügen Sie in Ihrem Flow eine Aktion “Call Audio Connector” aus der Kategorie Bot hinzu
Wählen Sie Ihre Audio-Connector-Integration in der Integrations-Dropdownliste aus
Geben Sie im Feld Connector ID die ID Ihres ElevenLabs-Agenten an

Sitzungsvariablen konfigurieren (optional)

Wenn Sie Kontext an Ihren ElevenLabs-Agenten übergeben müssen, konfigurieren Sie Eingabe-Sitzungsvariablen in der Bot- Aktion. Diese sind in Ihrem ElevenLabs-Agenten als dynamische Variablen verfügbar.

Flow veröffentlichen

Speichern und veröffentlichen Sie Ihren Flow, um die Integration zu aktivieren.

Anforderungen an die Agentenkonfiguration

Ihr ElevenLabs-Agents-Agent muss für die Kompatibilität mit Genesys mit bestimmten Audioeinstellungen konfiguriert sein:

Anforderungen an das Audioformat

TTS-Ausgabeformat: Stellen Sie es unter Agent Settings → Voice auf μ-law 8000 Hz ein
Audioformat für Benutzereingaben: Stellen Sie es unter Agent Settings → Advanced auf μ-law 8000 Hz ein

Unterstützte Client-Ereignisse

Die Genesys-Integration unterstützt nur die folgenden Client-Ereignisse:

Audioereignisse: Zur Verarbeitung von Spracheingaben durch Anrufende
Unterbrechungsereignisse: Zur Verarbeitung von Unterbrechungen durch Anrufende während der Agent spricht

Andere Client-Ereignistypen werden in der Genesys-Integration nicht unterstützt und bei Konfiguration stillschweigend ignoriert.

Sitzungsvariablen

Sie können dynamischen Kontext aus Ihrem Genesys-Flow über Eingabe-Sitzungsvariablen an Ihren ElevenLabs-Agenten übergeben und Daten über Ausgabe-Sitzungsvariablen zurückerhalten. Sitzungsvariablen können auch verwendet werden, um bestimmte Konfigurationseinstellungen des Agenten direkt aus Ihrem Genesys-Flow zu überschreiben.

Eingabe-Sitzungsvariablen

Im Genesys-Flow: Definieren Sie Eingabe-Sitzungsvariablen in Ihrer Aktion “Call Audio Connector”
Im ElevenLabs-Agenten: Variablen sind als dynamische Variablen und/oder zum Überschreiben von Konfigurationseinstellungen verfügbar
Verwendung: Referenzieren Sie diese Variablen im Gesprächsflow oder in den System-Prompts Ihres Agenten

Erfahren Sie mehr über dynamische Variablen.

Konfigurationsüberschreibungen

Die folgenden Sitzungsvariablen können die Konfiguration Ihres Agenten zur Laufzeit ändern:

system__override_system_prompt: Überschreibt den System-Prompt des Agenten.
system__override_first_message: Überschreibt die erste Nachricht des Agenten an den Benutzer.
system__override_language: Legt die Sprache des Agenten für diese Sitzung fest.
system__override_voice_id: Legt die Stimmen-ID des Agenten für diese Sitzung fest.

Anwendungsbeispiel

Eingabe-Sitzungsvariablen im Genesys-Flow:

customer_name = "John Smith"
system__override_first_message = "Hello! Welcome to our support line."
system__override_language = "en"

ElevenLabs-Agenten-Prompt: Hi {{customer_name}}, wie kann ich Ihnen heute helfen?

Ausgabe-Sitzungsvariablen

Sie können jetzt über Ausgabe-Sitzungsvariablen Daten von Ihrem ElevenLabs-Agenten zurück an Ihren Genesys-Flow erhalten.

Alle Daten, die über die Datenerfassung in Ihrem ElevenLabs-Agenten erfasst werden, sind nach Ende des Gesprächs als Ausgabe-Sitzungsvariablen in Ihrem Genesys-Flow verfügbar.

Anwendungsbeispiel

Nach Abschluss des Gesprächs mit Ihrem ElevenLabs-Agenten können Sie die Ausgabevariablen in Ihrem Genesys-Flow verwenden:

Entscheidungslogik: Verwenden Sie Ausgabevariablen in Entscheidungsnodes, um Anrufe weiterzuleiten
Datenverarbeitung: Übergeben Sie Gesprächsdaten an externe Systeme
Reporting: Nehmen Sie Gesprächsergebnisse in Ihre Contact-Center-Analysen auf

An Nummer übertragen

Die ElevenLabs-Integration unterstützt jetzt die Rückübertragung von Anrufen an Genesys, um sie an bestimmte Nummern oder Warteschlangen weiterzuleiten.

Übertragungen einrichten

Datenerfassungselement konfigurieren

Fügen Sie in Ihrem ElevenLabs-Agenten ein Datenerfassungselement mit einer detaillierten Kennung und Beschreibung hinzu, um zu erfassen, wohin der Benutzer weitergeleitet werden soll.

Agenten-Prompt aktualisieren

Fügen Sie dem System-Prompt Ihres Agenten Anweisungen hinzu, das Tool end_call zu verwenden, wenn eine Weiterleitung angefordert wird. Zum Beispiel:

If the caller requests to be transferred to a specific department or asks to
speak with a human agent, use the end_call tool to end the conversation.

Genesys-Flow-Logik konfigurieren

Fügen Sie in Ihrem Genesys-Architect-Flow nach der Audio-Connector-Aktion Entscheidungsnodes hinzu, um Ausgabevariablen zu prüfen und den Anruf entsprechend weiterzuleiten:

Verwenden Sie Ausgabe-Sitzungsvariablen, um festzustellen, ob eine Weiterleitung angefordert wurde
Konfigurieren Sie die Routing-Logik anhand des Weiterleitungstyps oder Ziels
Verwenden Sie die nativen Übertragungsfunktionen von Genesys, um die Weiterleitung abzuschließen

Beispiel für einen Weiterleitungsflow

Kundenanfrage: “Ich muss mit der Buchhaltung sprechen”
Agentenantwort: “Ich verbinde Sie mit unserer Buchhaltungsabteilung”
Agentenaktion: Verwendet das Tool end_call
Datenerfassung: Das Datenerfassungsfeld wird ausgefüllt
Genesys-Flow: Prüft die Ausgabevariable und leitet an die Buchhaltungswarteschlange weiter

Einschränkungen und nicht unterstützte Funktionen

Die folgenden Tools und Funktionen werden in der Genesys-Integration nicht unterstützt:

Nicht unterstützte Tools

Client-Tool: Nicht kompatibel mit der Genesys-WebSocket-Integration

Fehlerbehebung

WebSocket-Verbindung schlägt fehl

Prüfen Sie, ob Ihr API-Schlüssel in der Audio-Connector-Integration korrekt konfiguriert ist und die ElevenLabs-Agenten-ID im Feld Connector ID Ihres Architect-Flows korrekt konfiguriert ist. Wenn für Ihren Agenten die Authentifizierung aktiviert ist, muss der Eigentümer des für die Verbindung verwendeten API-Schlüssels Zugriff auf den Agenten haben. Weitere Informationen finden Sie unter Ressourcen teilen. Wenn für Ihren Agenten dynamische Variablen definiert sind, müssen diese als Eingabe-Sitzungsvariablen übergeben werden.

Sitzungsvariablen funktionieren nicht

Prüfen Sie, ob Eingabe-Sitzungsvariablen in der Aktion “Call Audio Connector” Ihres Genesys-Flows korrekt definiert sind und in Ihrem ElevenLabs-Agenten mit der Syntax {{variable_name}} korrekt referenziert werden.