Five9

परिचय

यह गाइड बताती है कि Five9 AI Agent Connect का इस्तेमाल करके ElevenAgents को Five9 Virtual Contact Center (VCC) के साथ कैसे इंटीग्रेट करें। Five9 एक लाइव कॉल को ElevenLabs फ़ोन नंबर पर ट्रांसफ़र करता है, ElevenLabs एजेंट बातचीत संभालता है, और ElevenLabs रूटिंग या डिस्पोज़िशन डेटा वापस Five9 को भेजता है, ताकि Five9 फ़्लो जारी रह सके।

Five9 इंटीग्रेशन कैसे काम करता है

Five9 AI Agent Connect, SIP के ज़रिए बाहरी ट्रांसफ़र का इस्तेमाल करता है। कॉल कॉन्टेक्स्ट दोनों दिशाओं में कस्टम SIP X- हेडर्स से एक्सचेंज होता है:

1. इनबाउंड ट्रांसफ़र: Five9 IVR External Transfer Module, INVITE पर SIP X- हेडर्स के रूप में कॉल कॉन्टेक्स्ट भेजते हुए कॉल को ElevenLabs फ़ोन नंबर पर ट्रांसफ़र करता है।
2. बातचीत: ElevenLabs कॉल का जवाब देता है और उसे सही एजेंट तक रूट करता है, ज़रूरत पड़ने पर राउटर एजेंट के माध्यम से, फिर कॉलर के साथ बातचीत संभालता है।
3. वापसी पथ: बातचीत समाप्त होने पर, ElevenLabs SIP BYE में रूटिंग और डिस्पोज़िशन डेटा को X- हेडर्स के रूप में जोड़ता है।
4. AI के बाद रूटिंग: Five9 लौटाए गए हेडर्स को कॉल वेरिएबल्स में मैप करता है और कॉल फ़्लो जारी रखता है, जैसे लाइव एजेंट को ट्रांसफ़र करना, कॉल समाप्त करना या डिस्पोज़िशन रिकॉर्ड करना।

आवश्यकताएं

Five9 इंटीग्रेशन सेट अप करने से पहले, सुनिश्चित करें कि आपके पास ये चीज़ें हैं:

1. AI Agent Connect सक्षम वाला एक सक्रिय Five9 VCC डोमेन।
2. Five9 कॉन्फ़िगरेशन का एडमिनिस्ट्रेटर एक्सेस, या बदलाव करने के लिए Five9 इम्प्लीमेंटेशन टीम।
3. ट्रांसफ़र की गई कॉल संभालने के लिए एक ElevenLabs अकाउंट और एक एजेंट।
4. Five9 ट्रांसफ़र डेस्टिनेशन के रूप में इस्तेमाल करने के लिए ElevenLabs में इंपोर्ट किया गया एक SIP ट्रंक फ़ोन नंबर।

ElevenLabs सेटअप

एक नंबर से कई एजेंट रूट करना

एक ही Five9 ट्रांसफ़र नंबर के ज़रिए कई ElevenLabs एजेंटों तक कॉल रूट करने के लिए, फ़ोन नंबर पर एक राउटर एजेंट असाइन करें और Five9 से X-AgentID जैसे हेडर में टारगेट एजेंट भेजने को कहें।

इनबाउंड X- हेडर्स डायनामिक वेरिएबल्स के रूप में उपलब्ध होते हैं, इसलिए राउटर एजेंट के लिए X-AgentID, {{sip_agentid}} के रूप में उपलब्ध होता है। राउटर एजेंट को एजेंट ट्रांसफ़र टूल के साथ कॉन्फ़िगर करें और हर अपेक्षित X-AgentID वैल्यू के लिए एक ट्रांसफ़र नियम जोड़ें, उसे उस एजेंट से मैप करते हुए जिसे कॉल संभालनी चाहिए।

इससे हर एजेंट के लिए अलग फ़ोन नंबर प्रोविज़न करने की ज़रूरत नहीं पड़ती।

Five9 से ElevenLabs को भेजे गए हेडर्स

Five9, INVITE पर SIP X- हेडर्स के रूप में कॉल मेटाडेटा भेज सकता है। हेडर नामों को X- प्रीफ़िक्स हटाकर, लोअरकेस में बदलकर, हाइफ़न को अंडरस्कोर से बदलकर और sip_ प्रीफ़िक्स जोड़कर सामान्यीकृत किया जाता है।

बातचीत को व्यक्तिगत बनाने के लिए इन वेरिएबल्स का इस्तेमाल एजेंट प्रॉम्प्ट्स, पहले मैसेज और टूल्स में करें।

ElevenLabs से Five9 को लौटाए गए हेडर्स

ElevenLabs, SIP BYE पर रूटिंग और रिपोर्टिंग डेटा लौटाता है। Five9 AI Agent Connect के लिए निम्न हेडर नाम सुझाया गया नियम हैं:

आप अपने Five9 फ़्लो के लिए आवश्यक कोई भी अतिरिक्त X- हेडर लौटा सकते हैं। हर हेडर वैल्यू एजेंट के एक डायनामिक वेरिएबल से आती है, इसलिए एजेंट को बातचीत के दौरान ये वेरिएबल्स सेट करने होंगे।

BYE हेडर्स कॉन्फ़िगर करना

BYE हेडर्स एजेंट के डायनामिक वेरिएबल्स की अंतिम वैल्यू Five9 को लौटाते हैं। inbound_trunk_config में फ़ोन नंबर के attributes_to_headers का उपयोग करके हर डायनामिक वेरिएबल नाम को एक हेडर नाम से मैप करें। आपके एजेंट द्वारा सेट किए गए वेरिएबल्स और system__conversation_id जैसे सिस्टम डायनामिक वेरिएबल्स, दोनों मैप किए जा सकते हैं:

import os
from dotenv import load_dotenv
from elevenlabs import ElevenLabs, InboundSipTrunkConfigRequestModel
load_dotenv()
elevenlabs = ElevenLabs(api_key=os.getenv("ELEVENLABS_API_KEY"))
elevenlabs.conversational_ai.phone_numbers.update(
    phone_number_id="phnum_8901k4t9z5defmb8vh3e9361y7nj",
    inbound_trunk_config=InboundSipTrunkConfigRequestModel(
        attributes_to_headers={
            "route_type": "X-RouteType",
            "route_value": "X-RouteValue",
            "route_reason": "X-RouteReason",
            "system__conversation_id": "X-ConversationId",
        }
    ),
)

हेडर वैल्यू, बातचीत के अंत में डायनामिक वेरिएबल की वैल्यू होती है, जिसमें एजेंट टूल्स या वेबहुक ओवरराइड्स के ज़रिए कॉल के दौरान सेट की गई वैल्यूज़ भी शामिल होती हैं। जिस कॉल में एजेंट अंत में route_type को SkillTransfer और route_value को billing_support पर सेट करता है, वह निम्न BYE हेडर्स बनाती है:

X-RouteType: SkillTransfer
X-RouteValue: billing_support
X-RouteReason: Customer needs help with an invoice
X-ConversationId: conv_7401k6a2b8cxyzmn9pq3r5s7t1uv

इसके बाद Five9 कॉलर को billing_support स्किल पर रूट करता है।

सुझाई गई रूटिंग वैल्यूज़

X-RouteType वैल्यूज़ को सरल और अनुमानित रखें, ताकि Five9 फ़्लो सीधे उनके आधार पर ब्रांच कर सके।

Five9 सेटअप

आपकी Five9 इम्प्लीमेंटेशन टीम आमतौर पर ये काम करेगी:

1. आपके Five9 डोमेन के लिए AI Agent Connect सक्षम करेगी।
2. Five9 IVR ट्रांसफ़र फ़्लो कॉन्फ़िगर करेगी।
3. ट्रांसफ़र डेस्टिनेशन के रूप में ElevenLabs फ़ोन नंबर जोड़ेगी।
4. External Transfer Module कॉन्फ़िगर करेगी।
5. ElevenLabs को भेजे जाने वाले आउटबाउंड X- हेडर्स कॉन्फ़िगर करेगी।
6. ElevenLabs से लौटाए जाने वाले इनबाउंड X- हेडर्स कॉन्फ़िगर करेगी।
7. लौटाए गए हेडर्स को Five9 कॉल वेरिएबल्स में मैप करेगी।
8. इन वेरिएबल्स के आधार पर ब्रांच होने वाला AI के बाद का रूटिंग लॉजिक कॉन्फ़िगर करेगी।
9. शुरू से अंत तक टेस्ट कॉल करेगी।

समस्या निवारण

उपयोगी लिंक

• SIP ट्रंकिंग गाइड
• SIP रेफ़रेंस
• एजेंट ट्रांसफ़र टूल
• डायनामिक वेरिएबल्स
• फ़ोन नंबर अपडेट API रेफ़रेंस