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ImplantarTelefoniaIntegrações de CCaaS

Genesys

Integre os Agentes da ElevenLabs ao Genesys usando a integração nativa do Audio Connector.

Visão geral

Este guia explica como integrar os Agentes da ElevenLabs ao Genesys Cloud usando a integração do Audio Connector. Essa integração oferece recursos de voz com IA integrados à sua infraestrutura existente de contact center do Genesys via WebSocket, sem precisar de troncos SIP.

Como funciona a integração com o Genesys

A integração com o Genesys usa uma conexão WebSocket nativa por meio da integração do Audio Connector:

  1. Conexão WebSocket: Conexão direta com a ElevenLabs usando a integração do Audio Connector no Genesys Cloud
  2. Áudio em tempo real: Streaming bidirecional de áudio entre o Genesys e os agentes da ElevenLabs
  3. Integração de fluxos: Integração direta aos seus fluxos do Genesys Architect usando ações de bot
  4. Variáveis dinâmicas: Suporte para transmitir contexto e dados entre o Genesys e a ElevenLabs

Requisitos

Antes de configurar a integração com o Genesys, verifique se você tem:

  1. Licença do Genesys Cloud CX com recursos de fluxo de bot
  2. Acesso de administrador à organização do Genesys Cloud
  3. Uma conta da ElevenLabs e um agente da ElevenLabs configurados
  4. Chave de API da ElevenLabs

Configurando a integração do Audio Connector

1

Acesse o administrador do Genesys Cloud

Entre na sua organização do Genesys Cloud com privilégios de administrador.

2

Acesse Integrações

Na interface do Genesys Cloud, acesse Admin → Integrations.

3

Crie a integração do Audio Connector

  1. Clique em “Add Integration”, pesquise por “Audio Connector” e clique em “Install”

  2. Selecione o tipo de integração Audio Connector

  3. Dê um nome descritivo à sua integração

4

Configure a autenticação

  1. Acesse a seção Configuration da sua integração do Audio Connector

  2. Em Properties, no campo Base Connection URI, insira a URL adequada para o seu ambiente:

    AmbienteURI de conexão base
    Padrão (EUA/Internacional)wss://api.elevenlabs.io/v1/convai/conversation/genesys
    Residência de dadoswss://api.<region>.residency.elevenlabs.io/v1/convai/conversation/genesys

    Se sua conta da ElevenLabs estiver em um ambiente de residência isolado, substitua <region> pelo código da sua região. Usar a URL incorreta resultará em falhas de autenticação. Consulte residência de dados para ver a lista de regiões disponíveis e suas URLs.

  3. Em Credentials, insira sua chave de API da ElevenLabs na configuração de autenticação

  4. Salve a configuração da integração

5

Ative a integração

Defina o status da integração como “Active” para ativar a conexão.

Configurando seu fluxo do Genesys

1

Abra o Architect

No Genesys Cloud, acesse Admin → Architect.
2

Crie ou edite um fluxo

Abra um fluxo de chamadas de entrada, saída ou em fila existente, ou crie um novo onde você deseja usar o agente da ElevenLabs.

3

Adicione uma ação de bot

  1. No seu fluxo, adicione uma ação “Call Audio Connector” da categoria Bot

  2. Selecione sua integração do Audio Connector no menu suspenso de integrações

  3. No campo Connector ID, especifique o ID do seu agente da ElevenLabs

4

Configure variáveis de sessão (opcional)

Se você precisar transmitir contexto ao seu agente da ElevenLabs, configure variáveis de sessão de entrada na ação de bot. Elas estarão disponíveis como variáveis dinâmicas no seu agente da ElevenLabs.

5

Publique seu fluxo

Salve e publique seu fluxo para ativar a integração.

Requisitos de configuração do agente

Seu agente do ElevenLabs Agents precisa estar configurado com definições de áudio específicas para ser compatível com o Genesys:

Requisitos de formato de áudio

  • Formato de saída de TTS: Defina como μ-law 8000 Hz em Agent Settings → Voice
  • Formato de áudio de entrada do usuário: Defina como μ-law 8000 Hz em Agent Settings → Advanced

Eventos de cliente compatíveis

A integração com o Genesys é compatível apenas com os seguintes eventos de cliente:

  • Eventos de áudio: Para processar a entrada de voz dos chamadores
  • Eventos de interrupção: Para lidar com interrupções dos chamadores durante a fala do agente

Outros tipos de eventos de cliente não são compatíveis com a integração do Genesys e serão ignorados silenciosamente se forem configurados.

Variáveis de sessão

Você pode transmitir contexto dinâmico do seu fluxo do Genesys para seu agente da ElevenLabs usando variáveis de sessão de entrada e receber dados de volta por meio de variáveis de sessão de saída. As variáveis de sessão também podem ser usadas para substituir configurações específicas do agente diretamente do seu fluxo do Genesys.

Variáveis de sessão de entrada

  1. No fluxo do Genesys: Defina variáveis de sessão de entrada na sua ação “Call Audio Connector”
  2. No agente da ElevenLabs: As variáveis ficam disponíveis como variáveis dinâmicas e/ou substituem definições de configuração
  3. Uso: Faça referência a essas variáveis no fluxo de conversa ou nos prompts de sistema do seu agente

Saiba mais sobre variáveis dinâmicas.

Substituições de configuração

As seguintes variáveis de sessão podem modificar a configuração do seu agente durante a execução:

  • system__override_system_prompt: Substitui o prompt de sistema do agente.
  • system__override_first_message: Substitui a primeira mensagem do agente para o usuário.
  • system__override_language: Define o idioma do agente para esta sessão.
  • system__override_voice_id: Define o ID de voz do agente para esta sessão.

Exemplo de uso

Variáveis de sessão de entrada do fluxo do Genesys:

  • customer_name = "John Smith"
  • system__override_first_message = "Olá! Boas-vindas à nossa linha de suporte."
  • system__override_language = "en"

Prompt do agente da ElevenLabs: Olá, {{customer_name}}, como posso ajudar você hoje?

Variáveis de sessão de saída

Agora você pode receber dados do seu agente da ElevenLabs de volta no seu fluxo do Genesys usando variáveis de sessão de saída.

Quaisquer dados coletados por meio da coleta de dados no seu agente da ElevenLabs estarão disponíveis como variáveis de sessão de saída no seu fluxo do Genesys após o fim da conversa.

Exemplo de uso

Depois que a conversa com seu agente da ElevenLabs for concluída, você poderá usar as variáveis de saída no seu fluxo do Genesys:

  1. Lógica de decisão: Use variáveis de saída em nós de decisão para encaminhar chamadas
  2. Processamento de dados: Envie dados da conversa para sistemas externos
  3. Relatórios: Inclua os resultados das conversas nas análises do seu contact center

Funcionalidade de transferência para número

A integração com a ElevenLabs agora oferece transferências de chamadas de volta para o Genesys, para encaminhamento a números ou filas específicos.

Configurando transferências

1

Configure um item de coleta de dados

No seu agente da ElevenLabs, adicione um item de coleta de dados com um identificador e uma descrição detalhados para coletar para onde o usuário deve ser transferido.

2

Atualize o prompt do agente

Adicione instruções ao prompt de sistema do seu agente para usar a ferramenta end_call quando uma transferência for solicitada. Por exemplo:

If the caller requests to be transferred to a specific department or asks to
speak with a human agent, use the end_call tool to end the conversation.
3

Configure a lógica do fluxo do Genesys

No seu fluxo do Genesys Architect, adicione nós de decisão após a ação do Audio Connector para verificar variáveis de saída e encaminhar a chamada adequadamente:

  1. Use variáveis de sessão de saída para determinar se uma transferência foi solicitada
  2. Configure a lógica de encaminhamento com base no tipo ou destino da transferência
  3. Use os recursos nativos de transferência do Genesys para concluir a transferência

Exemplo de fluxo de transferência

  1. Solicitação do cliente: “Preciso falar com o financeiro”
  2. Resposta do agente: “Vou transferir você para nosso departamento financeiro”
  3. Ação do agente: Usa a ferramenta end_call
  4. Coleta de dados: O campo de coleta de dados é preenchido
  5. Fluxo do Genesys: Verifica a variável de saída e encaminha para a fila do financeiro

Limitações e recursos não compatíveis

As seguintes ferramentas e recursos não são compatíveis com a integração do Genesys:

Ferramentas não compatíveis

  • Ferramenta de cliente: Não é compatível com a integração WebSocket do Genesys

Solução de problemas

Verifique se sua chave de API está configurada corretamente na integração do Audio Connector e se o ID do agente da ElevenLabs está configurado corretamente no campo Connector ID do seu fluxo do Architect. Se a autenticação estiver ativada para seu agente, o proprietário da chave de API usada para a conexão deverá ter acesso ao agente. Consulte compartilhamento de recursos para mais informações. Se houver variáveis dinâmicas definidas no seu agente, elas deverão ser transmitidas como variáveis de sessão de entrada.

Verifique se as variáveis de sessão de entrada estão definidas corretamente na ação “Call Audio Connector” do seu fluxo do Genesys e se elas são referenciadas corretamente no seu agente da ElevenLabs usando a sintaxe {{variable_name}}.