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Genesys

네이티브 Audio Connector 통합을 사용하여 ElevenLabs Agents를 Genesys와 통합합니다.

개요

이 가이드에서는 오디오 커넥터 통합을 사용해 ElevenLabs Agents를 Genesys Cloud와 연동하는 방법을 설명합니다. 이 통합을 사용하면 SIP 트렁킹 없이 WebSocket을 통해 기존 Genesys 컨택 센터 인프라에서 원활한 음성 AI 기능을 구현할 수 있습니다.

Genesys 통합 작동 방식

Genesys 통합은 오디오 커넥터 통합을 통한 네이티브 WebSocket 연결을 사용합니다.

  1. WebSocket 연결: Genesys Cloud의 오디오 커넥터 통합을 사용하여 ElevenLabs에 직접 연결
  2. 실시간 오디오: Genesys와 ElevenLabs 에이전트 간 양방향 오디오 스트리밍
  3. 플로우 통합: 봇 작업을 사용하여 Genesys Architect 플로우 내에서 원활하게 통합
  4. 동적 변수: Genesys와 ElevenLabs 간 컨텍스트 및 데이터 전달 지원

요구 사항

Genesys 통합을 설정하기 전에 다음을 준비했는지 확인하세요.

  1. 봇 플로우 기능이 포함된 Genesys Cloud CX 라이선스
  2. Genesys Cloud 조직의 관리자 액세스 권한
  3. 설정된 ElevenLabs 계정 및 ElevenLabs 에이전트
  4. ElevenLabs API 키

오디오 커넥터 통합 설정

1

Genesys Cloud 관리자 액세스

관리자 권한으로 Genesys Cloud 조직에 로그인합니다.

2

통합으로 이동

Genesys Cloud 인터페이스에서 Admin → Integrations로 이동합니다.

3

오디오 커넥터 통합 생성

  1. “Add Integration”을 클릭하고 “Audio Connector”를 검색한 다음 “Install”을 클릭합니다.

  2. 오디오 커넥터 통합 유형을 선택합니다.

  3. 통합을 설명하는 이름을 입력합니다.

4

인증 구성

  1. 오디오 커넥터 통합의 Configuration 섹션으로 이동합니다.

  2. Properties의 Base Connection URI 필드에 환경에 맞는 URL을 입력합니다.

    환경Base Connection URI
    기본값(미국/국제)wss://api.elevenlabs.io/v1/convai/conversation/genesys
    데이터 레지던시wss://api.<region>.residency.elevenlabs.io/v1/convai/conversation/genesys

    ElevenLabs 계정이 격리된 레지던시 환경에 있는 경우 <region>을 해당 지역 코드로 바꾸세요. 잘못된 URL을 사용하면 인증에 실패합니다. 사용 가능한 지역 및 해당 URL 목록은 데이터 레지던시를 참조하세요.

  3. Credentials에서 인증 구성에 ElevenLabs API 키를 입력합니다.

  4. 통합 구성을 저장합니다.

5

통합 활성화

연결을 활성화하려면 통합 상태를 “Active”로 설정합니다.

Genesys 플로우 구성

1

Architect 열기

Genesys Cloud에서 Admin → Architect로 이동합니다.
2

플로우 생성 또는 편집

기존 인바운드, 아웃바운드 또는 대기열 통화 플로우를 열거나 ElevenLabs 에이전트를 사용할 새 플로우를 만듭니다.

3

봇 작업 추가

  1. 플로우에서 Bot 카테고리의 “Call Audio Connector” 작업을 추가합니다.

  2. 통합 드롭다운에서 오디오 커넥터 통합을 선택합니다.

  3. Connector ID 필드에 ElevenLabs 에이전트 ID를 지정합니다.

4

세션 변수 구성(선택 사항)

ElevenLabs 에이전트에 컨텍스트를 전달해야 하는 경우 봇 작업에서 입력 세션 변수를 구성합니다. 이 변수는 ElevenLabs 에이전트에서 동적 변수로 사용할 수 있습니다.

5

플로우 게시

통합을 활성화하려면 플로우를 저장하고 게시합니다.

에이전트 구성 요구 사항

ElevenLabs Agents 에이전트는 Genesys 호환성을 위해 특정 오디오 설정으로 구성해야 합니다.

오디오 형식 요구 사항

  • TTS 출력 형식: 에이전트 설정 → 음성에서 μ-law 8000 Hz로 설정
  • 사용자 입력 오디오 형식: 에이전트 설정 → 고급에서 μ-law 8000 Hz로 설정

지원되는 클라이언트 이벤트

Genesys 통합은 다음 클라이언트 이벤트만 지원합니다.

  • 오디오 이벤트: 발신자의 음성 입력 처리
  • 인터럽션 이벤트: 에이전트 발화 중 발신자 인터럽션 처리

다른 클라이언트 이벤트 유형은 Genesys 통합에서 지원되지 않으며, 구성되어 있더라도 자동으로 무시됩니다.

세션 변수

입력 세션 변수를 사용하여 Genesys 플로우의 동적 컨텍스트를 ElevenLabs 에이전트에 전달하고, 출력 세션 변수를 통해 데이터를 다시 받을 수 있습니다. 세션 변수는 Genesys 플로우에서 특정 에이전트 구성 설정을 직접 재정의하는 데에도 사용할 수 있습니다.

입력 세션 변수

  1. Genesys 플로우에서: “Call Audio Connector” 작업에서 입력 세션 변수를 정의합니다.
  2. ElevenLabs 에이전트에서: 변수는 동적 변수 및/또는 구성 설정 재정의로 사용할 수 있습니다.
  3. 사용 방법: 에이전트의 대화 플로우 또는 시스템 프롬프트에서 이 변수를 참조합니다.

동적 변수에 대해 자세히 알아보세요.

구성 재정의

다음 세션 변수는 런타임에 에이전트 구성을 변경할 수 있습니다.

  • system__override_system_prompt: 에이전트의 시스템 프롬프트를 재정의합니다.
  • system__override_first_message: 사용자에게 보내는 에이전트의 첫 메시지를 재정의합니다.
  • system__override_language: 이 세션의 에이전트 언어를 설정합니다.
  • system__override_voice_id: 이 세션의 에이전트 음성 ID를 설정합니다.

사용 예시

Genesys 플로우 입력 세션 변수:

  • customer_name = "John Smith"
  • system__override_first_message = "Hello! Welcome to our support line."
  • system__override_language = "en"

ElevenLabs 에이전트 프롬프트: 안녕하세요, {{customer_name}}님. 오늘 무엇을 도와드릴까요?

출력 세션 변수

이제 출력 세션 변수를 사용하여 ElevenLabs 에이전트의 데이터를 Genesys 플로우로 다시 받을 수 있습니다.

ElevenLabs 에이전트의 데이터 수집을 통해 수집된 모든 데이터는 대화가 종료된 후 Genesys 플로우에서 출력 세션 변수로 사용할 수 있습니다.

사용 예시

ElevenLabs 에이전트와의 대화가 완료되면 Genesys 플로우에서 출력 변수를 사용할 수 있습니다.

  1. 의사 결정 로직: 의사 결정 노드에서 출력 변수를 사용해 통화를 라우팅
  2. 데이터 처리: 대화 데이터를 외부 시스템으로 전달
  3. 보고: 컨택 센터 분석에 대화 결과 포함

번호 전환 기능

ElevenLabs 통합은 이제 특정 번호나 대기열로 라우팅하기 위해 통화를 Genesys로 다시 전환하는 기능을 지원합니다.

전환 설정

1

데이터 수집 항목 구성

ElevenLabs 에이전트에서 사용자가 전환될 위치를 수집할 수 있도록 자세한 식별자와 설명이 포함된 데이터 수집 항목을 추가합니다.

2

에이전트 프롬프트 업데이트

전환이 요청될 때 end_call 도구를 사용하도록 에이전트의 시스템 프롬프트에 지침을 추가합니다. 예:

If the caller requests to be transferred to a specific department or asks to
speak with a human agent, use the end_call tool to end the conversation.
3

Genesys 플로우 로직 구성

Genesys Architect 플로우에서 오디오 커넥터 작업 뒤에 의사 결정 노드를 추가하여 출력 변수를 확인하고 통화를 적절히 라우팅합니다.

  1. 출력 세션 변수를 사용하여 전환이 요청되었는지 확인합니다.
  2. 전환 유형 또는 대상에 따라 라우팅 로직을 구성합니다.
  3. Genesys 기본 전환 기능을 사용하여 전환을 완료합니다.

전환 플로우 예시

  1. 고객 요청: “청구 부서와 통화하고 싶습니다”
  2. 에이전트 응답: “청구 부서로 연결해 드리겠습니다”
  3. 에이전트 작업: end_call 도구 사용
  4. 데이터 수집: 데이터 수집 필드 채움
  5. Genesys 플로우: 출력 변수를 확인하고 청구 대기열로 라우팅

제한 사항 및 지원되지 않는 기능

다음 도구와 기능은 Genesys 통합에서 지원되지 않습니다.

지원되지 않는 도구

  • 클라이언트 도구: Genesys WebSocket 통합과 호환되지 않음

문제 해결

오디오 커넥터 통합에 API 키가 올바르게 구성되어 있고 Architect 플로우의 Connector ID 필드에 ElevenLabs 에이전트 ID가 올바르게 구성되어 있는지 확인하세요. 에이전트에 동적 변수가 정의되어 있다면 입력 세션 변수로 전달해야 합니다.

Genesys 플로우의 “Call Audio Connector” 작업에 입력 세션 변수가 올바르게 정의되어 있고 ElevenLabs 에이전트에서 {{variable_name}} 구문을 사용해 올바르게 참조되는지 확인하세요.