Genesys

Visão geral

Este guia explica como integrar os Agentes da ElevenLabs ao Genesys Cloud usando a integração Audio Connector. Essa integração oferece recursos de voz IA integrados à sua infraestrutura existente de central de contatos Genesys por WebSocket, sem exigir entroncamento SIP.

Como funciona a integração com o Genesys

A integração com o Genesys usa uma conexão WebSocket nativa por meio da integração Audio Connector:

1. Conexão WebSocket: Conexão direta com a ElevenLabs usando a integração Audio Connector no Genesys Cloud
2. Áudio em tempo real: Transmissão de áudio bidirecional entre o Genesys e os agentes da ElevenLabs
3. Integração de fluxos: Integração simplificada aos seus fluxos do Genesys Architect usando ações de bot
4. Variáveis dinâmicas: Suporte para transmitir contexto e dados entre o Genesys e a ElevenLabs

Requisitos

Antes de configurar a integração com o Genesys, verifique se você tem:

1. Licença do Genesys Cloud CX com recursos de fluxo de bot
2. Acesso de administrador à organização do Genesys Cloud
3. Uma conta da ElevenLabs e um agente da ElevenLabs configurados
4. Chave de API da ElevenLabs

Configurando a integração Audio Connector

Configurando seu fluxo do Genesys

Requisitos de configuração do agente

Seu agente do ElevenLabs Agents precisa ser configurado com ajustes específicos de áudio para ser compatível com o Genesys:

Requisitos de formato de áudio

• Formato de saída de TTS: Defina como μ-law 8000 Hz em Agent Settings → Voice
• Formato de áudio de entrada do usuário: Defina como μ-law 8000 Hz em Agent Settings → Advanced

Eventos de cliente compatíveis

A integração com o Genesys é compatível apenas com os seguintes eventos de cliente:

• Eventos de áudio: Para processar a entrada de voz de quem liga
• Eventos de interrupção: Para lidar com interrupções de quem liga durante a fala do agente

Variáveis de sessão

Você pode transmitir contexto dinâmico do seu fluxo do Genesys ao seu agente da ElevenLabs usando variáveis de sessão de entrada e receber dados de volta por variáveis de sessão de saída. As variáveis de sessão também podem ser usadas para substituir configurações específicas do agente diretamente do seu fluxo do Genesys.

Variáveis de sessão de entrada

1. No fluxo do Genesys: Defina variáveis de sessão de entrada na sua ação “Call Audio Connector”
2. No agente da ElevenLabs: As variáveis ficam disponíveis como variáveis dinâmicas e/ou substituem configurações
3. Uso: Faça referência a essas variáveis no fluxo de conversa ou nos prompts de sistema do seu agente

Saiba mais sobre variáveis dinâmicas.

Substituições de configuração

As seguintes variáveis de sessão podem modificar a configuração do agente em tempo de execução:

• system__override_system_prompt: Substitui o prompt de sistema do agente.
• system__override_first_message: Substitui a primeira mensagem do agente para o usuário.
• system__override_language: Define o idioma do agente para esta sessão.
• system__override_voice_id: Define o ID de voz do agente para esta sessão.

Exemplo de uso

Variáveis de sessão de entrada do fluxo do Genesys:

• customer_name = "John Smith"
• system__override_first_message = "Hello! Welcome to our support line."
• system__override_language = "en"

Prompt do agente da ElevenLabs: Olá, {{customer_name}}, como posso ajudar você hoje?

Variáveis de sessão de saída

Agora você pode receber dados do seu agente da ElevenLabs no seu fluxo do Genesys usando variáveis de sessão de saída.

Todos os dados coletados por meio da Coleta de dados no seu agente da ElevenLabs estarão disponíveis como variáveis de sessão de saída no seu fluxo do Genesys após o término da conversa.

Exemplo de uso

Depois que a conversa com seu agente da ElevenLabs for concluída, você poderá usar as variáveis de saída no seu fluxo do Genesys:

1. Lógica de decisão: Use variáveis de saída em nós de decisão para direcionar chamadas
2. Processamento de dados: Transmita dados da conversa para sistemas externos
3. Relatórios: Inclua os resultados das conversas nas análises da sua central de contatos

Funcionalidade de transferência para número

A integração da ElevenLabs agora permite transferir chamadas de volta para o Genesys, a fim de direcioná-las a números ou filas específicos.

Configurando transferências

If the caller requests to be transferred to a specific department or asks to
speak with a human agent, use the end_call tool to end the conversation.

Exemplo de fluxo de transferência

1. Solicitação do cliente: “Preciso falar com o departamento financeiro”
2. Resposta do agente: “Vou transferir você para nosso departamento financeiro”
3. Ação do agente: Usa a ferramenta end_call
4. Coleta de dados: O campo de coleta de dados é preenchido
5. Fluxo do Genesys: Verifica a variável de saída e direciona para a fila do departamento financeiro

Limitações e recursos não compatíveis

As seguintes ferramentas e recursos não são compatíveis com a integração do Genesys:

Ferramentas não compatíveis

• Ferramenta de cliente: Não é compatível com a integração WebSocket do Genesys

Solução de problemas