Five9

Vue d’ensemble

Ce guide explique comment intégrer ElevenAgents au Virtual Contact Center (VCC) de Five9 avec Five9 AI Agent Connect. Five9 transfère un appel en direct vers un numéro de téléphone ElevenLabs, l’agent ElevenLabs gère la conversation, puis ElevenLabs renvoie à Five9 des données de routage ou de qualification afin que le flux Five9 puisse se poursuivre.

Fonctionnement de l’intégration Five9

Five9 AI Agent Connect utilise un transfert externe via SIP, le contexte de l’appel étant échangé dans les deux sens au moyen d’en-têtes SIP X- personnalisés :

1. Transfert entrant : le module de transfert externe IVR de Five9 transfère l’appel vers un numéro de téléphone ElevenLabs et envoie le contexte de l’appel sous forme d’en-têtes SIP X- dans l’INVITE.
2. Conversation : ElevenLabs répond à l’appel et l’achemine vers le bon agent, éventuellement via un agent routeur, puis gère la conversation avec l’appelant.
3. Chemin de retour : lorsque la conversation se termine, ElevenLabs ajoute les données de routage et de qualification au message SIP BYE sous forme d’en-têtes X-.
4. Routage après IA : Five9 associe les en-têtes renvoyés à des variables d’appel et poursuit le flux d’appel, par exemple en transférant vers un agent humain, en terminant l’appel ou en enregistrant une qualification.

Prérequis

Avant de configurer l’intégration Five9, assurez-vous de disposer de :

1. Un domaine Five9 VCC actif avec AI Agent Connect activé.
2. Un accès administrateur à la configuration Five9, ou d’une équipe d’implémentation Five9 pour effectuer les modifications.
3. Un compte ElevenLabs et d’un agent pour gérer les appels transférés.
4. Un numéro de téléphone de trunk SIP importé dans ElevenLabs pour servir de destination de transfert Five9.

Configuration d’ElevenLabs

Router plusieurs agents via un même numéro

Pour router les appels vers plusieurs agents ElevenLabs via un seul numéro de transfert Five9, attribuez un agent routeur au numéro de téléphone et demandez à Five9 d’envoyer l’agent cible dans un en-tête tel que X-AgentID.

Les en-têtes X- entrants sont exposés en tant que variables dynamiques. X-AgentID est donc disponible pour l’agent routeur sous la forme {{sip_agentid}}. Configurez l’agent routeur avec l’outil de transfert d’agent et ajoutez une règle de transfert pour chaque valeur X-AgentID attendue, en l’associant à l’agent qui doit prendre l’appel.

Vous évitez ainsi de provisionner un numéro de téléphone distinct pour chaque agent.

En-têtes envoyés de Five9 vers ElevenLabs

Five9 peut envoyer des métadonnées d’appel sous forme d’en-têtes SIP X- dans l’INVITE. Les noms d’en-têtes sont normalisés en supprimant le préfixe X-, en les convertissant en minuscules, en remplaçant les traits d’union par des traits de soulignement et en ajoutant le préfixe sip_.

Utilisez ces variables dans les prompts, les premiers messages et les outils des agents pour personnaliser la conversation.

En-têtes renvoyés d’ElevenLabs vers Five9

ElevenLabs renvoie des données de routage et de reporting dans le message SIP BYE. Les noms d’en-têtes suivants constituent la convention recommandée pour Five9 AI Agent Connect :

Vous pouvez renvoyer tout en-tête X- supplémentaire requis par votre flux Five9. Chaque valeur d’en-tête provient d’une variable dynamique de l’agent ; l’agent doit donc définir ces variables pendant la conversation.

Configuration des en-têtes BYE

Les en-têtes BYE renvoient à Five9 les valeurs finales des variables dynamiques de l’agent. Associez chaque nom de variable dynamique à un nom d’en-tête avec attributes_to_headers dans l’inbound_trunk_config du numéro de téléphone. Vous pouvez associer les variables définies par votre agent et les variables dynamiques système, telles que system__conversation_id :

import os
from dotenv import load_dotenv
from elevenlabs import ElevenLabs, InboundSipTrunkConfigRequestModel
load_dotenv()
elevenlabs = ElevenLabs(api_key=os.getenv("ELEVENLABS_API_KEY"))
elevenlabs.conversational_ai.phone_numbers.update(
    phone_number_id="phnum_8901k4t9z5defmb8vh3e9361y7nj",
    inbound_trunk_config=InboundSipTrunkConfigRequestModel(
        attributes_to_headers={
            "route_type": "X-RouteType",
            "route_value": "X-RouteValue",
            "route_reason": "X-RouteReason",
            "system__conversation_id": "X-ConversationId",
        }
    ),
)

La valeur de l’en-tête correspond à celle de la variable dynamique à la fin de la conversation, y compris les valeurs définies pendant l’appel via les outils de l’agent ou les remplacements par webhook. Un appel qui se termine avec l’agent définissant route_type sur SkillTransfer et route_value sur billing_support produit les en-têtes BYE suivants :

X-RouteType: SkillTransfer
X-RouteValue: billing_support
X-RouteReason: Customer needs help with an invoice
X-ConversationId: conv_7401k6a2b8cxyzmn9pq3r5s7t1uv

Five9 route alors l’appelant vers la compétence billing_support.

Valeurs de routage recommandées

Gardez les valeurs X-RouteType simples et prévisibles afin que le flux Five9 puisse créer directement des branches à partir de celles-ci.

Configuration Five9

Votre équipe d’implémentation Five9 devra généralement :

1. Activer AI Agent Connect pour votre domaine Five9.
2. Configurer le flux de transfert IVR Five9.
3. Ajouter le numéro de téléphone ElevenLabs comme destination de transfert.
4. Configurer le module de transfert externe.
5. Configurer les en-têtes X- sortants envoyés à ElevenLabs.
6. Configurer les en-têtes X- entrants renvoyés par ElevenLabs.
7. Associer les en-têtes renvoyés à des variables d’appel Five9.
8. Configurer la logique de routage post-IA qui crée des branches selon ces variables.
9. Tester les appels de bout en bout.

Résolution des problèmes

Liens utiles

• Guide sur le trunking SIP
• Référence SIP
• Outil de transfert d’agent
• Variables dynamiques
• Guide de l’API de mise à jour d’un numéro de téléphone