Genesys | ElevenLabs Documentation

Översikt

Den här guiden förklarar hur du integrerar ElevenLabs Agents med Genesys Cloud via Audio Connector-integrationen. Integrationen ger smidiga AI-röstfunktioner i din befintliga Genesys-kontaktcenterinfrastruktur via WebSocket, utan att SIP-trunking krävs.

Så fungerar Genesys-integrationen

Genesys-integrationen använder en inbyggd WebSocket-anslutning via Audio Connector-integrationen:

WebSocket-anslutning: Direktanslutning till ElevenLabs via Audio Connector-integrationen i Genesys Cloud
Ljud i realtid: Tvåvägsströmning av ljud mellan Genesys och ElevenLabs-agenter
Flödesintegration: Smidig integration i dina Genesys Architect-flöden med botåtgärder
Dynamiska variabler: Stöd för att överföra kontext och data mellan Genesys och ElevenLabs

Krav

Innan du konfigurerar Genesys-integrationen ska du se till att du har:

Genesys Cloud CX-licens med stöd för botflöden
Administratörsåtkomst till Genesys Cloud-organisationen
Ett konfigurerat ElevenLabs-konto och en ElevenLabs-agent
ElevenLabs API-nyckel

Konfigurera Audio Connector-integrationen

Öppna Genesys Cloud Admin

Logga in på din Genesys Cloud-organisation med administratörsbehörighet.

Gå till Integrations

Gå till Admin → Integrations i Genesys Cloud-gränssnittet.

Skapa en Audio Connector-integration

Klicka på “Add Integration”, sök efter “Audio Connector” och klicka på “Install”
Välj integrationstypen Audio Connector
Ange ett beskrivande namn för integrationen

Konfigurera autentisering

Gå till avsnittet Configuration i din Audio Connector-integration
Under Properties anger du rätt URL för din miljö i fältet Base Connection URI:

Miljö Base Connection URI
Standard (USA/internationellt) wss://api.elevenlabs.io/v1/convai/conversation/genesys
Datalagringsplats wss://api.<region>.residency.elevenlabs.io/v1/convai/conversation/genesys

Om ditt ElevenLabs-konto använder en isolerad miljö för datalagringsplats ersätter du <region> med din regionkod. Om du använder fel URL misslyckas autentiseringen. Se datalagringsplats för en lista över tillgängliga regioner och deras URL:er.
Under Credentials anger du din ElevenLabs API-nyckel i autentiseringskonfigurationen
Spara integrationskonfigurationen

Miljö	Base Connection URI
Standard (USA/internationellt)	`wss://api.elevenlabs.io/v1/convai/conversation/genesys`
Datalagringsplats	`wss://api.<region>.residency.elevenlabs.io/v1/convai/conversation/genesys`

Aktivera integrationen

Ställ in integrationsstatusen på “Active” för att aktivera anslutningen.

Konfigurera ditt Genesys-flöde

Öppna Architect

Gå till Admin → Architect i Genesys Cloud.

Skapa eller redigera ett flöde

Öppna ett befintligt flöde för inkommande, utgående eller köade samtal, eller skapa ett nytt där du vill använda ElevenLabs-agenten.

Lägg till botåtgärd

Lägg till åtgärden “Call Audio Connector” från kategorin Bot i ditt flöde
Välj din Audio Connector-integration i rullgardinsmenyn för integrationer
Ange ditt ElevenLabs-agent-ID i fältet Connector ID

Konfigurera sessionsvariabler (valfritt)

Om du behöver överföra kontext till din ElevenLabs-agent konfigurerar du sessionsvariabler för indata i botåtgärden. Dessa blir tillgängliga som dynamiska variabler i din ElevenLabs-agent.

Publicera ditt flöde

Spara och publicera ditt flöde för att aktivera integrationen.

Krav för agentkonfiguration

Din ElevenLabs Agents-agent måste konfigureras med särskilda ljudinställningar för kompatibilitet med Genesys:

Krav på ljudformat

TTS-utdataformat: Ställ in på μ-law 8000 Hz i Agent Settings → Voice
Ljudformat för användarindata: Ställ in på μ-law 8000 Hz i Agent Settings → Advanced

Klienthändelser som stöds

Genesys-integrationen stöder endast följande klienthändelser:

Ljudhändelser: För att bearbeta röstinmatning från uppringare
Avbrottshändelser: För att hantera avbrott från uppringare medan agenten talar

Andra typer av klienthändelser stöds inte i Genesys-integrationen och ignoreras utan meddelande om de konfigureras.

Sessionsvariabler

Du kan överföra dynamisk kontext från ditt Genesys-flöde till din ElevenLabs-agent med sessionsvariabler för indata och ta emot data tillbaka via sessionsvariabler för utdata. Sessionsvariabler kan även användas för att åsidosätta specifika inställningar i agentkonfigurationen direkt från ditt Genesys-flöde.

Sessionsvariabler för indata

I Genesys-flödet: Definiera sessionsvariabler för indata i åtgärden “Call Audio Connector”
I ElevenLabs-agenten: Variablerna är tillgängliga som dynamiska variabler och/eller konfigurationsinställningar som kan åsidosättas
Användning: Referera till dessa variabler i agentens konversationsflöde eller systemprompter

Läs mer om dynamiska variabler.

Konfigurationsåsidosättningar

Följande sessionsvariabler kan ändra agentens konfiguration under körning:

system__override_system_prompt: Åsidosätter agentens systemprompt.
system__override_first_message: Åsidosätter agentens första meddelande till användaren.
system__override_language: Anger agentens språk för den här sessionen.
system__override_voice_id: Anger agentens röst-ID för den här sessionen.

Exempel på användning

Sessionsvariabler för indata i Genesys-flödet:

customer_name = "John Smith"
system__override_first_message = "Hello! Welcome to our support line."
system__override_language = "en"

ElevenLabs-agentens prompt: Hej {{customer_name}}, hur kan jag hjälpa dig i dag?

Sessionsvariabler för utdata

Du kan nu ta emot data från din ElevenLabs-agent tillbaka till ditt Genesys-flöde med sessionsvariabler för utdata.

All data som samlas in via Datainsamling i din ElevenLabs-agent blir tillgänglig som sessionsvariabler för utdata i ditt Genesys-flöde när konversationen avslutas.

Exempel på användning

När konversationen med din ElevenLabs-agent är klar kan du använda utdatavariablerna i ditt Genesys-flöde:

Beslutslogik: Använd utdatavariabler i beslutsnoder för att dirigera samtal
Databehandling: Skicka konversationsdata till externa system
Rapportering: Inkludera konversationsresultat i kontaktcentrets analysdata

Funktion för överföring till nummer

ElevenLabs-integrationen stöder nu samtalsöverföringar tillbaka till Genesys för dirigering till specifika nummer eller köer.

Konfigurera överföringar

Konfigurera ett datainsamlingsobjekt

Lägg till ett datainsamlingsobjekt i din ElevenLabs-agent med en detaljerad identifierare och beskrivning för att samla in vart användaren ska överföras.

Uppdatera agentens prompt

Lägg till instruktioner i agentens systemprompt om att använda verktyget end_call när en överföring begärs. Till exempel:

If the caller requests to be transferred to a specific department or asks to
speak with a human agent, use the end_call tool to end the conversation.

Konfigurera logik för Genesys-flödet

Lägg till beslutsnoder efter Audio Connector-åtgärden i ditt Genesys Architect-flöde för att kontrollera utdatavariabler och dirigera samtalet därefter:

Använd sessionsvariabler för utdata för att avgöra om en överföring begärdes
Konfigurera dirigeringslogik utifrån överföringstyp eller destination
Använd Genesys inbyggda överföringsfunktioner för att slutföra överföringen

Exempel på överföringsflöde

Kundförfrågan: “Jag behöver prata med fakturering”
Agentsvar: “Jag kopplar dig till vår faktureringsavdelning”
Agentåtgärd: Använder verktyget end_call
Datainsamling: Datainsamlingsfältet fylls i
Genesys-flöde: Kontrollerar utdatavariabeln och dirigerar till faktureringskön

Begränsningar och funktioner som inte stöds

Följande verktyg och funktioner stöds inte i Genesys-integrationen:

Verktyg som inte stöds

Klientverktyg: Inte kompatibelt med Genesys WebSocket-integration

Felsökning

WebSocket-anslutningen misslyckas

Kontrollera att din API-nyckel är korrekt konfigurerad i Audio Connector-integrationen och att ElevenLabs-agent-ID:t är korrekt konfigurerat i fältet Connector ID i ditt Architect-flöde. Om dynamiska variabler är definierade för din agent måste de skickas som sessionsvariabler för indata.

Sessionsvariabler fungerar inte

Kontrollera att sessionsvariabler för indata är korrekt definierade i ditt Genesys-flödes åtgärd “Call Audio Connector” och att de refereras korrekt i din ElevenLabs-agent med syntaxen {{variable_name}}.