Saltar a la navegación
DesplegarTelefoníaIntegraciones de CCaaS

Genesys

Integra ElevenLabs Agents con Genesys mediante la integración nativa de Audio Connector.

Descripción general

Esta guía explica cómo integrar ElevenLabs Agents con Genesys Cloud mediante la integración de Audio Connector. Esta integración ofrece funciones de voz IA integradas en tu infraestructura actual de centro de contacto de Genesys a través de WebSocket, sin necesidad de trunking SIP.

Cómo funciona la integración con Genesys

La integración con Genesys utiliza una conexión WebSocket nativa mediante la integración de Audio Connector:

  1. Conexión WebSocket: Conexión directa con ElevenLabs mediante la integración de Audio Connector en Genesys Cloud
  2. Audio en tiempo real: Streaming de audio bidireccional entre Genesys y los agentes de ElevenLabs
  3. Integración de flujos: Integración fluida en tus flujos de Genesys Architect mediante acciones de bot
  4. Variables dinámicas: Compatibilidad para transmitir contexto y datos entre Genesys y ElevenLabs

Requisitos

Antes de configurar la integración con Genesys, asegúrate de tener:

  1. Una licencia de Genesys Cloud CX con capacidades de flujo de bot
  2. Acceso de administrador a la organización de Genesys Cloud
  3. Una cuenta de ElevenLabs y un agente de ElevenLabs configurados
  4. Una clave de API de ElevenLabs

Configurar la integración de Audio Connector

1

Accede a la administración de Genesys Cloud

Inicia sesión en tu organización de Genesys Cloud con privilegios de administrador.

2

Ve a Integraciones

Ve a Administración → Integraciones en la interfaz de Genesys Cloud.

3

Crea la integración de Audio Connector

  1. Haz clic en “Añadir integración”, busca “Audio Connector” y haz clic en “Instalar”

  2. Selecciona el tipo de integración Audio Connector

  3. Indica un nombre descriptivo para tu integración

4

Configura la autenticación

  1. Ve a la sección Configuración de tu integración de Audio Connector

  2. En Propiedades, en el campo URI de conexión base, introduce la URL correspondiente a tu entorno:

    EntornoURI de conexión base
    Predeterminado (EE. UU./internacional)wss://api.elevenlabs.io/v1/convai/conversation/genesys
    Residencia de datoswss://api.<region>.residency.elevenlabs.io/v1/convai/conversation/genesys

    Si tu cuenta de ElevenLabs está en un entorno de residencia aislado, sustituye <region> por el código de tu región. Usar una URL incorrecta provocará errores de autenticación. Consulta residencia de datos para ver la lista de regiones disponibles y sus URL.

  3. En Credenciales, introduce tu clave de API de ElevenLabs en la configuración de autenticación

  4. Guarda la configuración de la integración

5

Activa la integración

Establece el estado de la integración como “Activo” para habilitar la conexión.

Configurar tu flujo de Genesys

1

Abre Architect

Ve a Administración → Architect en Genesys Cloud.
2

Crea o edita un flujo

Abre un flujo de llamadas entrantes, salientes o en cola existente, o crea uno nuevo en el que quieras usar el agente de ElevenLabs.

3

Añade una acción de bot

  1. En tu flujo, añade una acción “Call Audio Connector” de la categoría Bot

  2. Selecciona tu integración de Audio Connector en el menú desplegable de integraciones

  3. En el campo ID de conector, especifica el ID de tu agente de ElevenLabs

4

Configura variables de sesión (opcional)

Si necesitas transmitir contexto a tu agente de ElevenLabs, configura variables de sesión de entrada en la acción de bot. Estarán disponibles como variables dinámicas en tu agente de ElevenLabs.

5

Publica tu flujo

Guarda y publica tu flujo para activar la integración.

Requisitos de configuración del agente

Tu agente de ElevenLabs Agents debe configurarse con ajustes de audio específicos para garantizar la compatibilidad con Genesys:

Requisitos de formato de audio

  • Formato de salida TTS: Configúralo en μ-law 8000 Hz en Ajustes del agente → Voz
  • Formato de audio de entrada del usuario: Configúralo en μ-law 8000 Hz en Ajustes del agente → Avanzado

Eventos de cliente compatibles

La integración con Genesys solo admite los siguientes eventos de cliente:

  • Eventos de audio: Para procesar la entrada de voz de quienes llaman
  • Eventos de interrupción: Para gestionar las interrupciones de quienes llaman mientras el agente habla

Otros tipos de eventos de cliente no son compatibles con la integración con Genesys y se ignorarán de forma silenciosa si se configuran.

Variables de sesión

Puedes transmitir contexto dinámico desde tu flujo de Genesys a tu agente de ElevenLabs mediante variables de sesión de entrada y recibir datos de vuelta mediante variables de sesión de salida. Las variables de sesión también pueden utilizarse para sobrescribir ajustes específicos de configuración del agente directamente desde tu flujo de Genesys.

Variables de sesión de entrada

  1. En el flujo de Genesys: Define variables de sesión de entrada en tu acción “Call Audio Connector”
  2. En el agente de ElevenLabs: Las variables están disponibles como variables dinámicas o para sobrescribir ajustes de configuración
  3. Uso: Haz referencia a estas variables en el flujo de conversación o los prompts de sistema de tu agente

Más información sobre las variables dinámicas.

Sobrescrituras de configuración

Las siguientes variables de sesión pueden modificar la configuración de tu agente durante la ejecución:

  • system__override_system_prompt: Sobrescribe el prompt de sistema del agente.
  • system__override_first_message: Sobrescribe el primer mensaje del agente al usuario.
  • system__override_language: Establece el idioma del agente para esta sesión.
  • system__override_voice_id: Establece el ID de voz del agente para esta sesión.

Ejemplo de uso

Variables de sesión de entrada del flujo de Genesys:

  • customer_name = "John Smith"
  • system__override_first_message = "Hello! Welcome to our support line."
  • system__override_language = "en"

Prompt del agente de ElevenLabs: Hola {{customer_name}}, ¿en qué puedo ayudarte hoy?

Variables de sesión de salida

Ahora puedes recibir datos de tu agente de ElevenLabs en tu flujo de Genesys mediante variables de sesión de salida.

Todos los datos recopilados mediante la recopilación de datos en tu agente de ElevenLabs estarán disponibles como variables de sesión de salida en tu flujo de Genesys cuando termine la conversación.

Ejemplo de uso

Cuando finalice la conversación con tu agente de ElevenLabs, podrás usar las variables de salida en tu flujo de Genesys:

  1. Lógica de decisión: Usa variables de salida en nodos de decisión para enrutar llamadas
  2. Procesamiento de datos: Transmite datos de conversación a sistemas externos
  3. Informes: Incluye los resultados de las conversaciones en los análisis de tu centro de contacto

Función de transferencia a número

La integración de ElevenLabs ahora admite transferencias de llamadas de vuelta a Genesys para dirigirlas a números o colas específicos.

Configurar transferencias

1

Configura un elemento de recopilación de datos

En tu agente de ElevenLabs, añade un elemento de recopilación de datos con un identificador y una descripción detallados para recopilar a dónde debe transferirse al usuario.

2

Actualiza el prompt del agente

Añade instrucciones al prompt de sistema de tu agente para usar la herramienta end_call cuando se solicite una transferencia. Por ejemplo:

If the caller requests to be transferred to a specific department or asks to
speak with a human agent, use the end_call tool to end the conversation.
3

Configura la lógica del flujo de Genesys

En tu flujo de Genesys Architect, añade nodos de decisión después de la acción Audio Connector para comprobar las variables de salida y enrutar la llamada según corresponda:

  1. Usa variables de sesión de salida para determinar si se solicitó una transferencia
  2. Configura la lógica de enrutamiento según el tipo de transferencia o destino
  3. Usa las capacidades de transferencia nativas de Genesys para completar la transferencia

Ejemplo de flujo de transferencia

  1. Solicitud del cliente: “Necesito hablar con facturación”
  2. Respuesta del agente: “Te transferiré al departamento de facturación”
  3. Acción del agente: Usa la herramienta end_call
  4. Recopilación de datos: Se completa el campo de recopilación de datos
  5. Flujo de Genesys: Comprueba la variable de salida y enruta a la cola de facturación

Limitaciones y funciones no compatibles

Las siguientes herramientas y funciones no son compatibles con la integración con Genesys:

Herramientas no compatibles

  • Herramienta de cliente: No es compatible con la integración WebSocket de Genesys

Resolución de problemas

Comprueba que tu clave de API esté configurada correctamente en la integración de Audio Connector y que el ID del agente de ElevenLabs esté configurado correctamente en el campo ID de conector de tu flujo de Architect. Si la autenticación está habilitada para tu agente, el propietario de la clave de API utilizada para la conexión debe tener acceso al agente. Consulta compartir recursos para obtener más información. Si hay variables dinámicas definidas en tu agente, debes transmitirlas como variables de sesión de entrada.

Comprueba que las variables de sesión de entrada estén correctamente definidas en la acción “Call Audio Connector” de tu flujo de Genesys y que se incluyan correctamente en tu agente de ElevenLabs mediante la sintaxis {{variable_name}}.