Five9

概要

このガイドでは、Five9 AI Agent Connectを使用して、ElevenAgentsをFive9 Virtual Contact Center（VCC）と統合する方法を説明します。Five9はライブ通話をElevenLabsの電話番号に転送し、ElevenLabsエージェントが会話を処理した後、ElevenLabsはルーティングまたはディスポジションデータをFive9に返して、Five9フローを継続できるようにします。

Five9統合の仕組み

Five9 AI Agent Connectは、SIP経由の外部転送を使用し、双方向でカスタムSIP X-ヘッダーを通じて通話コンテキストをやり取りします。

1. 着信転送：Five9 IVR External Transfer Moduleが、INVITE上のSIP X-ヘッダーとして通話コンテキストを送信しながら、通話をElevenLabsの電話番号へ転送します。
2. 会話：ElevenLabsが通話に応答し、必要に応じてルーターエージェントを経由して適切なエージェントにルーティングした後、発信者との会話を処理します。
3. 返送経路：会話が終了すると、ElevenLabsはルーティングおよびディスポジションデータをX-ヘッダーとしてSIP BYEに追加します。
4. AI後のルーティング：Five9は返されたヘッダーを通話変数にマッピングし、ライブエージェントへの転送、通話終了、ディスポジションの記録など、通話フローを継続します。

要件

Five9統合を設定する前に、以下を確認してください。

1. AI Agent Connectが有効になっているアクティブなFive9 VCCドメイン。
2. Five9設定への管理者アクセス、または変更を行うFive9導入チーム。
3. ElevenLabsアカウントと、転送された通話を処理するためのエージェント。
4. Five9の転送先として使用する、ElevenLabsにインポート済みのSIPトランク電話番号。

ElevenLabsの設定

1つの番号で複数のエージェントをルーティングする

単一のFive9転送番号を通じて複数のElevenLabsエージェントへ通話をルーティングするには、電話番号にルーターエージェントを割り当て、Five9からX-AgentIDなどのヘッダーで対象エージェントを送信します。

着信X-ヘッダーは動的変数として公開されるため、ルーターエージェントではX-AgentIDを{{sip_agentid}}として利用できます。ルーターエージェントにエージェント転送ツールを設定し、想定する各X-AgentID値に対して転送ルールを追加します。各値を、その通話を処理すべきエージェントにマッピングしてください。

これにより、エージェントごとに別の電話番号を用意する必要がなくなります。

Five9からElevenLabsに送信されるヘッダー

Five9は、INVITE上のSIP X-ヘッダーとして通話メタデータを送信できます。ヘッダー名は、X-プレフィックスを削除し、小文字に変換し、ハイフンをアンダースコアに置き換え、sip_プレフィックスを追加することで正規化されます。

これらの変数をエージェントプロンプト、最初のメッセージ、ツールで使用し、会話をパーソナライズできます。

ElevenLabsからFive9に返されるヘッダー

ElevenLabsは、ルーティングおよびレポートデータをSIP BYEで返します。以下のヘッダー名は、Five9 AI Agent Connectで推奨される規則です。

Five9フローで必要な追加のX-ヘッダーも返せます。各ヘッダー値はエージェント上の動的変数から取得されるため、エージェントは会話中にこれらの変数を設定する必要があります。

BYEヘッダーの設定

BYEヘッダーは、エージェントの動的変数の最終値をFive9に返します。電話番号のinbound_trunk_configでattributes_to_headersを使用し、各動的変数名をヘッダー名にマッピングします。エージェントが設定する変数と、system__conversation_idなどのシステム動的変数の両方をマッピングできます。

import os
from dotenv import load_dotenv
from elevenlabs import ElevenLabs, InboundSipTrunkConfigRequestModel
load_dotenv()
elevenlabs = ElevenLabs(api_key=os.getenv("ELEVENLABS_API_KEY"))
elevenlabs.conversational_ai.phone_numbers.update(
    phone_number_id="phnum_8901k4t9z5defmb8vh3e9361y7nj",
    inbound_trunk_config=InboundSipTrunkConfigRequestModel(
        attributes_to_headers={
            "route_type": "X-RouteType",
            "route_value": "X-RouteValue",
            "route_reason": "X-RouteReason",
            "system__conversation_id": "X-ConversationId",
        }
    ),
)

ヘッダー値には、エージェントツールまたはWebhookオーバーライドを通じて通話中に設定された値を含め、会話終了時点の動的変数の値が使用されます。エージェントが終了時にroute_typeをSkillTransferに、route_valueをbilling_supportに設定する通話では、次のBYEヘッダーが生成されます。

X-RouteType: SkillTransfer
X-RouteValue: billing_support
X-RouteReason: Customer needs help with an invoice
X-ConversationId: conv_7401k6a2b8cxyzmn9pq3r5s7t1uv

その後、Five9は発信者をbilling_supportスキルにルーティングします。

推奨ルーティング値

Five9フローで直接分岐できるよう、X-RouteType値はシンプルで予測可能なものにしてください。

Five9の設定

通常、Five9導入チームは以下を行います。

1. Five9ドメインでAI Agent Connectを有効にします。
2. Five9 IVR転送フローを設定します。
3. ElevenLabsの電話番号を転送先として追加します。
4. External Transfer Moduleを設定します。
5. ElevenLabsに送信する送信X-ヘッダーを設定します。
6. ElevenLabsから返される受信X-ヘッダーを設定します。
7. 返されたヘッダーをFive9通話変数にマッピングします。
8. それらの変数に基づいて分岐するAI後のルーティングロジックを設定します。
9. エンドツーエンドのテスト通話を行います。

トラブルシューティング

便利なリンク

• SIPトランクガイド
• SIPリファレンス
• エージェント転送ツール
• 動的変数
• 電話番号更新APIリファレンス