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部署电话CCaaS 集成

Genesys

通过原生 Audio Connector 集成，将 ElevenLabs Agents 与 Genesys 集成。

概述

本指南介绍如何通过 Audio Connector 集成，将 ElevenLabs Agents 与 Genesys Cloud 集成。该集成可通过 websocket 在现有 Genesys 联络中心基础架构中无缝启用语音 AI 功能，无需 SIP 中继。

Genesys 集成的工作原理

Genesys 集成通过 Audio Connector 集成使用原生 WebSocket 连接：

  1. WebSocket 连接：通过 Genesys Cloud 中的 Audio Connector 集成直接连接到 ElevenLabs
  2. 实时音频：Genesys 与 ElevenLabs 智能体之间的双向音频流传输
  3. 流程集成：通过机器人操作无缝集成到 Genesys Architect 流程中
  4. 动态变量：支持在 Genesys 与 ElevenLabs 之间传递上下文和数据

要求

设置 Genesys 集成前，请确保具备：

  1. 支持机器人流程功能的 Genesys Cloud CX 许可证
  2. Genesys Cloud 组织的管理员访问权限
  3. 已配置的 ElevenLabs 账户和 ElevenLabs 智能体
  4. ElevenLabs API 密钥

设置 Audio Connector 集成

1

访问 Genesys Cloud 管理后台

使用管理员权限登录 Genesys Cloud 组织。

2

前往集成

在 Genesys Cloud 界面中，前往 管理 → 集成。

3

创建 Audio Connector 集成

  1. 点击“添加集成”，搜索“Audio Connector”，然后点击“安装”

  2. 选择 Audio Connector 集成类型

  3. 为集成提供易于识别的名称

4

配置身份验证

  1. 前往 Audio Connector 集成的“配置”部分

  2. 在“属性”中，于“基础连接 URI”字段内输入适合环境的 URL：

    环境基础连接 URI
    默认（美国/国际）wss://api.elevenlabs.io/v1/convai/conversation/genesys
    数据驻留wss://api.<region>.residency.elevenlabs.io/v1/convai/conversation/genesys

    如果 ElevenLabs 账户位于独立的数据驻留环境，请将 <region> 替换为所在区域代码。使用错误的 URL 会导致身份验证失败。可查看数据驻留，了解可用区域及其 URL 列表。

  3. 在“凭据”中，于身份验证配置内输入 ElevenLabs API 密钥

  4. 保存集成配置

5

激活集成

将集成状态设为“活动”，以启用连接。

配置 Genesys 流程

1

打开 Architect

在 Genesys Cloud 中前往 管理 → Architect。
2

创建或编辑流程

打开现有的呼入、呼出或队列内通话流程，或者新建一个要使用 ElevenLabs 智能体的流程。

3

添加机器人操作

  1. 在流程中，从“机器人”类别添加“调用 Audio Connector”操作

  2. 从集成下拉菜单中选择 Audio Connector 集成

  3. 在“连接器 ID”字段中指定 ElevenLabs 智能体 ID

4

配置会话变量（可选）

如果需要向 ElevenLabs 智能体传递上下文，请在机器人操作中配置输入会话变量。这些变量将在 ElevenLabs 智能体中作为动态变量提供。

5

发布流程

保存并发布流程以激活集成。

智能体配置要求

ElevenLabs Agents 智能体必须配置特定音频设置，才能兼容 Genesys：

音频格式要求

  • TTS 输出格式：在“智能体设置”→“语音”中设为 μ-law 8000 Hz
  • 用户输入音频格式：在“智能体设置”→“高级”中设为 μ-law 8000 Hz

支持的客户端事件

Genesys 集成仅支持以下客户端事件：

  • 音频事件：用于处理来电者的语音输入
  • 打断事件：用于处理智能体说话时来电者的打断

Genesys 集成不支持其他客户端事件类型，即使已配置也会被静默忽略。

会话变量

可使用输入会话变量将动态上下文从 Genesys 流程传递给 ElevenLabs 智能体，并通过输出会话变量接收返回数据。会话变量还可用于直接从 Genesys 流程覆盖特定智能体配置设置。

输入会话变量

  1. 在 Genesys 流程中：在“调用 Audio Connector”操作中定义输入会话变量
  2. 在 ElevenLabs 智能体中：变量可作为动态变量和/或覆盖配置设置使用
  3. 使用方式：在智能体的对话流程或系统提示词中引用这些变量

详细了解动态变量。

配置覆盖

以下会话变量可在运行时修改智能体配置：

  • system__override_system_prompt：覆盖智能体的系统提示词。
  • system__override_first_message：覆盖智能体向用户发送的首条消息。
  • system__override_language：设置该会话的智能体语言。
  • system__override_voice_id：设置该会话的智能体音色 ID。

使用示例

Genesys 流程输入会话变量：

  • customer_name = "John Smith"
  • system__override_first_message = "Hello! Welcome to our support line."
  • system__override_language = "en"

ElevenLabs 智能体提示词：你好，{{customer_name}}，今天有什么可以帮你？

输出会话变量

现在可以通过输出会话变量，将 ElevenLabs 智能体的数据传回 Genesys 流程。

ElevenLabs 智能体通过数据收集收集的任何数据，都会在对话结束后作为输出会话变量提供给 Genesys 流程。

使用示例

ElevenLabs 智能体对话完成后，可在 Genesys 流程中使用输出变量：

  1. 决策逻辑：在决策节点中使用输出变量来路由通话
  2. 数据处理：将对话数据传递给外部系统
  3. 报告：在联络中心分析中纳入对话结果

转接至号码功能

ElevenLabs 集成现已支持将通话转回 Genesys，以路由至指定号码或队列。

设置转接

1

配置数据收集项

在 ElevenLabs 智能体中，添加一个具有详细标识符和说明的数据收集项，用于收集应将用户转接到何处的信息。

2

更新智能体提示词

在智能体系统提示词中添加指示，要求在收到转接请求时使用 end_call 工具。例如：

If the caller requests to be transferred to a specific department or asks to
speak with a human agent, use the end_call tool to end the conversation.
3

配置 Genesys 流程逻辑

在 Genesys Architect 流程中，于 Audio Connector 操作后添加决策节点，以检查输出变量并相应路由通话：

  1. 使用输出会话变量判断是否请求了转接
  2. 根据转接类型或目标配置路由逻辑
  3. 使用 Genesys 原生转接功能完成转接

转接流程示例

  1. 客户请求：“我需要和账单部门沟通”
  2. 智能体回复：“我会将您转接至账单部门”
  3. 智能体操作：使用 end_call 工具
  4. 数据收集：填充数据收集字段
  5. Genesys 流程：检查输出变量并路由至账单队列

限制和不支持的功能

Genesys 集成不支持以下工具和功能：

不支持的工具

  • 客户端工具：不兼容 Genesys WebSocket 集成

故障排除

请确认已在 Audio Connector 集成中正确配置 API 密钥，并且已在 Architect 流程的“连接器 ID”字段中正确配置 ElevenLabs 智能体 ID。 如果智能体启用了身份验证，用于连接的 API 密钥所有者必须拥有该智能体的访问权限。有关详细信息，请参阅共享资源。 如果智能体定义了任何动态变量，必须将其作为输入会话变量传入。

请确认已在 Genesys 流程的“调用 Audio Connector”操作中正确定义输入会话变量，并且使用 {{variable_name}} 语法在 ElevenLabs 智能体中正确引用这些变量。