Genesys
Panoramica
Questa guida spiega come integrare ElevenLabs Agents con Genesys Cloud usando l’integrazione Audio Connector. Questa integrazione abilita funzionalità vocali IA senza interruzioni nella tua infrastruttura Genesys per contact center esistente tramite WebSocket, senza richiedere il trunking SIP.
Come funziona l’integrazione con Genesys
L’integrazione con Genesys usa una connessione WebSocket nativa tramite l’integrazione Audio Connector:
- Connessione WebSocket: Connessione diretta a ElevenLabs tramite l’integrazione Audio Connector in Genesys Cloud
- Audio in tempo reale: Streaming audio bidirezionale tra Genesys e gli agenti ElevenLabs
- Integrazione nei flussi: Integrazione senza interruzioni nei flussi Genesys Architect tramite azioni bot
- Variabili dinamiche: Supporto per il passaggio di contesto e dati tra Genesys ed ElevenLabs
Requisiti
Prima di configurare l’integrazione con Genesys, assicurati di avere:
- Una licenza Genesys Cloud CX con funzionalità per bot flow
- Accesso come amministratore all’organizzazione Genesys Cloud
- Un account ElevenLabs e un agente ElevenLabs configurati
- Una chiave API ElevenLabs
Configurazione dell’integrazione Audio Connector
Accedi all'amministrazione di Genesys Cloud
Accedi alla tua organizzazione Genesys Cloud con privilegi di amministratore.
Crea l'integrazione Audio Connector
-
Fai clic su “Add Integration”, cerca “Audio Connector” e fai clic su “Install”
-
Seleziona il tipo di integrazione Audio Connector
-
Assegna un nome descrittivo all’integrazione
Configura l'autenticazione
-
Vai alla sezione Configuration della tua integrazione Audio Connector
-
In Properties, nel campo Base Connection URI, inserisci l’URL appropriato per il tuo ambiente:
Se il tuo account ElevenLabs si trova in un ambiente di residenza isolato, sostituisci
<region>con il codice della tua regione. L’utilizzo dell’URL sbagliato causerà errori di autenticazione. Consulta residenza dei dati per l’elenco delle regioni disponibili e i relativi URL. -
In Credentials, inserisci la tua chiave API ElevenLabs nella configurazione di autenticazione
-
Salva la configurazione dell’integrazione
Configurazione del flusso Genesys
Crea o modifica un flusso
Apri un flusso di chiamate in entrata, in uscita o in coda esistente, oppure creane uno nuovo in cui vuoi usare l’agente ElevenLabs.
Aggiungi un'azione bot
-
Nel tuo flusso, aggiungi un’azione “Call Audio Connector” dalla categoria Bot
-
Seleziona la tua integrazione Audio Connector dal menu a discesa delle integrazioni
-
Nel campo Connector ID, specifica l’ID del tuo agente ElevenLabs
Requisiti di configurazione dell’agente
Il tuo agente ElevenLabs Agents deve essere configurato con impostazioni audio specifiche per la compatibilità con Genesys:
Requisiti del formato audio
- Formato di output TTS: Imposta μ-law 8000 Hz in Agent Settings → Voice
- Formato audio di input dell’utente: Imposta μ-law 8000 Hz in Agent Settings → Advanced
Eventi client supportati
L’integrazione con Genesys supporta solo i seguenti eventi client:
- Eventi audio: Per elaborare l’input vocale dei chiamanti
- Eventi di interruzione: Per gestire le interruzioni dei chiamanti durante il parlato dell’agente
Gli altri tipi di eventi client non sono supportati nell’integrazione con Genesys e verranno ignorati senza avviso se configurati.
Variabili di sessione
Puoi passare contesto dinamico dal tuo flusso Genesys al tuo agente ElevenLabs tramite variabili di sessione di input e ricevere dati indietro tramite variabili di sessione di output. Le variabili di sessione possono anche essere usate per sostituire direttamente impostazioni specifiche della configurazione dell’agente dal tuo flusso Genesys.
Variabili di sessione di input
- Nel flusso Genesys: Definisci le variabili di sessione di input nella tua azione “Call Audio Connector”
- Nell’agente ElevenLabs: Le variabili sono disponibili come variabili dinamiche e/o impostazioni di configurazione sostituibili
- Utilizzo: Fai riferimento a queste variabili nel flusso di conversazione o nei prompt di sistema del tuo agente
Scopri di più sulle variabili dinamiche.
Override della configurazione
Le seguenti variabili di sessione possono modificare la configurazione del tuo agente in fase di runtime:
system__override_system_prompt: Sostituisce il prompt di sistema dell’agente.system__override_first_message: Sostituisce il primo messaggio dell’agente all’utente.system__override_language: Imposta la lingua dell’agente per questa sessione.system__override_voice_id: Imposta l’ID vocale dell’agente per questa sessione.
Esempio di utilizzo
Variabili di sessione di input del flusso Genesys:
customer_name = "John Smith"system__override_first_message = "Hello! Welcome to our support line."system__override_language = "en"
Prompt dell’agente ElevenLabs: Ciao {{customer_name}}, come posso aiutarti oggi?
Variabili di sessione di output
Ora puoi ricevere dati dal tuo agente ElevenLabs nel tuo flusso Genesys tramite variabili di sessione di output.
Tutti i dati raccolti tramite la raccolta dati nel tuo agente ElevenLabs saranno disponibili come variabili di sessione di output nel tuo flusso Genesys al termine della conversazione.
Esempio di utilizzo
Al termine della conversazione con il tuo agente ElevenLabs, puoi usare le variabili di output nel tuo flusso Genesys:
- Logica decisionale: Usa le variabili di output nei nodi decisionali per instradare le chiamate
- Elaborazione dei dati: Trasmetti i dati della conversazione a sistemi esterni
- Reportistica: Includi gli esiti delle conversazioni nelle analisi del tuo contact center
Funzionalità di trasferimento a un numero
L’integrazione ElevenLabs ora supporta il trasferimento delle chiamate a Genesys per instradarle verso numeri o code specifici.
Configurazione dei trasferimenti
Configura un elemento di raccolta dati
Nel tuo agente ElevenLabs, aggiungi un elemento di raccolta dati con un identificatore e una descrizione dettagliati per raccogliere dove l’utente deve essere trasferito.
Aggiorna il prompt dell'agente
Aggiungi istruzioni al prompt di sistema dell’agente per usare lo strumento end_call quando viene richiesto un trasferimento. Ad esempio:
Configura la logica del flusso Genesys
Nel tuo flusso Genesys Architect, aggiungi nodi decisionali dopo l’azione Audio Connector per controllare le variabili di output e instradare la chiamata di conseguenza:
- Usa le variabili di sessione di output per determinare se è stato richiesto un trasferimento
- Configura la logica di instradamento in base al tipo o alla destinazione del trasferimento
- Usa le funzionalità native di trasferimento di Genesys per completare il trasferimento
Esempio di flusso di trasferimento
- Richiesta del cliente: “Devo parlare con la fatturazione”
- Risposta dell’agente: “Ti trasferirò al nostro reparto fatturazione”
- Azione dell’agente: Usa lo strumento end_call
- Raccolta dati: Il campo di raccolta dati viene compilato
- Flusso Genesys: Controlla la variabile di output e instrada alla coda della fatturazione
Limitazioni e funzionalità non supportate
I seguenti strumenti e funzionalità non sono supportati nell’integrazione con Genesys:
Strumenti non supportati
- Strumento client: Non compatibile con l’integrazione WebSocket di Genesys
Risoluzione dei problemi
La connessione WebSocket non riesce
Verifica che la tua chiave API sia configurata correttamente nell’integrazione Audio Connector e che l’ID dell’agente ElevenLabs sia configurato correttamente nel campo Connector ID del tuo flusso Architect. Se sul tuo agente sono definite variabili dinamiche, devono essere passate come variabili di sessione di input.
Le variabili di sessione non funzionano
Verifica che le variabili di sessione di input siano definite correttamente nell’azione “Call Audio Connector” del tuo flusso Genesys e che siano referenziate correttamente nel tuo agente ElevenLabs usando la sintassi {{variable_name}}.