WdrażanieTelefoniaIntegracje CCaaS

Genesys

Zintegruj agentów ElevenLabs z Genesys za pomocą natywnej integracji Audio Connector.

Omówienie

Ten przewodnik wyjaśnia, jak zintegrować ElevenLabs Agents z Genesys Cloud za pomocą integracji Audio Connector. Integracja zapewnia płynne funkcje głosu AI w istniejącej infrastrukturze contact center Genesys przez websocket, bez potrzeby korzystania z SIP trunking.

Jak działa integracja z Genesys

Integracja z Genesys korzysta z natywnego połączenia WebSocket przez integrację Audio Connector:

  1. Połączenie WebSocket: Bezpośrednie połączenie z ElevenLabs przez integrację Audio Connector w Genesys Cloud
  2. Audio w czasie rzeczywistym: Dwukierunkowy streaming audio między Genesys a agentami ElevenLabs
  3. Integracja z flow: Płynna integracja z flow Genesys Architect za pomocą działań botów
  4. Zmienne dynamiczne: Obsługa przekazywania kontekstu i danych między Genesys a ElevenLabs

Wymagania

Przed konfiguracją integracji z Genesys upewnij się, że masz:

  1. Licencję Genesys Cloud CX z obsługą flow botów
  2. Dostęp administratora do organizacji Genesys Cloud
  3. Skonfigurowane konto ElevenLabs i agenta ElevenLabs
  4. Klucz API ElevenLabs

Konfiguracja integracji Audio Connector

1

Otwórz panel administracyjny Genesys Cloud

Zaloguj się do organizacji Genesys Cloud z uprawnieniami administratora.

2

Przejdź do Integrations

W interfejsie Genesys Cloud przejdź do Admin → Integrations.

3

Utwórz integrację Audio Connector

  1. Kliknij „Add Integration”, wyszukaj „Audio Connector” i kliknij „Install”

  2. Wybierz typ integracji Audio Connector

  3. Nadaj integracji opisową nazwę

4

Skonfiguruj uwierzytelnianie

  1. Przejdź do sekcji Configuration integracji Audio Connector

  2. W Properties, w polu Base Connection URI, wpisz odpowiedni adres URL dla swojego środowiska:

    ŚrodowiskoBase Connection URI
    Domyślne (USA/międzynarodowe)wss://api.elevenlabs.io/v1/convai/conversation/genesys
    Rezydencja danychwss://api.<region>.residency.elevenlabs.io/v1/convai/conversation/genesys

    Jeśli twoje konto ElevenLabs działa w izolowanym środowisku rezydencji danych, zastąp <region> kodem regionu. Użycie niewłaściwego adresu URL spowoduje błędy uwierzytelniania. Listę dostępnych regionów i ich adresów URL znajdziesz w sekcji rezydencja danych.

  3. W Credentials wpisz klucz API ElevenLabs w konfiguracji uwierzytelniania

  4. Zapisz konfigurację integracji

5

Aktywuj integrację

Ustaw status integracji na „Active”, aby włączyć połączenie.

Konfiguracja flow Genesys

1

Otwórz Architect

Przejdź do Admin → Architect w Genesys Cloud.
2

Utwórz lub edytuj flow

Otwórz istniejący flow połączeń przychodzących, wychodzących lub kolejkowych albo utwórz nowy, w którym chcesz użyć agenta ElevenLabs.

3

Dodaj działanie bota

  1. W swoim flow dodaj działanie „Call Audio Connector” z kategorii Bot

  2. Z listy integracji wybierz integrację Audio Connector

  3. W polu Connector ID podaj ID agenta ElevenLabs

4

Skonfiguruj zmienne sesji (opcjonalnie)

Jeśli chcesz przekazać kontekst agentowi ElevenLabs, skonfiguruj wejściowe zmienne sesji w działaniu bota. Będą dostępne jako zmienne dynamiczne w agencie ElevenLabs.

5

Opublikuj flow

Zapisz i opublikuj flow, aby aktywować integrację.

Wymagania konfiguracji agenta

Twój agent ElevenLabs Agents musi mieć określone ustawienia audio, aby był zgodny z Genesys:

Wymagania formatu audio

  • Format wyjściowy TTS: Ustaw μ-law 8000 Hz w Agent Settings → Voice
  • Format audio wejściowego użytkownika: Ustaw μ-law 8000 Hz w Agent Settings → Advanced

Obsługiwane zdarzenia klienta

Integracja z Genesys obsługuje tylko te zdarzenia klienta:

  • Zdarzenia audio: Do przetwarzania wejścia głosowego od dzwoniących
  • Zdarzenia przerwania: Do obsługi przerwań rozmówcy podczas wypowiedzi agenta

Inne typy zdarzeń klienta nie są obsługiwane przez integrację z Genesys i będą po cichu ignorowane, jeśli je skonfigurujesz.

Zmienne sesji

Możesz przekazywać dynamiczny kontekst z flow Genesys do agenta ElevenLabs za pomocą wejściowych zmiennych sesji, a dane zwrotne odbierać przez wyjściowe zmienne sesji. Zmienne sesji pozwalają też nadpisywać określone ustawienia konfiguracji agenta bezpośrednio z flow Genesys.

Wejściowe zmienne sesji

  1. W flow Genesys: Zdefiniuj wejściowe zmienne sesji w działaniu „Call Audio Connector”
  2. W agencie ElevenLabs: Zmienne są dostępne jako zmienne dynamiczne i/lub ustawienia nadpisujące konfigurację
  3. Użycie: Odwołuj się do tych zmiennych w flow rozmowy agenta lub promptach systemowych

Dowiedz się więcej o zmiennych dynamicznych.

Nadpisania konfiguracji

Poniższe zmienne sesji mogą zmieniać konfigurację agenta w trakcie działania:

  • system__override_system_prompt: Nadpisuje prompt systemowy agenta.
  • system__override_first_message: Nadpisuje pierwszą wiadomość agenta do użytkownika.
  • system__override_language: Ustawia język agenta dla tej sesji.
  • system__override_voice_id: Ustawia ID głosu agenta dla tej sesji.

Przykład użycia

Wejściowe zmienne sesji flow Genesys:

  • customer_name = "John Smith"
  • system__override_first_message = "Hello! Welcome to our support line."
  • system__override_language = "en"

Prompt agenta ElevenLabs: Cześć {{customer_name}}, jak mogę ci dziś pomóc?

Wyjściowe zmienne sesji

Możesz teraz odbierać dane z agenta ElevenLabs z powrotem w flow Genesys za pomocą wyjściowych zmiennych sesji.

Wszelkie dane zebrane przez Zbieranie danych w agencie ElevenLabs będą dostępne jako wyjściowe zmienne sesji w flow Genesys po zakończeniu rozmowy.

Przykład użycia

Po zakończeniu rozmowy z agentem ElevenLabs możesz użyć zmiennych wyjściowych w flow Genesys:

  1. Logika decyzyjna: Używaj zmiennych wyjściowych w węzłach decyzyjnych do kierowania połączeń
  2. Przetwarzanie danych: Przekazuj dane rozmowy do systemów zewnętrznych
  3. Raportowanie: Uwzględniaj wyniki rozmów w analityce contact center

Funkcja przekazywania połączeń na numer

Integracja ElevenLabs obsługuje teraz przekazywanie połączeń z powrotem do Genesys, aby kierować je na konkretne numery lub do kolejek.

Konfiguracja przekazywania

1

Skonfiguruj element zbierania danych

W agencie ElevenLabs dodaj element zbierania danych ze szczegółowym identyfikatorem i opisem, aby zbierać informacje o tym, dokąd należy przekazać użytkownika.

2

Zaktualizuj prompt agenta

Dodaj do promptu systemowego agenta instrukcje, by używał narzędzia end_call, gdy zostanie poproszony o przekazanie połączenia. Na przykład:

If the caller requests to be transferred to a specific department or asks to
speak with a human agent, use the end_call tool to end the conversation.
3

Skonfiguruj logikę flow Genesys

W flow Genesys Architect dodaj węzły decyzyjne po działaniu Audio Connector, aby sprawdzać zmienne wyjściowe i odpowiednio kierować połączenie:

  1. Użyj wyjściowych zmiennych sesji, aby określić, czy poproszono o przekazanie
  2. Skonfiguruj logikę kierowania na podstawie typu lub miejsca docelowego przekazania
  3. Użyj natywnych funkcji przekazywania Genesys, aby zakończyć przekazanie

Przykładowy flow przekazywania

  1. Prośba klienta: „Muszę porozmawiać z działem rozliczeń”
  2. Odpowiedź agenta: „Przekażę cię do naszego działu rozliczeń”
  3. Działanie agenta: Używa narzędzia end_call
  4. Zbieranie danych: Pole zbierania danych zostaje uzupełnione
  5. Flow Genesys: Sprawdza zmienną wyjściową i kieruje do kolejki rozliczeń

Ograniczenia i nieobsługiwane funkcje

Poniższe narzędzia i funkcje nie są obsługiwane przez integrację z Genesys:

Nieobsługiwane narzędzia

  • Narzędzie klienta: Nie jest zgodne z integracją Genesys WebSocket

Rozwiązywanie problemów

Sprawdź, czy klucz API jest poprawnie skonfigurowany w integracji Audio Connector i czy ID agenta ElevenLabs jest poprawnie ustawione w polu Connector ID flow Architect. Jeśli na agencie są zdefiniowane zmienne dynamiczne, muszą zostać przekazane jako wejściowe zmienne sesji.

Sprawdź, czy wejściowe zmienne sesji są prawidłowo zdefiniowane w działaniu „Call Audio Connector” flow Genesys i czy poprawnie odwołujesz się do nich w agencie ElevenLabs za pomocą składni {{variable_name}}.