Genesys
Integreer ElevenLabs Agents met Genesys via de native Audio Connector-integratie.
Overzicht
In deze handleiding wordt uitgelegd hoe je ElevenLabs Agents integreert met Genesys Cloud via de Audio Connector-integratie. Deze integratie maakt naadloze voice AI-mogelijkheden binnen je bestaande Genesys-contactcenterinfrastructuur via websocket mogelijk, zonder SIP-trunking.
Zo werkt de Genesys-integratie
De Genesys-integratie gebruikt een native WebSocket-verbinding via de Audio Connector-integratie:
- WebSocket-verbinding: Directe verbinding met ElevenLabs via de Audio Connector-integratie in Genesys Cloud
- Realtime-audio: Bidirectionele audiostreaming tussen Genesys en ElevenLabs-agents
- Flowintegratie: Naadloze integratie in je Genesys Architect-flows met botacties
- Dynamische variabelen: Ondersteuning voor het doorgeven van context en gegevens tussen Genesys en ElevenLabs
Vereisten
Controleer voordat je de Genesys-integratie instelt of je het volgende hebt:
- Genesys Cloud CX-licentie met mogelijkheden voor botflows
- Beheerderstoegang tot de Genesys Cloud-organisatie
- Een geconfigureerd ElevenLabs-account en ElevenLabs-agent
- ElevenLabs API-sleutel
De Audio Connector-integratie instellen
Maak een Audio Connector-integratie
-
Klik op “Add Integration”, zoek naar “Audio Connector” en klik op “Install”
-
Selecteer het integratietype Audio Connector
-
Geef je integratie een beschrijvende naam
Configureer verificatie
-
Ga naar het gedeelte Configuration van je Audio Connector-integratie
-
Voer in Properties in het veld Base Connection URI de juiste URL voor je omgeving in:
Als je ElevenLabs-account zich in een geïsoleerde residentieomgeving bevindt, vervang je
<region>door je regiocode. Als je de verkeerde URL gebruikt, mislukt de verificatie. Bekijk dataresidentie voor de lijst met beschikbare regio’s en hun URL’s. -
Voer in Credentials je ElevenLabs API-sleutel in bij de verificatieconfiguratie
-
Sla de integratieconfiguratie op
Je Genesys-flow configureren
Maak of bewerk een flow
Open een bestaande flow voor inkomende, uitgaande of wachtrijoproepen, of maak een nieuwe flow waarin je de ElevenLabs-agent wilt gebruiken.
Voeg een botactie toe
-
Voeg in je flow vanuit de categorie Bot een actie “Call Audio Connector” toe
-
Selecteer je Audio Connector-integratie in de integratiedropdown
-
Geef in het veld Connector ID je ElevenLabs-agent-ID op
Vereisten voor agentconfiguratie
Je ElevenLabs Agents-agent moet voor compatibiliteit met Genesys met specifieke audio-instellingen zijn geconfigureerd:
Vereisten voor audioformaat
- TTS-uitvoerformaat: Stel in op μ-law 8000 Hz via Agent Settings → Voice
- Audioformaat voor gebruikersinvoer: Stel in op μ-law 8000 Hz via Agent Settings → Advanced
Ondersteunde clientevents
De Genesys-integratie ondersteunt alleen de volgende clientevents:
- Audio-events: Voor het verwerken van spraakinvoer van bellers
- Onderbrekingsevents: Voor het afhandelen van onderbrekingen door bellers terwijl de agent spreekt
Andere typen clientevents worden niet ondersteund in de Genesys-integratie en worden stilzwijgend genegeerd als ze zijn geconfigureerd.
Sessievariabelen
Je kunt dynamische context vanuit je Genesys-flow doorgeven aan je ElevenLabs-agent met invoersessievariabelen en gegevens terugontvangen via uitvoersessievariabelen. Sessievariabelen kunnen ook worden gebruikt om specifieke instellingen van de agent rechtstreeks vanuit je Genesys-flow te overschrijven.
Invoersessievariabelen
- In de Genesys-flow: Definieer invoersessievariabelen in je actie “Call Audio Connector”
- In de ElevenLabs-agent: Variabelen zijn beschikbaar als dynamische variabelen en/of overschrijven configuratie-instellingen
- Gebruik: Verwijs naar deze variabelen in de conversatieflow of systeemprompts van je agent
Lees meer over dynamische variabelen.
Configuratieoverschrijvingen
De volgende sessievariabelen kunnen de configuratie van je agent tijdens runtime wijzigen:
system__override_system_prompt: Overschrijft de systeemprompt van de agent.system__override_first_message: Overschrijft het eerste bericht van de agent aan de gebruiker.system__override_language: Stelt de taal van de agent in voor deze sessie.system__override_voice_id: Stelt de stem-ID van de agent in voor deze sessie.
Voorbeeldgebruik
Invoersessievariabelen in de Genesys-flow:
customer_name = "John Smith"system__override_first_message = "Hello! Welcome to our support line."system__override_language = "en"
Prompt voor ElevenLabs-agent: Hoi {{customer_name}}, hoe kan ik je vandaag helpen?
Uitvoersessievariabelen
Je kunt nu gegevens van je ElevenLabs-agent terugontvangen in je Genesys-flow met uitvoersessievariabelen.
Alle gegevens die via Gegevensverzameling in je ElevenLabs-agent worden verzameld, zijn na afloop van het gesprek beschikbaar als uitvoersessievariabelen in je Genesys-flow.
Voorbeeldgebruik
Nadat het gesprek met je ElevenLabs-agent is voltooid, kun je de uitvoervariabelen in je Genesys-flow gebruiken:
- Beslissingslogica: Gebruik uitvoervariabelen in beslisknooppunten om oproepen te routeren
- Gegevensverwerking: Geef gespreksgegevens door aan externe systemen
- Rapportage: Neem gespreksresultaten op in de analyses van je contactcenter
Functionaliteit voor doorverbinden naar een nummer
De ElevenLabs-integratie ondersteunt nu het terugverbinden van oproepen naar Genesys om ze naar specifieke nummers of wachtrijen te routeren.
Doorverbinden instellen
Configureer een item voor gegevensverzameling
Voeg in je ElevenLabs-agent een item voor gegevensverzameling toe met een gedetailleerde identifier en beschrijving om te verzamelen waarnaar de gebruiker moet worden doorverbonden.
Werk de agentprompt bij
Voeg instructies toe aan de systeemprompt van je agent om de tool end_call te gebruiken wanneer een doorverbinding wordt aangevraagd. Bijvoorbeeld:
Configureer Genesys-flowlogica
Voeg in je Genesys Architect-flow beslisknooppunten toe na de Audio Connector-actie om uitvoervariabelen te controleren en de oproep dienovereenkomstig te routeren:
- Gebruik uitvoersessievariabelen om te bepalen of een doorverbinding is aangevraagd
- Configureer routeringslogica op basis van het type doorverbinding of de bestemming
- Gebruik de native doorverbindingsmogelijkheden van Genesys om de doorverbinding te voltooien
Voorbeeld van een doorverbindingsflow
- Klantverzoek: “Ik moet met facturering spreken”
- Reactie van agent: “Ik verbind je door met onze factureringsafdeling”
- Actie van agent: Gebruikt de tool end_call
- Gegevensverzameling: Het veld voor gegevensverzameling wordt ingevuld
- Genesys-flow: Controleert de uitvoervariabele en routeert naar de factureringswachtrij
Beperkingen en niet-ondersteunde functies
De volgende tools en functies worden niet ondersteund in de Genesys-integratie:
Niet-ondersteunde tools
- Clienttool: Niet compatibel met de Genesys WebSocket-integratie
Problemen oplossen
WebSocket-verbinding mislukt
Controleer of je API-sleutel correct is geconfigureerd in de Audio Connector-integratie en of de ElevenLabs-agent-ID correct is geconfigureerd in het veld Connector ID in je Architect-flow. Als er dynamische variabelen zijn gedefinieerd voor je agent, moeten deze worden doorgegeven als invoersessievariabelen.
Sessievariabelen werken niet
Controleer of invoersessievariabelen correct zijn gedefinieerd in de actie “Call Audio Connector” van je Genesys-flow en of er correct naar wordt verwezen in je ElevenLabs-agent met de syntaxis {{variable_name}}.