Five9

Descripción general

Esta guía explica cómo integrar ElevenAgents con Five9 Virtual Contact Center (VCC) mediante Five9 AI Agent Connect. Five9 transfiere una llamada en curso a un número de teléfono de ElevenLabs, el agente de ElevenLabs gestiona la conversación y ElevenLabs devuelve datos de enrutamiento o disposición a Five9 para que el flujo de Five9 pueda continuar.

Cómo funciona la integración con Five9

Five9 AI Agent Connect utiliza una transferencia externa a través de SIP, con el contexto de la llamada intercambiado mediante cabeceras SIP X- personalizadas en ambas direcciones:

1. Transferencia entrante: El módulo de transferencia externa de IVR de Five9 transfiere la llamada a un número de teléfono de ElevenLabs y envía el contexto de la llamada como cabeceras SIP X- en la INVITE.
2. Conversación: ElevenLabs responde la llamada y la dirige al agente correcto, opcionalmente mediante un agente enrutador, y después gestiona la conversación con la persona que llama.
3. Ruta de retorno: Cuando termina la conversación, ElevenLabs adjunta datos de enrutamiento y disposición al SIP BYE como cabeceras X-.
4. Enrutamiento posterior a la IA: Five9 asigna las cabeceras devueltas a variables de llamada y continúa el flujo de llamadas, por ejemplo, transfiriendo a un agente humano, finalizando la llamada o registrando una disposición.

Requisitos

Antes de configurar la integración con Five9, asegúrate de tener:

1. Un dominio de Five9 VCC activo con AI Agent Connect habilitado.
2. Acceso de administrador a la configuración de Five9 o un equipo de implementación de Five9 que pueda realizar los cambios.
3. Una cuenta de ElevenLabs y un agente para gestionar las llamadas transferidas.
4. Un número de teléfono de troncal SIP importado en ElevenLabs para usarlo como destino de transferencia de Five9.

Configuración de ElevenLabs

Enrutamiento de varios agentes a través de un número

Para dirigir llamadas a varios agentes de ElevenLabs a través de un único número de transferencia de Five9, asigna un agente enrutador al número de teléfono y haz que Five9 envíe el agente de destino en una cabecera como X-AgentID.

Las cabeceras X- entrantes se exponen como variables dinámicas, por lo que X-AgentID está disponible para el agente enrutador como {{sip_agentid}}. Configura el agente enrutador con la herramienta de transferencia de agentes y añade una regla de transferencia para cada valor de X-AgentID que esperes, asignándolo al agente que debe atender la llamada.

Esto evita tener que aprovisionar un número de teléfono independiente para cada agente.

Cabeceras enviadas de Five9 a ElevenLabs

Five9 puede enviar metadatos de llamada como cabeceras SIP X- en la INVITE. Los nombres de las cabeceras se normalizan eliminando el prefijo X-, convirtiéndolos a minúsculas, sustituyendo los guiones por guiones bajos y añadiendo el prefijo sip_.

Utiliza estas variables en los prompts de los agentes, los primeros mensajes y las herramientas para personalizar la conversación.

Cabeceras devueltas de ElevenLabs a Five9

ElevenLabs devuelve datos de enrutamiento e informes en el SIP BYE. Los siguientes nombres de cabecera son la convención recomendada para Five9 AI Agent Connect:

Puedes devolver cualquier cabecera X- adicional que necesite tu flujo de Five9. Cada valor de cabecera procede de una variable dinámica del agente, por lo que el agente debe establecer estas variables durante la conversación.

Configuración de cabeceras BYE

Las cabeceras BYE devuelven a Five9 los valores finales de las variables dinámicas del agente. Asigna cada nombre de variable dinámica a un nombre de cabecera mediante attributes_to_headers en inbound_trunk_config del número de teléfono. Se pueden asignar tanto las variables que establece tu agente como las variables dinámicas del sistema, como system__conversation_id:

import os
from dotenv import load_dotenv
from elevenlabs import ElevenLabs, InboundSipTrunkConfigRequestModel
load_dotenv()
elevenlabs = ElevenLabs(api_key=os.getenv("ELEVENLABS_API_KEY"))
elevenlabs.conversational_ai.phone_numbers.update(
    phone_number_id="phnum_8901k4t9z5defmb8vh3e9361y7nj",
    inbound_trunk_config=InboundSipTrunkConfigRequestModel(
        attributes_to_headers={
            "route_type": "X-RouteType",
            "route_value": "X-RouteValue",
            "route_reason": "X-RouteReason",
            "system__conversation_id": "X-ConversationId",
        }
    ),
)

El valor de la cabecera es el valor de la variable dinámica al final de la conversación, incluidos los valores establecidos durante la llamada mediante herramientas del agente o anulaciones de webhook. Una llamada que termina con el agente estableciendo route_type en SkillTransfer y route_value en billing_support genera las siguientes cabeceras BYE:

X-RouteType: SkillTransfer
X-RouteValue: billing_support
X-RouteReason: Customer needs help with an invoice
X-ConversationId: conv_7401k6a2b8cxyzmn9pq3r5s7t1uv

Five9 dirige entonces a quien llama a la habilidad billing_support.

Valores de enrutamiento recomendados

Mantén los valores de X-RouteType sencillos y predecibles para que el flujo de Five9 pueda ramificarse directamente según ellos.

Configuración de Five9

Normalmente, tu equipo de implementación de Five9 hará lo siguiente:

1. Habilitar AI Agent Connect para tu dominio de Five9.
2. Configurar el flujo de transferencia de IVR de Five9.
3. Añadir el número de teléfono de ElevenLabs como destino de transferencia.
4. Configurar el módulo de transferencia externa.
5. Configurar las cabeceras X- salientes enviadas a ElevenLabs.
6. Configurar las cabeceras X- entrantes devueltas por ElevenLabs.
7. Asignar las cabeceras devueltas a variables de llamada de Five9.
8. Configurar la lógica de enrutamiento posterior a la IA que se ramifica según esas variables.
9. Probar las llamadas de principio a fin.

Solución de problemas

Enlaces útiles

• Guía de troncales SIP
• Referencia de SIP
• Herramienta de transferencia de agentes
• Variables dinámicas
• Referencia de la API para actualizar números de teléfono