Przejdź do nawigacji
WdrażanieTelefoniaIntegracje CCaaS

Genesys

Zintegruj agentów ElevenLabs z Genesys dzięki natywnej integracji Audio Connector.

Omówienie

Ten przewodnik wyjaśnia, jak zintegrować agentów ElevenLabs z Genesys Cloud za pomocą integracji Audio Connector. Integracja zapewnia płynne możliwości głosu AI w istniejącej infrastrukturze centrum kontaktowego Genesys przez WebSocket, bez potrzeby korzystania z trunkingu SIP.

Jak działa integracja z Genesys

Integracja z Genesys korzysta z natywnego połączenia WebSocket przez integrację Audio Connector:

  1. Połączenie WebSocket: Bezpośrednie połączenie z ElevenLabs przez integrację Audio Connector w Genesys Cloud
  2. Audio w czasie rzeczywistym: Dwukierunkowy streaming audio między Genesys a agentami ElevenLabs
  3. Integracja z flow: Płynna integracja z flow Genesys Architect za pomocą akcji botów
  4. Zmienne dynamiczne: Obsługa przekazywania kontekstu i danych między Genesys a ElevenLabs

Wymagania

Przed skonfigurowaniem integracji z Genesys upewnij się, że masz:

  1. Licencję Genesys Cloud CX z obsługą flow botów
  2. Dostęp administratora do organizacji Genesys Cloud
  3. Skonfigurowane konto ElevenLabs i agenta ElevenLabs
  4. Klucz API ElevenLabs

Konfiguracja integracji Audio Connector

1

Otwórz panel administracyjny Genesys Cloud

Zaloguj się do organizacji Genesys Cloud z uprawnieniami administratora.

2

Przejdź do Integrations

W interfejsie Genesys Cloud przejdź do Admin → Integrations.

3

Utwórz integrację Audio Connector

  1. Kliknij “Add Integration”, wyszukaj “Audio Connector” i kliknij “Install”

  2. Wybierz typ integracji Audio Connector

  3. Nadaj integracji opisową nazwę

4

Skonfiguruj uwierzytelnianie

  1. Przejdź do sekcji Configuration integracji Audio Connector

  2. W Properties, w polu Base Connection URI wpisz adres URL odpowiedni dla swojego środowiska:

    ŚrodowiskoBase Connection URI
    Domyślne (USA/międzynarodowe)wss://api.elevenlabs.io/v1/convai/conversation/genesys
    Rezydencja danychwss://api.<region>.residency.elevenlabs.io/v1/convai/conversation/genesys

    Jeśli twoje konto ElevenLabs działa w izolowanym środowisku rezydencji danych, zastąp <region> kodem swojego regionu. Użycie niewłaściwego adresu URL spowoduje błędy uwierzytelniania. Listę dostępnych regionów i ich adresów URL znajdziesz w sekcji rezydencja danych.

  3. W Credentials wpisz klucz API ElevenLabs w konfiguracji uwierzytelniania

  4. Zapisz konfigurację integracji

5

Aktywuj integrację

Ustaw status integracji na “Active”, aby włączyć połączenie.

Konfiguracja flow Genesys

1

Otwórz Architect

Przejdź do Admin → Architect w Genesys Cloud.
2

Utwórz lub edytuj flow

Otwórz istniejący flow połączeń przychodzących, wychodzących lub w kolejce albo utwórz nowy, w którym chcesz użyć agenta ElevenLabs.

3

Dodaj akcję bota

  1. W swoim flow dodaj akcję “Call Audio Connector” z kategorii Bot

  2. Wybierz integrację Audio Connector z listy integracji

  3. W polu Connector ID podaj identyfikator agenta ElevenLabs

4

Skonfiguruj zmienne sesji (opcjonalnie)

Jeśli chcesz przekazać kontekst agentowi ElevenLabs, skonfiguruj wejściowe zmienne sesji w akcji bota. Będą one dostępne jako zmienne dynamiczne dla agenta ElevenLabs.

5

Opublikuj flow

Zapisz i opublikuj flow, aby aktywować integrację.

Wymagania konfiguracji agenta

Twój agent ElevenLabs Agents musi mieć określone ustawienia audio, aby współpracować z Genesys:

Wymagania dotyczące formatu audio

  • Format wyjściowy TTS: Ustaw μ-law 8000 Hz w Agent Settings → Voice
  • Format audio wejściowego użytkownika: Ustaw μ-law 8000 Hz w Agent Settings → Advanced

Obsługiwane zdarzenia klienta

Integracja z Genesys obsługuje tylko następujące zdarzenia klienta:

  • Zdarzenia audio: Do przetwarzania głosu osób dzwoniących
  • Zdarzenia przerwania: Do obsługi przerwań przez osobę dzwoniącą podczas wypowiedzi agenta

Inne typy zdarzeń klienta nie są obsługiwane przez integrację z Genesys i zostaną bez komunikatu zignorowane, jeśli je skonfigurujesz.

Zmienne sesji

Możesz przekazywać dynamiczny kontekst z flow Genesys do agenta ElevenLabs za pomocą wejściowych zmiennych sesji oraz odbierać dane przez wyjściowe zmienne sesji. Zmienne sesji mogą też służyć do nadpisywania wybranych ustawień agenta bezpośrednio z flow Genesys.

Wejściowe zmienne sesji

  1. W flow Genesys: Zdefiniuj wejściowe zmienne sesji w akcji “Call Audio Connector”
  2. W agencie ElevenLabs: Zmienne są dostępne jako zmienne dynamiczne i/lub nadpisują ustawienia konfiguracji
  3. Użycie: Odwołuj się do tych zmiennych w flow rozmowy lub promptach systemowych agenta

Dowiedz się więcej o zmiennych dynamicznych.

Nadpisywanie konfiguracji

Następujące zmienne sesji mogą zmieniać konfigurację agenta w czasie działania:

  • system__override_system_prompt: Nadpisuje prompt systemowy agenta.
  • system__override_first_message: Nadpisuje pierwszą wiadomość agenta do użytkownika.
  • system__override_language: Ustawia język agenta dla tej sesji.
  • system__override_voice_id: Ustawia ID głosu agenta dla tej sesji.

Przykład użycia

Wejściowe zmienne sesji flow Genesys:

  • customer_name = "John Smith"
  • system__override_first_message = "Hello! Welcome to our support line."
  • system__override_language = "en"

Prompt agenta ElevenLabs: Cześć {{customer_name}}, jak mogę ci dziś pomóc?

Wyjściowe zmienne sesji

Możesz teraz odbierać dane od agenta ElevenLabs z powrotem w flow Genesys za pomocą wyjściowych zmiennych sesji.

Wszystkie dane zebrane przez zbieranie danych w agencie ElevenLabs będą dostępne jako wyjściowe zmienne sesji w flow Genesys po zakończeniu rozmowy.

Przykład użycia

Po zakończeniu rozmowy z agentem ElevenLabs możesz użyć zmiennych wyjściowych w flow Genesys:

  1. Logika decyzyjna: Używaj zmiennych wyjściowych w węzłach decyzyjnych do przekierowywania połączeń
  2. Przetwarzanie danych: Przekazuj dane z rozmowy do systemów zewnętrznych
  3. Raportowanie: Uwzględniaj wyniki rozmów w analityce centrum kontaktowego

Funkcja przekazywania do numeru

Integracja ElevenLabs obsługuje teraz przekazywanie połączeń z powrotem do Genesys, aby kierować je do konkretnych numerów lub kolejek.

Konfiguracja przekazywania połączeń

1

Skonfiguruj element zbierania danych

W agencie ElevenLabs dodaj element zbierania danych ze szczegółowym identyfikatorem i opisem, aby zbierać informacje o tym, dokąd użytkownik ma zostać przekierowany.

2

Zaktualizuj prompt agenta

Dodaj instrukcje do promptu systemowego agenta, aby używał narzędzia end_call, gdy użytkownik prosi o przekierowanie. Na przykład:

If the caller requests to be transferred to a specific department or asks to
speak with a human agent, use the end_call tool to end the conversation.
3

Skonfiguruj logikę flow Genesys

W flow Genesys Architect dodaj węzły decyzyjne po akcji Audio Connector, aby sprawdzać zmienne wyjściowe i odpowiednio kierować połączenie:

  1. Użyj wyjściowych zmiennych sesji, aby ustalić, czy poproszono o przekierowanie
  2. Skonfiguruj logikę routingu na podstawie typu lub celu przekierowania
  3. Użyj natywnych funkcji przekazywania Genesys, aby zakończyć przekierowanie

Przykładowy flow przekierowania

  1. Prośba klienta: “Chcę porozmawiać z działem rozliczeń”
  2. Odpowiedź agenta: “Przekieruję cię do działu rozliczeń”
  3. Działanie agenta: Używa narzędzia end_call
  4. Zbieranie danych: Pole zbierania danych zostaje wypełnione
  5. Flow Genesys: Sprawdza zmienną wyjściową i kieruje do kolejki działu rozliczeń

Ograniczenia i nieobsługiwane funkcje

Następujące narzędzia i funkcje nie są obsługiwane przez integrację z Genesys:

Nieobsługiwane narzędzia

  • Narzędzie klienta: Nie jest zgodne z integracją Genesys WebSocket

Rozwiązywanie problemów

Sprawdź, czy klucz API jest poprawnie skonfigurowany w integracji Audio Connector, a ID agenta ElevenLabs jest poprawnie ustawione w polu Connector ID w flow Architect. Jeśli dla agenta włączono uwierzytelnianie, właściciel klucza API używanego do połączenia musi mieć dostęp do agenta. Więcej informacji znajdziesz w sekcji udostępnianie zasobów. Jeśli na agencie zdefiniowano zmienne dynamiczne, muszą zostać przekazane jako wejściowe zmienne sesji.

Sprawdź, czy wejściowe zmienne sesji są prawidłowo zdefiniowane w akcji “Call Audio Connector” flow Genesys i czy poprawnie odwołujesz się do nich w agencie ElevenLabs za pomocą składni {{variable_name}}.