Transfert d'agent

Vue d’ensemble

Le transfert d’agent à agent permet à un agent ElevenLabs de transférer la conversation en cours à un autre agent désigné lorsque certaines conditions sont remplies. Cette fonctionnalité permet de concevoir des workflows conversationnels à plusieurs niveaux, où différents agents prennent en charge des tâches ou des niveaux de complexité spécifiques.

Par exemple, un agent initial (orchestrateur) peut traiter les demandes générales, puis transférer l’appel à un agent spécialisé selon le contexte de la conversation. Les transferts peuvent également être imbriqués :

Orchestrator Agent (Initial Qualification)
│
├───> Agent 1 (e.g., Availability Inquiries)
│
├───> Agent 2 (e.g., Technical Support)
│     │
│     └───> Agent 2a (e.g., Hardware Support)
│
└───> Agent 3 (e.g., Billing Issues)

Objectif : transférer les conversations entre des agents IA spécialisés selon les besoins de l’utilisateur.

Conditions de déclenchement : le LLM doit appeler cet outil lorsque :

• La demande de l’utilisateur nécessite des connaissances spécialisées ou des capacités d’agent différentes
• L’agent actuel ne peut pas traiter la requête de manière adéquate
• Le déroulement de la conversation indique qu’un autre type d’agent est nécessaire

Paramètres :

• reason (chaîne, facultatif) : motif du transfert d’agent
• agent_number (entier, obligatoire) : numéro à indexation zéro de l’agent vers lequel effectuer le transfert (selon les règles de transfert configurées)

Format d’appel de fonction :

{
  "type": "function",
  "function": {
    "name": "transfer_to_agent",
    "arguments": "{\"reason\": \"User needs billing support\", \"agent_number\": 0}"
  }
}

Implémentation : définissez des règles de transfert associant des conditions à des ID d’agent spécifiques. Configurez les agents vers lesquels l’agent actuel peut effectuer un transfert. Les agents sont référencés par des numéros à indexation zéro dans la configuration de transfert.

Activer le transfert d’agent

Le transfert d’agent se configure à l’aide de l’outil système transfer_to_agent.

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Ajouter l’outil de transfert

Activez le transfert d’agent en sélectionnant l’outil système transfer_to_agent dans la configuration de votre agent, sous l’onglet Agent. Lors de l’ajout d’un outil, choisissez « Transfer to AI Agent ».

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Configurer la description de l’outil (facultatif)

Vous pouvez fournir une description personnalisée pour indiquer au LLM quand déclencher un transfert. Si vous la laissez vide, la description par défaut, qui englobe les règles de transfert définies, sera utilisée.

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Définir les règles de transfert

Configurez les règles précises de transfert vers d’autres agents. Pour chaque règle, indiquez :

• Agent : l’agent cible auquel transférer la conversation.
• Condition : une description en langage naturel des circonstances dans lesquelles le transfert doit avoir lieu (par exemple, « L’utilisateur pose une question sur les détails de facturation », « L’utilisateur demande une assistance technique pour le produit X »).
• Délai avant transfert (millisecondes) : le délai minimal, en millisecondes, avant le transfert. La valeur par défaut est 0 pour un transfert immédiat.
• Message de transfert : un message personnalisé facultatif à diffuser pendant le transfert. Si vous le laissez vide, le transfert s’effectuera silencieusement.
• Activer le premier message : indique si l’agent destinataire doit diffuser son premier message après le transfert. Cette option est désactivée par défaut.

Le LLM utilisera ces conditions, ainsi que la description de l’outil, pour déterminer quand transférer la conversation et vers quel agent, identifié par son numéro.

Assurez-vous que le compte utilisateur qui crée l’agent dispose au minimum des autorisations de lecteur pour tous les agents cibles indiqués dans les règles de transfert.

Comportement du transfert

Lorsqu’un transfert a lieu, l’agent parent (celui qui initie le transfert) transmet certaines valeurs de configuration à l’agent enfant (celui qui reçoit la conversation), tandis que d’autres sont entièrement réinitialisées.

Héritage de configuration

L’agent parent remplace les valeurs suivantes pour chaque agent enfant, quelle que soit la configuration propre à ce dernier :

De plus, la langue actuelle de l’agent parent est conservée. Si l’agent enfant ne la prend pas en charge, il revient à sa propre langue par défaut. La configuration du webhook et de l’analyse post-appel, y compris les critères d’évaluation et les éléments de collecte de données, s’applique également à l’ensemble de la conversation.

Éléments non hérités

Toutes les autres configurations sont définies par l’agent enfant, notamment :

• Le prompt, le premier message, le LLM, le workflow, la voix, les outils et la base de connaissances
• La voix TTS, le modèle, la stabilité et les autres paramètres vocaux, à l’exception de agent_output_audio_format
• Le modèle ASR, la qualité et les mots-clés, à l’exception de user_input_audio_format
• Les paramètres de tour et de délai d’expiration, les préréglages de langue, la durée maximale, etc.

Un agent utilisant un modèle Realtime ne peut transférer une conversation que vers ou depuis d’autres agents utilisant un modèle Realtime.

Transcription et historique du chat

La transcription complète est conservée tout au long de la conversation. Les messages de l’utilisateur et des agents précédents restent dans l’historique du chat.

Lors d’un transfert, les appels d’outil transfer_to_agent sont retirés de l’historique visible par le LLM de l’agent enfant, afin qu’il poursuive la conversation sans mentionner le transfert.

Évaluation post-appel

Le LLM chargé de l’évaluation post-appel reçoit la transcription complète et non filtrée, avec tous les messages utilisateur et agent, ainsi que tous les appels d’outil, y compris le transfert.

Les messages individuels ne comportent pas de champ agent_id. Pour déterminer quel agent a produit quels messages, l’évaluateur utilise l’appel d’outil transfer_to_agent comme marqueur de limite dans la transcription.

Implémentation via l’API

Vous pouvez configurer l’outil système transfer_to_agent lors de la création ou de la mise à jour d’un agent via l’API.

from elevenlabs import AgentConfig, ConversationalConfig, ElevenLabs
elevenlabs = ElevenLabs(api_key="YOUR_API_KEY")
# Define transfer rules with new options
transfer_rules = [
    {
        "agent_id": "AGENT_ID_1",
        "condition": "When the user asks for billing support.",
        "delay_ms": 1000,  # 1 second delay
        "transfer_message": "I'm connecting you to our billing specialist.",
        "enable_transferred_agent_first_message": True,
    },
    {
        "agent_id": "AGENT_ID_2",
        "condition": "When the user requests advanced technical help.",
        "delay_ms": 0,  # Immediate transfer
        "transfer_message": None,  # Silent transfer
        "enable_transferred_agent_first_message": False,
    },
]
response = elevenlabs.conversational_ai.agents.create(
    conversation_config=ConversationalConfig(
        agent=AgentConfig(
            first_message="Hi, how can I help you today?",
            prompt={
                "prompt": "You are a helpful assistant.",
                "built_in_tools": {
                    "transfer_to_agent": {
                        "type": "system",
                        "name": "transfer_to_agent",
                        # Optional custom description
                        "description": "Transfer the user to a specialized agent based on their request.",
                        "params": {
                            "system_tool_type": "transfer_to_agent",
                            "transfers": transfer_rules,
                        },
                    }
                },
            },
        ),
    ),
)
print(response)