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Genesys

ネイティブのAudio Connectorインテグレーションを使用して、ElevenLabs AgentsをGenesysと統合します。

概要

このガイドでは、Audio Connectorインテグレーションを使用してElevenLabs AgentsをGenesys Cloudと統合する方法を説明します。このインテグレーションにより、SIPトランキングを必要とせず、WebSocket経由で既存のGenesysコンタクトセンターインフラストラクチャにシームレスな音声AI機能を導入できます。

Genesysインテグレーションの仕組み

Genesysインテグレーションでは、Audio Connectorインテグレーションを介したネイティブのWebSocket接続を使用します。

  1. WebSocket接続：Genesys CloudのAudio Connectorインテグレーションを使用してElevenLabsへ直接接続
  2. リアルタイムオーディオ：GenesysとElevenLabsエージェント間の双方向オーディオストリーミング
  3. フロー統合：ボットアクションを使用してGenesys Architectフロー内にシームレスに統合
  4. 動的変数：GenesysとElevenLabs間でコンテキストとデータを渡す機能をサポート

要件

Genesysインテグレーションを設定する前に、以下を用意してください。

  1. ボットフロー機能を備えたGenesys Cloud CXライセンス
  2. Genesys Cloud組織への管理者アクセス
  3. 設定済みのElevenLabsアカウントとElevenLabsエージェント
  4. ElevenLabs APIキー

Audio Connectorインテグレーションの設定

1

Genesys Cloud管理画面にアクセス

管理者権限を持つアカウントでGenesys Cloud組織にサインインします。

2

インテグレーションに移動

Genesys Cloudインターフェースで、Admin → Integrationsに移動します。

3

Audio Connectorインテグレーションを作成

  1. 「Add Integration」をクリックし、「Audio Connector」を検索して「Install」をクリックします。

  2. Audio Connectorインテグレーションタイプを選択します。

  3. インテグレーションにわかりやすい名前を付けます。

4

認証を設定

  1. Audio ConnectorインテグレーションのConfigurationセクションに移動します。

  2. PropertiesのBase Connection URIフィールドに、環境に応じたURLを入力します。

    環境Base Connection URI
    デフォルト（米国／国際）wss://api.elevenlabs.io/v1/convai/conversation/genesys
    データレジデンシーwss://api.<region>.residency.elevenlabs.io/v1/convai/conversation/genesys

    ElevenLabsアカウントが分離されたレジデンシー環境にある場合は、<region>を地域コードに置き換えてください。 誤ったURLを使用すると認証に失敗します。利用可能な地域とそのURLの一覧は、データ レジデンシーを参照してください。

  3. Credentialsで、認証設定にElevenLabs APIキーを入力します。

  4. インテグレーション設定を保存します。

5

インテグレーションを有効化

接続を有効にするには、インテグレーションステータスを「Active」に設定します。

Genesysフローの設定

1

Architectを開く

Genesys CloudでAdmin → Architectに移動します。
2

フローを作成または編集

既存の着信、発信、またはキュー内通話フローを開くか、ElevenLabsエージェントを使用する新しいフローを作成します。

3

ボットアクションを追加

  1. フローで、Botカテゴリーから「Call Audio Connector」アクションを追加します。

  2. インテグレーションのドロップダウンからAudio Connectorインテグレーションを選択します。

  3. Connector IDフィールドで、ElevenLabsエージェントIDを指定します。

4

セッション変数を設定（任意）

ElevenLabsエージェントにコンテキストを渡す必要がある場合は、ボットアクションで入力セッション変数を設定します。これらはElevenLabsエージェントで動的変数として利用できます。

5

フローを公開

インテグレーションを有効にするには、フローを保存して公開します。

エージェント設定の要件

Genesysとの互換性を確保するため、ElevenLabs Agentsエージェントでは特定のオーディオ設定が必要です。

オーディオ形式の要件

  • TTS出力形式：Agent Settings → Voiceでμ-law 8000 Hzに設定
  • ユーザー入力オーディオ形式：Agent Settings → Advancedでμ-law 8000 Hzに設定

サポートされるクライアントイベント

Genesysインテグレーションでは、次のクライアントイベントのみをサポートしています。

  • オーディオイベント：発信者からの音声入力を処理
  • 割り込みイベント：エージェントの発話中に発信者が割り込んだ場合を処理

Genesysインテグレーションでは、ほかのクライアントイベントタイプはサポートされておらず、設定されていても無視されます。

セッション変数

入力セッション変数を使用してGenesysフローからElevenLabsエージェントへ動的なコンテキストを渡し、出力セッション変数を通じてデータを受け取ることができます。セッション変数は、Genesysフローから特定のエージェント設定を直接オーバーライドするためにも使用できます。

入力セッション変数

  1. Genesysフロー内：「Call Audio Connector」アクションで入力セッション変数を定義します。
  2. ElevenLabsエージェント内：変数は動的変数および／またはオーバーライド設定として利用できます。
  3. 使用方法：エージェントの会話フローまたはシステムプロンプト内でこれらの変数を参照します。

動的変数について詳しくはこちらをご覧ください。

設定のオーバーライド

以下のセッション変数で、実行時にエージェント設定を変更できます。

  • system__override_system_prompt：エージェントのシステムプロンプトをオーバーライドします。
  • system__override_first_message：ユーザーへのエージェントの最初のメッセージをオーバーライドします。
  • system__override_language：このセッションで使用するエージェントの言語を設定します。
  • system__override_voice_id：このセッションで使用するエージェントの音声IDを設定します。

使用例

Genesysフローの入力セッション変数：

  • customer_name = "John Smith"
  • system__override_first_message = "Hello! Welcome to our support line."
  • system__override_language = "en"

ElevenLabsエージェントのプロンプト：こんにちは、{{customer_name}}さん。本日はどのようなご用件でしょうか？

出力セッション変数

出力セッション変数を使用して、ElevenLabsエージェントからGenesysフローへデータを返せるようになりました。

ElevenLabsエージェントのデータ収集で収集したデータは、会話終了後にGenesysフローで出力セッション変数として利用できます。

使用例

ElevenLabsエージェントとの会話が完了した後、Genesysフローで出力変数を使用できます。

  1. 決定ロジック：決定ノードで出力変数を使用して通話をルーティング
  2. データ処理：会話データを外部システムに渡す
  3. レポート：コンタクトセンター分析に会話結果を含める

電話番号への転送機能

ElevenLabsインテグレーションは、特定の電話番号またはキューへルーティングするために、通話をGenesysへ転送する機能をサポートしています。

転送の設定

1

データ収集項目を設定

ElevenLabsエージェントで、ユーザーの転送先を収集するため、詳細な識別子と説明を持つデータ収集項目を追加します。

2

エージェントプロンプトを更新

転送がリクエストされた場合にend_callツールを使用するよう、エージェントのシステムプロンプトに指示を追加します。例：

If the caller requests to be transferred to a specific department or asks to
speak with a human agent, use the end_call tool to end the conversation.
3

Genesysフローロジックを設定

Genesys Architectフローで、Audio Connectorアクションの後に決定ノードを追加し、出力変数を確認して通話を適切にルーティングします。

  1. 出力セッション変数を使用して、転送がリクエストされたかどうかを判断します。
  2. 転送タイプまたは転送先に基づいてルーティングロジックを設定します。
  3. Genesysのネイティブ転送機能を使用して転送を完了します。

転送フローの例

  1. 顧客のリクエスト：「請求部門と話したい」
  2. エージェントの応答：「請求部門におつなぎします」
  3. エージェントのアクション：end_callツールを使用
  4. データ収集：データ収集フィールドに値が入力される
  5. Genesysフロー：出力変数を確認し、請求キューへルーティング

制限事項と未対応機能

Genesysインテグレーションでは、以下のツールと機能はサポートされていません。

未対応ツール

  • クライアントツール：Genesys WebSocketインテグレーションと互換性がありません。

トラブルシューティング

APIキーがAudio Connectorインテグレーションに正しく設定され、ElevenLabsエージェントIDがArchitectフローのConnector IDフィールドに正しく設定されていることを確認してください。 エージェントで認証が有効になっている場合、接続に使用するAPIキーのオーナーはそのエージェントにアクセスできる必要があります。詳しくはリソースの共有を参照してください。 エージェントに動的変数が定義されている場合は、入力セッション変数として渡す必要があります。

Genesysフローの「Call Audio Connector」アクションで入力セッション変数が適切に定義され、ElevenLabsエージェント内で{{variable_name}}構文を使用して正しく参照されていることを確認してください。