Five9

Översikt

Den här guiden förklarar hur du integrerar ElevenAgents med Five9 Virtual Contact Center (VCC) med Five9 AI Agent Connect. Five9 överför ett aktivt samtal till ett ElevenLabs-telefonnummer, ElevenLabs-agenten hanterar konversationen och ElevenLabs skickar routing- eller dispositionsdata tillbaka till Five9 så att Five9-flödet kan fortsätta.

Så fungerar Five9-integrationen

Five9 AI Agent Connect använder en extern överföring via SIP, där samtalskontext utbyts genom anpassade SIP-X--rubriker i båda riktningarna:

1. Inkommande överföring: Five9 IVR External Transfer Module överför samtalet till ett ElevenLabs-telefonnummer och skickar samtalskontext som SIP-X--rubriker i INVITE.
2. Konversation: ElevenLabs besvarar samtalet och dirigerar det till rätt agent, valfritt via en routeragent, och hanterar sedan konversationen med den som ringer.
3. Returväg: När konversationen avslutas lägger ElevenLabs till routing- och dispositionsdata i SIP BYE som X--rubriker.
4. Routing efter AI: Five9 mappar de returnerade rubrikerna till samtalsvariabler och fortsätter samtalsflödet, till exempel genom att överföra till en mänsklig agent, avsluta samtalet eller registrera en disposition.

Krav

Innan du konfigurerar Five9-integrationen ska du säkerställa att du har:

1. En aktiv Five9 VCC-domän med AI Agent Connect aktiverat.
2. Administratörsåtkomst till Five9-konfigurationen, eller ett Five9-implementeringsteam som kan göra ändringarna.
3. Ett ElevenLabs-konto och en agent som kan hantera de överförda samtalen.
4. Ett SIP-trunktelefonnummer som har importerats till ElevenLabs och ska användas som Five9:s överföringsdestination.

Konfigurera ElevenLabs

Dirigera flera agenter via ett nummer

För att dirigera samtal till flera ElevenLabs-agenter via ett enda Five9-överföringsnummer tilldelar du en routeragent till telefonnumret och låter Five9 skicka målagenten i en rubrik som X-AgentID.

Inkommande X--rubriker exponeras som dynamiska variabler, så X-AgentID är tillgänglig för routeragenten som {{sip_agentid}}. Konfigurera routeragenten med verktyget agentöverföring och lägg till en överföringsregel för varje X-AgentID-värde du förväntar dig, och mappa det till agenten som ska ta samtalet.

Detta gör att du slipper tillhandahålla ett separat telefonnummer för varje agent.

Rubriker som skickas från Five9 till ElevenLabs

Five9 kan skicka metadata om samtal som SIP-X--rubriker i INVITE. Rubriknamn normaliseras genom att ta bort prefixet X-, konvertera till gemener, ersätta bindestreck med understreck och lägga till prefixet sip_.

Använd dessa variabler i agentprompter, första meddelanden och verktyg för att anpassa konversationen.

Rubriker som returneras från ElevenLabs till Five9

ElevenLabs returnerar routing- och rapporteringsdata i SIP BYE. Följande rubriknamn är den rekommenderade konventionen för Five9 AI Agent Connect:

Du kan returnera ytterligare X--rubriker som ditt Five9-flöde behöver. Varje rubrikvärde kommer från en dynamisk variabel på agenten, så agenten måste ange dessa variabler under konversationen.

Konfigurera BYE-rubriker

BYE-rubriker returnerar slutvärdena för agentens dynamiska variabler till Five9. Mappa varje namn på en dynamisk variabel till ett rubriknamn med attributes_to_headers i telefonnumrets inbound_trunk_config. Både variabler som agenten anger och dynamiska systemvariabler som system__conversation_id kan mappas:

import os
from dotenv import load_dotenv
from elevenlabs import ElevenLabs, InboundSipTrunkConfigRequestModel
load_dotenv()
elevenlabs = ElevenLabs(api_key=os.getenv("ELEVENLABS_API_KEY"))
elevenlabs.conversational_ai.phone_numbers.update(
    phone_number_id="phnum_8901k4t9z5defmb8vh3e9361y7nj",
    inbound_trunk_config=InboundSipTrunkConfigRequestModel(
        attributes_to_headers={
            "route_type": "X-RouteType",
            "route_value": "X-RouteValue",
            "route_reason": "X-RouteReason",
            "system__conversation_id": "X-ConversationId",
        }
    ),
)

Rubrikvärdet är den dynamiska variabelns värde i slutet av konversationen, inklusive värden som angetts under samtalet via agentverktyg eller webhook-åsidosättningar. Ett samtal som avslutas med att agenten anger route_type till SkillTransfer och route_value till billing_support ger följande BYE-rubriker:

X-RouteType: SkillTransfer
X-RouteValue: billing_support
X-RouteReason: Customer needs help with an invoice
X-ConversationId: conv_7401k6a2b8cxyzmn9pq3r5s7t1uv

Five9 dirigerar sedan den som ringer till kunskapsgruppen billing_support.

Rekommenderade routningsvärden

Håll värdena för X-RouteType enkla och förutsägbara så att Five9-flödet kan förgrena sig direkt utifrån dem.

Konfigurera Five9

Ditt Five9-implementeringsteam kommer vanligtvis att:

1. Aktivera AI Agent Connect för din Five9-domän.
2. Konfigurera Five9:s IVR-överföringsflöde.
3. Lägga till ElevenLabs-telefonnumret som överföringsdestination.
4. Konfigurera External Transfer Module.
5. Konfigurera utgående X--rubriker som skickas till ElevenLabs.
6. Konfigurera inkommande X--rubriker som returneras av ElevenLabs.
7. Mappa de returnerade rubrikerna till Five9-samtalsvariabler.
8. Konfigurera routningslogiken efter AI som förgrenar sig utifrån dessa variabler.
9. Testa samtal från början till slut.

Felsökning

Användbara länkar

• Guide om SIP-trunkar
• SIP-referens
• Verktyg för agentöverföring
• Dynamiska variabler
• API-referens för uppdatering av telefonnummer