Genesys
Integra agentes de ElevenLabs con Genesys mediante la integración nativa de Audio Connector.
Descripción general
Esta guía explica cómo integrar ElevenLabs Agents con Genesys Cloud mediante la integración Audio Connector. Esta integración permite incorporar capacidades de voz IA sin interrupciones a tu infraestructura existente de centro de contacto de Genesys a través de websocket, sin necesidad de SIP trunking.
Cómo funciona la integración con Genesys
La integración con Genesys utiliza una conexión WebSocket nativa mediante la integración Audio Connector:
- Conexión WebSocket: Conexión directa con ElevenLabs mediante la integración Audio Connector en Genesys Cloud
- Audio en tiempo real: Streaming de audio bidireccional entre Genesys y agentes de ElevenLabs
- Integración de flujos: Integración fluida en tus flujos de Genesys Architect mediante acciones de bot
- Variables dinámicas: Compatibilidad para transmitir contexto y datos entre Genesys y ElevenLabs
Requisitos
Antes de configurar la integración con Genesys, asegúrate de tener:
- Licencia de Genesys Cloud CX con capacidades de flujo de bot
- Acceso de administrador a la organización de Genesys Cloud
- Una cuenta de ElevenLabs y un agente de ElevenLabs configurados
- Una clave de API de ElevenLabs
Configuración de la integración Audio Connector
Accede a Genesys Cloud Admin
Inicia sesión en tu organización de Genesys Cloud con privilegios de administrador.
Crea la integración Audio Connector
-
Haz clic en “Add Integration”, busca “Audio Connector” y haz clic en “Install”
-
Selecciona el tipo de integración Audio Connector
-
Indica un nombre descriptivo para tu integración
Configura la autenticación
-
Ve a la sección Configuration de tu integración Audio Connector
-
En Properties, en el campo Base Connection URI, introduce la URL adecuada para tu entorno:
Si tu cuenta de ElevenLabs está en un entorno de residencia aislado, sustituye
<region>por el código de tu región. Usar una URL incorrecta provocará errores de autenticación. Consulta residencia de datos para ver la lista de regiones disponibles y sus URL. -
En Credentials, introduce tu clave de API de ElevenLabs en la configuración de autenticación
-
Guarda la configuración de la integración
Configuración de tu flujo de Genesys
Crea o edita un flujo
Abre un flujo de llamadas entrantes, salientes o en cola existente, o crea uno nuevo en el que quieras usar el agente de ElevenLabs.
Añade una acción de bot
-
En tu flujo, añade una acción “Call Audio Connector” desde la categoría Bot
-
Selecciona tu integración Audio Connector en el menú desplegable de integraciones
-
En el campo Connector ID, especifica el ID de tu agente de ElevenLabs
Requisitos de configuración del agente
Tu agente de ElevenLabs Agents debe estar configurado con ajustes de audio específicos para ser compatible con Genesys:
Requisitos de formato de audio
- Formato de salida TTS: Configúralo en μ-law 8000 Hz en Agent Settings → Voice
- Formato de audio de entrada del usuario: Configúralo en μ-law 8000 Hz en Agent Settings → Advanced
Eventos de cliente compatibles
La integración con Genesys solo admite los siguientes eventos de cliente:
- Eventos de audio: Para procesar la entrada de voz de quienes llaman
- Eventos de interrupción: Para gestionar las interrupciones durante el habla del agente
Otros tipos de eventos de cliente no son compatibles con la integración con Genesys y se ignorarán silenciosamente si se configuran.
Variables de sesión
Puedes transmitir contexto dinámico desde tu flujo de Genesys a tu agente de ElevenLabs mediante variables de sesión de entrada y recibir datos de vuelta mediante variables de sesión de salida. Las variables de sesión también pueden usarse para anular ajustes específicos de configuración del agente directamente desde tu flujo de Genesys.
Variables de sesión de entrada
- En el flujo de Genesys: Define variables de sesión de entrada en tu acción “Call Audio Connector”
- En el agente de ElevenLabs: Las variables están disponibles como variables dinámicas o para anular ajustes de configuración
- Uso: Consulta estas variables en el flujo de conversación o los prompts del sistema de tu agente
Más información sobre variables dinámicas.
Anulaciones de configuración
Las siguientes variables de sesión pueden modificar la configuración de tu agente durante la ejecución:
system__override_system_prompt: Anula el prompt del sistema del agente.system__override_first_message: Anula el primer mensaje del agente al usuario.system__override_language: Establece el idioma del agente para esta sesión.system__override_voice_id: Establece el ID de voz del agente para esta sesión.
Ejemplo de uso
Variables de sesión de entrada del flujo de Genesys:
customer_name = "John Smith"system__override_first_message = "Hello! Welcome to our support line."system__override_language = "en"
Prompt del agente de ElevenLabs: Hola {{customer_name}}, ¿cómo puedo ayudarte hoy?
Variables de sesión de salida
Ahora puedes recibir datos de tu agente de ElevenLabs en tu flujo de Genesys mediante variables de sesión de salida.
Cualquier dato recopilado mediante recopilación de datos en tu agente de ElevenLabs estará disponible como variable de sesión de salida en tu flujo de Genesys cuando termine la conversación.
Ejemplo de uso
Cuando finalice la conversación con tu agente de ElevenLabs, puedes usar las variables de salida en tu flujo de Genesys:
- Lógica de decisión: Usa variables de salida en nodos de decisión para enrutar llamadas
- Procesamiento de datos: Transmite datos de conversación a sistemas externos
- Informes: Incluye los resultados de las conversaciones en los análisis de tu centro de contacto
Funcionalidad de transferencia a número
La integración con ElevenLabs ahora permite transferir llamadas de vuelta a Genesys para enrutarlas a números o colas específicos.
Configuración de transferencias
Configura un elemento de recopilación de datos
En tu agente de ElevenLabs, añade un elemento de recopilación de datos con un identificador y una descripción detallados para recopilar a dónde se debe transferir al usuario.
Actualiza el prompt del agente
Añade instrucciones al prompt del sistema de tu agente para usar la herramienta end_call cuando se solicite una transferencia. Por ejemplo:
Configura la lógica del flujo de Genesys
En tu flujo de Genesys Architect, añade nodos de decisión después de la acción Audio Connector para comprobar variables de salida y enrutar la llamada según corresponda:
- Usa variables de sesión de salida para determinar si se solicitó una transferencia
- Configura la lógica de enrutamiento según el tipo de transferencia o el destino
- Usa las capacidades de transferencia nativas de Genesys para completar la transferencia
Ejemplo de flujo de transferencia
- Solicitud del cliente: “Necesito hablar con facturación”
- Respuesta del agente: “Te transferiré al departamento de facturación”
- Acción del agente: Usa la herramienta end_call
- Recopilación de datos: Se rellena el campo de recopilación de datos
- Flujo de Genesys: Comprueba la variable de salida y enruta a la cola de facturación
Limitaciones y funciones no compatibles
Las siguientes herramientas y funciones no son compatibles con la integración con Genesys:
Herramientas no compatibles
- Herramienta de cliente: No es compatible con la integración WebSocket de Genesys
Resolución de problemas
Falla la conexión WebSocket
Comprueba que tu clave de API esté configurada correctamente en la integración Audio Connector y que el ID del agente de ElevenLabs esté bien configurado en el campo Connector ID de tu flujo de Architect. Si hay variables dinámicas definidas en tu agente, debes transmitirlas como variables de sesión de entrada.
Las variables de sesión no funcionan
Comprueba que las variables de sesión de entrada estén bien definidas en la acción “Call Audio Connector” de tu flujo de Genesys y que se consulten correctamente en tu agente de ElevenLabs mediante la sintaxis {{variable_name}}.