Trunking SIP

Vue d’ensemble

Le trunking SIP (Session Initiation Protocol) vous permet de connecter directement votre infrastructure de téléphonie existante à ElevenLabs Agents. Cette intégration permet à tous les clients d’utiliser leurs systèmes téléphoniques existants tout en tirant parti des fonctionnalités avancées d’IA vocale d’ElevenLabs.

Avec le trunking SIP, vous pouvez :

• Connecter votre autocommutateur privé (PBX) ou votre système téléphonique compatible SIP à la plateforme d’IA vocale d’ElevenLabs
• Acheminer les appels vers des agents IA sans modifier votre infrastructure téléphonique existante
• Gérer les appels entrants comme les appels sortants
• Tirer parti du transport TLS chiffré et du chiffrement des médias pour renforcer la sécurité

Fonctionnement du trunking SIP

Le trunking SIP établit une connexion directe entre votre infrastructure de téléphonie et la plateforme ElevenLabs :

1. Appels entrants : les appels provenant de votre trunk SIP sont acheminés vers la plateforme ElevenLabs à l’aide de votre adresse SIP INVITE configurée.
2. Appels sortants : les appels initiés par ElevenLabs sont acheminés vers votre trunk SIP à l’aide de votre nom d’hôte configuré, ce qui permet à vos agents d’effectuer des appels sortants.
3. Authentification : la sécurité de la connexion pour la signalisation est assurée soit par authentification digest (nom d’utilisateur/mot de passe), soit par authentification via liste de contrôle d’accès (ACL) basée sur l’adresse IP source de la signalisation.
4. Signalisation et médias : l’établissement initial de l’appel (signalisation) prend en charge plusieurs protocoles de transport, dont TLS pour les communications chiffrées. Une fois l’appel établi, les données audio réelles (flux RTP) peuvent être chiffrées selon vos paramètres de chiffrement des médias.

Sécurité du transport : certificats et suites de chiffrement

Lorsque vous utilisez le transport TLS, les deux parties effectuent une négociation TLS avant tout échange de signalisation SIP. Durant cette négociation, elles valident un certificat et négocient une suite de chiffrement. La partie qui accepte la connexion agit comme serveur TLS et présente le certificat ; celle qui ouvre la connexion agit comme client TLS et le valide. ElevenLabs exige TLS 1.2 ou une version ultérieure.

Les rôles dépendent du sens de l’appel :

• Appels entrants vers ElevenLabs : votre système ouvre la connexion, ElevenLabs agit donc comme serveur TLS. ElevenLabs présente un certificat valide pour sip.rtc.elevenlabs.io, que votre système valide en tant que client TLS.
• Appels sortants depuis ElevenLabs : ElevenLabs ouvre la connexion vers l’adresse que vous avez configurée. Votre serveur SIP ou SBC agit donc comme serveur TLS. Votre système doit présenter un certificat valide et approuvé, qu’ElevenLabs valide en tant que client TLS.

Assurez-vous que les deux parties approuvent les certificats de l’autre et partagent au moins une suite de chiffrement commune. Dans le cas contraire, la négociation TLS échoue avant l’établissement de l’appel. Consultez la référence SIP pour connaître la définition de ces termes.

Connexions de suivi

Certaines requêtes dans le dialogue, telles que BYE ou REFER, peuvent nécessiter une nouvelle connexion TLS lorsque la connexion initiale est déjà fermée. Le comportement des certificats pour ces connexions de suivi diffère de celui de l’établissement initial de l’appel :

• Connexions de suivi vers ElevenLabs : votre système établit la connexion vers l’adresse de l’en-tête Contact renvoyée dans la réponse, qui se résout vers un serveur SIP spécifique au format <ip>.hosts.rtc.elevenlabs.io. Ce serveur présente un certificat valide pour *.hosts.rtc.elevenlabs.io, que votre système valide en tant que client TLS.
• Connexions de suivi depuis ElevenLabs : lorsqu’ElevenLabs initie une connexion TLS pour un BYE ou un REFER, il se connecte à l’adresse de l’en-tête Via le plus haut, qui est souvent une adresse IP. Votre système renvoie généralement un certificat valide pour un nom de domaine complet (FQDN), plutôt que pour cette adresse IP. Pour valider ce certificat, configurez le champ Domaines distants dans les paramètres de votre numéro de téléphone. Si un domaine pour lequel le certificat reçu est valide correspond à un domaine distant configuré, la validation réussit ; sinon, elle échoue.

Effectuer des appels vers le trunk SIP d’ElevenLabs

Lorsque vous initiez des appels vers la plateforme ElevenLabs, vous devez utiliser le format d’URI SIP approprié. L’URI du trunk SIP d’ElevenLabs dépend du transport que vous souhaitez utiliser pour la signalisation :

• TCP : sip:sip.rtc.elevenlabs.io:5060;transport=tcp
• TLS : sip:sip.rtc.elevenlabs.io:5061;transport=tls
• UDP : sip:sip.rtc.elevenlabs.io:5060;transport=udp (expérimental ; à utiliser uniquement pour les tests, pas en production)

Pour effectuer un appel, construisez un URI SIP complet qui inclut un identifiant. Par exemple, pour appeler le numéro de téléphone +19991234567 via TCP :

sip:+19991234567@sip.rtc.elevenlabs.io:5060

Où :

• +19991234567 est l’identifiant, généralement un numéro de téléphone au format E.164
• L’identifiant peut aussi être n’importe quelle valeur de chaîne, telle que 1000 ou john

Prérequis

Avant de configurer le trunking SIP, assurez-vous de disposer des éléments suivants :

1. Un PBX ou un système de téléphonie compatible SIP
2. Des numéros de téléphone que vous souhaitez connecter à ElevenLabs
3. Un accès administrateur à la configuration de votre trunk SIP
4. Des paramètres de pare-feu appropriés pour autoriser le trafic SIP
5. Prise en charge de TLS : pour renforcer la sécurité, assurez-vous que votre fournisseur de trunk SIP prend en charge le transport TLS
6. Compatibilité des codecs audio : votre système doit prendre en charge au moins l’un des codecs audio G.722 ou G.711 (PCMU ou PCMA), ou être capable de rééchantillonner l’audio de votre côté. Cela est indépendant de tout format audio configuré sur l’agent pour les connexions websocket directes.

Configurer le trunking SIP

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Accéder à Numéros de téléphone

Accédez à la section Numéros de téléphone du Dashboard ElevenLabs Agents.

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Importer un trunk SIP

Cliquez sur le bouton « Importer un numéro », puis sélectionnez « Depuis un trunk SIP » pour ouvrir la boîte de dialogue de configuration.

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Saisir la configuration de base

Complétez la configuration de base avec les informations suivantes :

• Libellé : un nom descriptif pour le numéro de téléphone
• Numéro de téléphone : le numéro de téléphone au format E.164 à connecter (par exemple, +15551234567)

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Configurer les paramètres entrants

Configurez la manière dont ElevenLabs gère les appels arrivant sur votre trunk SIP, y compris le chiffrement des médias et les contrôles d’accès :

• Chiffrement des médias : configurez le chiffrement des flux médias RTP :
  • Désactivé : aucun chiffrement des médias
  • Autorisé : autorise les flux médias chiffrés
  • Obligatoire : impose les flux médias chiffrés
• Numéros autorisés (facultatif) : numéros de téléphone autorisés à appeler ce numéro. Laissez vide pour autoriser tous les numéros.
• Adresses IP source autorisées (facultatif) : fonctionne uniquement avec le transport TCP/TLS, pas UDP. Adresses IP ou plages CIDR autorisées à envoyer des appels vers ce trunk. Laissez 0.0.0.0/0 pour autoriser toutes les adresses.
• Domaines distants (facultatif) : indiquez les domaines FQDN de vos serveurs SIP depuis lesquels vous initiez les appels, par exemple example.pstn.twilio.com. Ces domaines sont utilisés pour la validation des certificats TLS. Laissez ce champ vide si vous n’utilisez pas TLS.
• Authentification (facultatif) : fournissez les identifiants d’authentification digest qui serviront à authentifier les appels entrants.
  • Nom d’utilisateur du trunk SIP : nom d’utilisateur pour l’authentification digest SIP
  • Mot de passe du trunk SIP : mot de passe pour l’authentification digest SIP

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Configurer les paramètres sortants

Configurez où ElevenLabs doit envoyer les appels pour votre numéro de téléphone :

• Adresse : nom d’hôte ou adresse IP vers lequel ou laquelle l’invitation SIP est envoyée (par exemple, sip.telnyx.com). Il doit s’agir uniquement d’un nom d’hôte ou d’une adresse IP, et non d’un URI SIP complet. Si vous utilisez TLS, utilisez un nom d’hôte avec un certificat valide.

• Type de transport : sélectionnez le protocole de transport pour la signalisation SIP :

  • TCP : transport TCP standard
  • TLS : transport TLS chiffré pour renforcer la sécurité
  • UDP : transport sans connexion (expérimental ; utilisez TCP ou TLS en production)

• Chiffrement des médias : configurez le chiffrement des flux médias RTP :

  • Désactivé : aucun chiffrement des médias
  • Autorisé : autorise les flux médias chiffrés
  • Obligatoire : impose les flux médias chiffrés

• Codecs activés : codecs à proposer dans le SDP pour les appels sortants (G.722, PCMU, PCMA). Utile lorsque votre fournisseur SIP ne prend en charge que certains codecs.

• En-têtes personnalisés (facultatif) : ajoutez des en-têtes SIP personnalisés à inclure dans les appels sortants. Cliquez sur « Ajouter un en-tête » pour saisir le nom et la valeur de l’en-tête requis par votre fournisseur ; vous pouvez ajouter plusieurs en-têtes selon vos besoins. Les en-têtes personnalisés peuvent servir à l’acheminement et à l’identification des appels, à la facturation et au suivi, ainsi qu’aux exigences propres à votre fournisseur.

• Authentification (facultatif) : fournissez des identifiants d’authentification digest si votre fournisseur de trunk SIP l’exige.

  • Nom d’utilisateur du trunk SIP : nom d’utilisateur pour l’authentification digest SIP
  • Mot de passe du trunk SIP : mot de passe pour l’authentification digest SIP

  Si ces champs sont laissés vides, l’authentification via liste de contrôle d’accès (ACL) sera utilisée, ce qui vous oblige à autoriser les adresses IP d’ElevenLabs dans les paramètres de votre fournisseur.

Bonne pratique de sécurité : utilisez le transport TLS avec un chiffrement des médias obligatoire pour une sécurité maximale. Cela garantit que la signalisation et les médias sont chiffrés de bout en bout.

Méthodes d’authentification :

• Authentification digest : utilise des identifiants nom d’utilisateur/mot de passe pour une authentification sécurisée (recommandée)
• Authentification ACL : utilise l’autorisation d’adresses IP pour le contrôle d’accès

L’authentification digest est fortement recommandée, car elle offre une meilleure sécurité sans dépendre de l’autorisation d’adresses IP, qui peut être complexe à gérer avec des adresses IP dynamiques.

Le champ Adresse indique où ElevenLabs enverra les appels sortants de vos agents IA. Saisissez uniquement le nom d’hôte ou l’adresse IP, sans le préfixe de protocole sip:.

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Terminer la configuration

Cliquez sur « Importer » pour finaliser la configuration.

Données client et personnalisation

Pour assurer le transfert et la traçabilité corrects des métadonnées d’appel, incluez les en-têtes SIP personnalisés suivants dans votre charge utile webhook et votre requête SIP INVITE :

• X-CALL-ID : identifiant unique de l’appel
• X-CALLER-ID : identifiant de l’appelant

Ces en-têtes permettent au système d’associer les métadonnées d’appel à la conversation et de fournir le contexte nécessaire à la personnalisation.

Prise en charge des en-têtes de secours

Si les en-têtes standard ci-dessus ne sont pas présents, le système recherchera automatiquement l’en-tête SIP spécifique à Twilio :

• sip.twilio.callSid : identifiant d’appel unique de Twilio

Ce mécanisme de secours garantit la compatibilité avec Elastic SIP Trunking de Twilio sans nécessiter de modification de configuration.

Flux de traitement

Une fois les métadonnées pertinentes reçues via l’un des en-têtes pris en charge, caller_id et/ou call_id sont disponibles dans le webhook d’initiation de conversation et comme variables dynamiques système.

En-têtes personnalisés entrants comme variables dynamiques

Les en-têtes SIP personnalisés X- issus des appels entrants par trunk SIP sont automatiquement exposés comme variables dynamiques dans la conversation.

Les noms d’en-tête sont normalisés en supprimant le préfixe X-, en convertissant le nom en minuscules, en remplaçant les traits d’union par des traits de soulignement et en ajoutant le préfixe sip_. Par exemple, X-Contact-ID devient {{sip_contact_id}} et X-Campaign-ID devient {{sip_campaign_id}}.

Utilisez ces variables dans les prompts d’agent, les premiers messages et les outils pour personnaliser la conversation avec le contexte fourni par l’appelant. Les valeurs sont également visibles dans l’historique de conversation, sous l’onglet Appel téléphonique.

En-têtes BYE à partir de variables dynamiques

Lorsqu’un appel se termine, ElevenLabs envoie un SIP BYE pour mettre fin au dialogue. Vous pouvez joindre des en-têtes personnalisés à ce BYE en associant des variables dynamiques à des noms d’en-tête dans la configuration de votre trunk SIP.

Définissez attributes_to_headers sur inbound_trunk_config ou outbound_trunk_config lors de la création ou de la mise à jour d’un numéro de téléphone de trunk SIP via l’API. Chaque entrée associe un nom de variable dynamique au nom de l’en-tête SIP à inclure dans le BYE :

"inbound_trunk_config": {
  "attributes_to_headers": {
    "dynamic_variable_name": "bye_header_name"
  }
}

La valeur de l’en-tête est la valeur finale de la variable dynamique à la fin de la conversation. Les valeurs définies pendant l’appel, via des outils d’agent, des remplacements par webhook ou d’autres mises à jour lors de l’exécution, sont reflétées dans le BYE.

Par exemple, si attributes_to_headers contient "disposition_code": "X-Disposition" et que la variable dynamique disposition_code vaut resolved lorsque la conversation se termine, le BYE inclut X-Disposition: resolved.

Attribuer des agents aux numéros de téléphone

Après avoir importé votre numéro de téléphone de trunk SIP, vous pouvez l’attribuer à un agent ElevenLabs :

1. Accédez à la section Numéros de téléphone du Dashboard ElevenAgents
2. Sélectionnez votre numéro de téléphone de trunk SIP importé
3. Cliquez sur « Attribuer un agent »
4. Sélectionnez l’agent qui doit gérer les appels vers ce numéro

Résolution des problèmes

Limites et points à prendre en compte

• La prise en charge de plusieurs appels simultanés dépend de votre niveau d’abonnement. Activez la mise en file d’attente des appels pour mettre les appelants entrants en attente lorsque la limite est atteinte, plutôt que de les refuser.
• Les fonctionnalités d’enregistrement des appels et d’analyse sont disponibles, mais peuvent nécessiter une configuration supplémentaire.
• Les capacités d’appels sortants peuvent être limitées par votre fournisseur de trunk SIP.
• Prise en charge de TLS : assurez-vous que votre fournisseur de trunk SIP prend en charge TLS 1.2 ou une version ultérieure pour le transport chiffré.
• Chiffrement multimédia : la prise en charge de SRTP varie selon les fournisseurs ; vérifiez la compatibilité avant d’exiger le chiffrement.
• Format audio : le déploiement SIP d’ElevenLabs émet et reçoit de l’audio à l’aide des codecs PCMU ou PCMA (G.711, 8 kHz), ou G.722 (16 kHz). Cela est indépendant de tout format audio configuré sur l’agent pour les connexions WebSocket directes. Votre système de trunk SIP doit soit prendre en charge l’un de ces codecs de manière native, soit effectuer un rééchantillonnage afin de répondre aux exigences de votre système.

FAQ

Étapes suivantes

• Référence SIP : glossaire des termes SIP et réseau
• Découvrez comment concevoir des agents ElevenLabs