Genesys
Integreer ElevenLabs Agents met Genesys via de native Audio Connector-integratie.
Overzicht
In deze handleiding wordt uitgelegd hoe je ElevenLabs Agents met Genesys Cloud integreert via de Audio Connector-integratie. Met deze integratie voeg je probleemloos voice AI-mogelijkheden toe aan je bestaande Genesys-contactcenterinfrastructuur via websocket, zonder dat SIP-trunking nodig is.
Zo werkt de Genesys-integratie
De Genesys-integratie gebruikt een native WebSocket-verbinding via de Audio Connector-integratie:
- WebSocket-verbinding: Rechtstreekse verbinding met ElevenLabs via de Audio Connector-integratie in Genesys Cloud
- Realtime-audio: Bidirectionele audiostreaming tussen Genesys en ElevenLabs-agents
- Flowintegratie: Probleemloze integratie in je Genesys Architect-flows met botacties
- Dynamische variabelen: Ondersteuning voor het doorgeven van context en gegevens tussen Genesys en ElevenLabs
Vereisten
Controleer voordat je de Genesys-integratie instelt of je het volgende hebt:
- Een Genesys Cloud CX-licentie met mogelijkheden voor botflows
- Beheerderstoegang tot je Genesys Cloud-organisatie
- Een geconfigureerd ElevenLabs-account en een ElevenLabs-agent
- Een ElevenLabs API-sleutel
De Audio Connector-integratie instellen
Audio Connector-integratie maken
-
Klik op “Add Integration”, zoek naar “Audio Connector” en klik op “Install”
-
Selecteer het integratietype Audio Connector
-
Geef je integratie een duidelijke naam
Authenticatie configureren
-
Ga naar het gedeelte Configuration van je Audio Connector-integratie
-
Voer onder Properties in het veld Base Connection URI de juiste URL voor je omgeving in:
Als je ElevenLabs-account zich in een geïsoleerde residency-omgeving bevindt, vervang je
<region>door je regiocode. Als je de verkeerde URL gebruikt, mislukt de authenticatie. Bekijk dataresidentie voor de lijst met beschikbare regio’s en bijbehorende URL’s. -
Voer onder Credentials je ElevenLabs API-sleutel in bij de authenticatieconfiguratie
-
Sla de integratieconfiguratie op
Je Genesys-flow configureren
Een flow maken of bewerken
Open een bestaande flow voor inkomende, uitgaande of in-queue gesprekken, of maak een nieuwe flow waarin je de ElevenLabs-agent wilt gebruiken.
Botactie toevoegen
-
Voeg in je flow een actie “Call Audio Connector” toe vanuit de categorie Bot
-
Selecteer je Audio Connector-integratie in de integratiedropdown
-
Geef in het veld Connector ID je ElevenLabs-agent-ID op
Vereisten voor agentconfiguratie
Je ElevenLabs Agents-agent moet voor compatibiliteit met Genesys zijn geconfigureerd met specifieke audio-instellingen:
Vereisten voor audioformaten
- TTS-uitvoerformaat: Stel in op μ-law 8000 Hz in Agent Settings → Voice
- Audioformaat voor gebruikersinvoer: Stel in op μ-law 8000 Hz in Agent Settings → Advanced
Ondersteunde clientevents
De Genesys-integratie ondersteunt alleen de volgende clientevents:
- Audio-events: Voor het verwerken van spraakinvoer van bellers
- Onderbrekingsevents: Voor het verwerken van onderbrekingen door bellers tijdens spraak van de agent
Andere typen clientevents worden niet ondersteund in de Genesys-integratie en worden stilzwijgend genegeerd als ze zijn geconfigureerd.
Sessievariabelen
Je kunt dynamische context vanuit je Genesys-flow doorgeven aan je ElevenLabs-agent met invoersessievariabelen en gegevens terugontvangen via uitvoersessievariabelen. Je kunt sessievariabelen ook gebruiken om specifieke instellingen van de agent rechtstreeks vanuit je Genesys-flow te overschrijven.
Invoersessievariabelen
- In de Genesys-flow: Definieer invoersessievariabelen in je actie “Call Audio Connector”
- In de ElevenLabs-agent: Variabelen zijn beschikbaar als dynamische variabelen en/of overschrijven configuratie-instellingen
- Gebruik: Verwijs naar deze variabelen in de gespreksflow of system prompts van je agent
Lees meer over dynamische variabelen.
Configuratie-overschrijvingen
De volgende sessievariabelen kunnen de configuratie van je agent tijdens runtime aanpassen:
system__override_system_prompt: Overschrijft de system prompt van de agent.system__override_first_message: Overschrijft het eerste bericht van de agent aan de gebruiker.system__override_language: Stelt de taal van de agent voor deze sessie in.system__override_voice_id: Stelt de stem-ID van de agent voor deze sessie in.
Voorbeeldgebruik
Invoersessievariabelen voor de Genesys-flow:
customer_name = "John Smith"system__override_first_message = "Hello! Welcome to our support line."system__override_language = "en"
Prompt voor de ElevenLabs-agent: Hoi {{customer_name}}, hoe kan ik je vandaag helpen?
Uitvoersessievariabelen
Je kunt nu gegevens van je ElevenLabs-agent terugontvangen in je Genesys-flow via uitvoersessievariabelen.
Alle gegevens die via gegevensverzameling in je ElevenLabs-agent worden verzameld, zijn na afloop van het gesprek beschikbaar als uitvoersessievariabelen in je Genesys-flow.
Voorbeeldgebruik
Nadat het gesprek met je ElevenLabs-agent is afgerond, kun je de uitvoervariabelen in je Genesys-flow gebruiken:
- Beslissingslogica: Gebruik uitvoervariabelen in beslissingsknooppunten om gesprekken door te sturen
- Gegevensverwerking: Geef gespreksgegevens door aan externe systemen
- Rapportage: Neem gespreksresultaten op in je contactcenteranalyses
Functionaliteit voor doorverbinden naar een nummer
De ElevenLabs-integratie ondersteunt nu het terugverbinden van gesprekken naar Genesys, zodat ze naar specifieke nummers of wachtrijen kunnen worden gerouteerd.
Doorverbindingen instellen
Een item voor gegevensverzameling configureren
Voeg in je ElevenLabs-agent een item voor gegevensverzameling toe met een duidelijke identifier en beschrijving om te verzamelen waarnaar de gebruiker moet worden doorverbonden.
Agentprompt bijwerken
Voeg instructies toe aan de system prompt van je agent om de tool end_call te gebruiken wanneer een doorverbinding wordt aangevraagd. Bijvoorbeeld:
Genesys-flowlogica configureren
Voeg in je Genesys Architect-flow beslissingsknooppunten toe na de Audio Connector-actie om uitvoervariabelen te controleren en het gesprek dienovereenkomstig te routeren:
- Gebruik uitvoersessievariabelen om te bepalen of een doorverbinding is aangevraagd
- Configureer routeringslogica op basis van het doorverbindingstype of de bestemming
- Gebruik de native doorverbindingsmogelijkheden van Genesys om de doorverbinding te voltooien
Voorbeeld van een doorverbindingsflow
- Verzoek van klant: “Ik wil graag met de facturering spreken”
- Reactie van agent: “Ik verbind je door met onze factureringsafdeling”
- Actie van agent: Gebruikt de tool end_call
- Gegevensverzameling: Het gegevensverzamelingsveld wordt ingevuld
- Genesys-flow: Controleert de uitvoervariabele en routeert naar de factureringswachtrij
Beperkingen en niet-ondersteunde functies
De volgende tools en functies worden niet ondersteund in de Genesys-integratie:
Niet-ondersteunde tools
- Clienttool: Niet compatibel met de Genesys WebSocket-integratie
Problemen oplossen
WebSocket-verbinding mislukt
Controleer of je API-sleutel correct is geconfigureerd in de Audio Connector-integratie en of de ElevenLabs-agent-ID correct is geconfigureerd in het veld Connector ID van je Architect-flow. Als authenticatie is ingeschakeld voor je agent, moet de eigenaar van de API-sleutel die voor de verbinding wordt gebruikt toegang hebben tot de agent. Bekijk resources delen voor meer informatie. Als er dynamische variabelen zijn gedefinieerd voor je agent, moeten deze als invoersessievariabelen worden doorgegeven.
Sessievariabelen werken niet
Controleer of invoersessievariabelen correct zijn gedefinieerd in de actie “Call Audio Connector” van je Genesys-flow en of er correct naar wordt verwezen in je ElevenLabs-agent met de syntaxis {{variable_name}}.