部署电话CCaaS 集成

Genesys

通过原生 Audio Connector 集成，将 ElevenLabs Agents 与 Genesys 集成。

概述

本指南介绍如何通过 Audio Connector 集成，将 ElevenLabs Agents 与 Genesys Cloud 集成。无需 SIP 中继，即可通过 websocket 在现有 Genesys 联系中心基础设施中无缝使用语音 AI 功能。

Genesys 集成的工作原理

Genesys 集成通过 Audio Connector 使用原生 WebSocket 连接：

  1. WebSocket 连接：通过 Genesys Cloud 中的 Audio Connector 集成直接连接 ElevenLabs
  2. 实时音频：Genesys 与 ElevenLabs 智能体之间双向流式传输音频
  3. 流程集成：使用机器人操作，无缝集成到 Genesys Architect 流程中
  4. 动态变量：支持在 Genesys 和 ElevenLabs 之间传递上下文和数据

要求

设置 Genesys 集成前，请确保具备：

  1. 支持机器人流程功能的 Genesys Cloud CX 许可证
  2. Genesys Cloud 组织管理员访问权限
  3. 已配置的 ElevenLabs 账户和 ElevenLabs 智能体
  4. ElevenLabs API 密钥

设置 Audio Connector 集成

1

访问 Genesys Cloud 管理后台

使用管理员权限登录 Genesys Cloud 组织。

2

前往集成

在 Genesys Cloud 界面中，前往管理 → 集成。

3

创建 Audio Connector 集成

  1. 点击“添加集成”，搜索“Audio Connector”，然后点击“安装”

  2. 选择 Audio Connector 集成类型

  3. 为集成提供描述性名称

4

配置身份验证

  1. 前往 Audio Connector 集成的“配置”部分

  2. 在“属性”的“基本连接 URI”字段中，输入适合所在环境的 URL：

    环境基本连接 URI
    默认（美国/国际）wss://api.elevenlabs.io/v1/convai/conversation/genesys
    数据驻留wss://api.<region>.residency.elevenlabs.io/v1/convai/conversation/genesys

    如果 ElevenLabs 账户位于独立的驻留环境，请将 <region> 替换为所在区域代码。使用错误的 URL 会导致身份验证失败。有关可用区域及其 URL 列表，请参阅数据驻留。

  3. 在“凭据”中，于身份验证配置内输入 ElevenLabs API 密钥

  4. 保存集成配置

5

启用集成

将集成状态设为“Active”，以启用连接。

配置 Genesys 流程

1

打开 Architect

在 Genesys Cloud 中前往管理 → Architect。
2

创建或编辑流程

打开现有的入站、出站或队列内呼叫流程，或新建一个要使用 ElevenLabs 智能体的流程。

3

添加机器人操作

  1. 在流程中，从“机器人”类别添加“Call Audio Connector”操作

  2. 在集成下拉菜单中选择 Audio Connector 集成

  3. 在“连接器 ID”字段中指定 ElevenLabs 智能体 ID

4

配置会话变量（可选）

如需向 ElevenLabs 智能体传递上下文，请在机器人操作中配置输入会话变量。这些变量将在 ElevenLabs 智能体中作为动态变量提供。

5

发布流程

保存并发布流程，以激活集成。

智能体配置要求

ElevenLabs Agents 智能体必须配置特定音频设置，才能兼容 Genesys：

音频格式要求

  • TTS 输出格式：在“智能体设置”→“语音”中设为 μ-law 8000 Hz
  • 用户输入音频格式：在“智能体设置”→“高级”中设为 μ-law 8000 Hz

支持的客户端事件

Genesys 集成仅支持以下客户端事件：

  • 音频事件：用于处理来电者的语音输入
  • 中断事件：用于处理智能体说话时来电者的打断

Genesys 集成不支持其他客户端事件类型；即使配置了，也会被静默忽略。

会话变量

你可以通过输入会话变量，将 Genesys 流程中的动态上下文传递给 ElevenLabs 智能体，并通过输出会话变量接收返回数据。会话变量还可用于直接从 Genesys 流程覆盖特定智能体配置设置。

输入会话变量

  1. 在 Genesys 流程中：在“Call Audio Connector”操作中定义输入会话变量
  2. 在 ElevenLabs 智能体中：变量可用作动态变量和/或覆盖配置设置
  3. 用法：在智能体的对话流程或系统提示词中引用这些变量

详细了解动态变量。

配置覆盖

以下会话变量可在运行时修改智能体配置：

  • system__override_system_prompt：覆盖智能体的系统提示词。
  • system__override_first_message：覆盖智能体向用户发送的第一条消息。
  • system__override_language：设置本次会话的智能体语言。
  • system__override_voice_id：设置本次会话的智能体音色 ID。

使用示例

Genesys 流程输入会话变量：

  • customer_name = "John Smith"
  • system__override_first_message = "Hello! Welcome to our support line."
  • system__override_language = "en"

ElevenLabs 智能体提示词：你好，{{customer_name}}，今天有什么可以帮你？

输出会话变量

现在可以通过输出会话变量，将 ElevenLabs 智能体的数据传回 Genesys 流程。

对话结束后，ElevenLabs 智能体通过数据收集获取的任何数据，都将在 Genesys 流程中作为输出会话变量提供。

使用示例

ElevenLabs 智能体对话结束后，可以在 Genesys 流程中使用输出变量：

  1. 决策逻辑：在决策节点中使用输出变量来路由呼叫
  2. 数据处理：将对话数据传递给外部系统
  3. 报告：将对话结果纳入联系中心分析

转接至号码功能

ElevenLabs 集成现支持将呼叫转回 Genesys，以路由至特定号码或队列。

设置转接

1

配置数据收集项

在 ElevenLabs 智能体中添加一个数据收集项，使用详细的标识符和描述来收集用户应被转接到的位置。

2

更新智能体提示词

在智能体系统提示词中添加说明：收到转接请求时使用 end_call 工具。例如：

If the caller requests to be transferred to a specific department or asks to
speak with a human agent, use the end_call tool to end the conversation.
3

配置 Genesys 流程逻辑

在 Genesys Architect 流程中，于 Audio Connector 操作后添加决策节点，以检查输出变量并相应路由呼叫：

  1. 使用输出会话变量判断是否请求了转接
  2. 根据转接类型或目标配置路由逻辑
  3. 使用 Genesys 原生转接功能完成转接

转接流程示例

  1. 客户请求：“我需要和账单部门沟通”
  2. 智能体回复：“我会将你转接至账单部门”
  3. 智能体操作：使用 end_call 工具
  4. 数据收集：填充数据收集字段
  5. Genesys 流程：检查输出变量并路由至账单队列

限制和不支持的功能

Genesys 集成不支持以下工具和功能：

不支持的工具

  • 客户端工具：不兼容 Genesys WebSocket 集成

故障排除

确认已在 Audio Connector 集成中正确配置 API 密钥，并且已在 Architect 流程的“连接器 ID”字段中正确配置 ElevenLabs 智能体 ID。 如果智能体定义了任何动态变量，必须将其作为输入会话变量传入。

确认 Genesys 流程的“Call Audio Connector”操作中已正确定义输入会话变量，并在 ElevenLabs 智能体中使用 {{variable_name}} 语法正确引用。