Five9

Überblick

Dieser Leitfaden erklärt, wie Sie ElevenAgents über Five9 AI Agent Connect in das Five9 Virtual Contact Center (VCC) integrieren. Five9 leitet einen aktiven Anruf an eine ElevenLabs-Telefonnummer weiter, der ElevenLabs-Agent führt das Gespräch, und ElevenLabs übergibt Routing- oder Dispositionsdaten an Five9 zurück, damit der Five9-Ablauf fortgesetzt werden kann.

So funktioniert die Five9-Integration

Five9 AI Agent Connect verwendet eine externe Weiterleitung über SIP. Der Anrufkontext wird dabei über benutzerdefinierte SIP-X--Header in beide Richtungen ausgetauscht:

1. Eingehende Weiterleitung: Das Five9 IVR External Transfer Module leitet den Anruf an eine ElevenLabs-Telefonnummer weiter und sendet den Anrufkontext als SIP-X--Header im INVITE.
2. Gespräch: ElevenLabs nimmt den Anruf an, leitet ihn an den richtigen Agenten weiter – optional über einen Router-Agenten – und führt anschließend das Gespräch mit dem Anrufer.
3. Rückweg: Wenn das Gespräch endet, fügt ElevenLabs Routing- und Dispositionsdaten als X--Header zum SIP BYE hinzu.
4. Routing nach der KI-Interaktion: Five9 ordnet die zurückgegebenen Header Anrufvariablen zu und setzt den Anruffluss fort, etwa durch Weiterleitung an einen Live-Agenten, Beenden des Anrufs oder Erfassen einer Disposition.

Voraussetzungen

Stellen Sie vor der Einrichtung der Five9-Integration sicher, dass Sie über Folgendes verfügen:

1. Eine aktive Five9-VCC-Domain mit aktiviertem AI Agent Connect.
2. Administratorzugriff auf die Five9-Konfiguration oder ein Five9-Implementierungsteam, das die Änderungen vornimmt.
3. Ein ElevenLabs-Konto und einen Agenten für die weitergeleiteten Anrufe.
4. Eine in ElevenLabs importierte SIP-Trunk-Telefonnummer, die als Five9-Weiterleitungsziel verwendet wird.

ElevenLabs-Einrichtung

Mehrere Agenten über eine Nummer routen

Um Anrufe über eine einzelne Five9-Weiterleitungsnummer an mehrere ElevenLabs-Agenten zu routen, weisen Sie der Telefonnummer einen Router-Agenten zu und lassen Sie Five9 den Zielagenten in einem Header wie X-AgentID senden.

Eingehende X--Header werden als dynamische Variablen bereitgestellt. Daher steht X-AgentID dem Router-Agenten als {{sip_agentid}} zur Verfügung. Konfigurieren Sie den Router-Agenten mit dem Tool für Agentenweiterleitung und fügen Sie für jeden erwarteten X-AgentID-Wert eine Weiterleitungsregel hinzu, die ihn dem Agenten zuordnet, der den Anruf übernehmen soll.

So müssen Sie nicht für jeden Agenten eine eigene Telefonnummer bereitstellen.

Von Five9 an ElevenLabs gesendete Header

Five9 kann Anrufmetadaten als SIP-X--Header im INVITE senden. Header-Namen werden normalisiert, indem das Präfix X- entfernt, alles kleingeschrieben, Bindestriche durch Unterstriche ersetzt und das Präfix sip_ hinzugefügt wird.

Verwenden Sie diese Variablen in Agenten-Prompts, ersten Nachrichten und Tools, um das Gespräch zu personalisieren.

Von ElevenLabs an Five9 zurückgegebene Header

ElevenLabs gibt Routing- und Berichtsdaten über SIP BYE zurück. Die folgenden Header-Namen sind die empfohlene Konvention für Five9 AI Agent Connect:

Sie können jeden zusätzlichen X--Header zurückgeben, den Ihr Five9-Ablauf benötigt. Jeder Header-Wert stammt aus einer dynamischen Variable des Agenten. Der Agent muss diese Variablen daher während des Gesprächs setzen.

BYE-Header konfigurieren

BYE-Header geben die endgültigen Werte der dynamischen Variablen des Agenten an Five9 zurück. Ordnen Sie jeden Namen einer dynamischen Variable mit attributes_to_headers in der inbound_trunk_config der Telefonnummer einem Header-Namen zu. Sowohl Variablen, die Ihr Agent setzt, als auch Systemvariablen wie system__conversation_id können zugeordnet werden:

import os
from dotenv import load_dotenv
from elevenlabs import ElevenLabs, InboundSipTrunkConfigRequestModel
load_dotenv()
elevenlabs = ElevenLabs(api_key=os.getenv("ELEVENLABS_API_KEY"))
elevenlabs.conversational_ai.phone_numbers.update(
    phone_number_id="phnum_8901k4t9z5defmb8vh3e9361y7nj",
    inbound_trunk_config=InboundSipTrunkConfigRequestModel(
        attributes_to_headers={
            "route_type": "X-RouteType",
            "route_value": "X-RouteValue",
            "route_reason": "X-RouteReason",
            "system__conversation_id": "X-ConversationId",
        }
    ),
)

Der Header-Wert entspricht dem Wert der dynamischen Variable am Ende des Gesprächs, einschließlich der Werte, die während des Anrufs über Agenten-Tools oder Webhook-Überschreibungen gesetzt wurden. Wenn der Agent route_type auf SkillTransfer und route_value auf billing_support setzt, entstehen die folgenden BYE-Header:

X-RouteType: SkillTransfer
X-RouteValue: billing_support
X-RouteReason: Customer needs help with an invoice
X-ConversationId: conv_7401k6a2b8cxyzmn9pq3r5s7t1uv

Five9 leitet den Anrufer dann an die Skill billing_support weiter.

Empfohlene Routing-Werte

Halten Sie die Werte für X-RouteType einfach und vorhersehbar, damit der Five9-Ablauf direkt danach verzweigen kann.

Five9-Einrichtung

Ihr Five9-Implementierungsteam wird in der Regel:

1. AI Agent Connect für Ihre Five9-Domain aktivieren.
2. Den Five9-IVR-Weiterleitungsfluss konfigurieren.
3. Die ElevenLabs-Telefonnummer als Weiterleitungsziel hinzufügen.
4. Das External Transfer Module konfigurieren.
5. Die an ElevenLabs gesendeten ausgehenden X--Header konfigurieren.
6. Die von ElevenLabs zurückgegebenen eingehenden X--Header konfigurieren.
7. Die zurückgegebenen Header Five9-Anrufvariablen zuordnen.
8. Die Routing-Logik nach der KI-Interaktion konfigurieren, die anhand dieser Variablen verzweigt.
9. Anrufe Ende-zu-Ende testen.

Fehlerbehebung

Nützliche Links

• Leitfaden für SIP-Trunking
• SIP-Referenz
• Tool für Agentenweiterleitung
• Dynamische Variablen
• API-Referenz zum Aktualisieren von Telefonnummern