Amazon Connect

अवलोकन

Amazon Connect इंटीग्रेशन, Amazon Connect के थर्ड-पार्टी AI एजेंट प्रोटोकॉल के ज़रिए Amazon Connect कॉन्टैक्ट फ़्लो को सीधे ElevenAgents के किसी एजेंट से जोड़ता है। यह ओपन A2A protocol का एक्सटेंशन है। टेलीफ़ोनी, रूटिंग और queue का प्रबंधन Amazon Connect करता है; बातचीत का प्रबंधन ElevenAgents करता है। किसी SIP trunk, Twilio नंबर या middleware की ज़रूरत नहीं है। AWS इस फ़ीचर को Agent-to-agent collaboration के अंतर्गत दस्तावेज़ करता है; इस गाइड में ElevenLabs से जुड़ी खास बातें और ElevenLabs एजेंट तक पहुंचने के लिए ज़रूरी AWS चरण दिए गए हैं।

यही फ़्लो इनबाउंड कॉल और StartOutboundVoiceContact से शुरू किए गए आउटबाउंड कॉन्टैक्ट, दोनों के लिए काम करता है। जब ElevenLabs एजेंट समाप्त होता है, तो Amazon Connect आपका कॉन्टैक्ट फ़्लो जारी रखता है और मिले हुए परिणाम के आधार पर ब्रांच करता है।

इंटीग्रेशन कैसे काम करता है

1. एक कॉन्टैक्ट फ़्लो Get customer input ब्लॉक तक पहुंचता है, जो AMAZON.QInConnectIntent intent वाले Amazon Lex V2 bot को इनवोक करता है।
2. Amazon Connect का orchestration AI एजेंट बातचीत को तुरंत ElevenLabs के लिए रजिस्टर किए गए थर्ड-पार्टी एप्लिकेशन को सौंप देता है।
3. Amazon Connect एप्लिकेशन के AccessUrl में दिए ElevenLabs endpoint पर WebSocket खोलता है और AWS Secrets Manager में स्टोर API key से प्रमाणीकरण करता है।
4. Amazon Connect संकेत देता है कि कॉलर का चैनल लाइव है, फिर Amazon Connect और ElevenLabs A2A संदेशों के रूप में 16-bit linear PCM ऑडियो का आदान-प्रदान करते हैं। Amazon Connect sample rate प्रस्तावित करता है और ElevenLabs उसे अपना लेता है, इसलिए एजेंट पर ऑडियो फ़ॉर्मैट बदलने की ज़रूरत नहीं होती।
5. जब एजेंट कॉल समाप्त करता है, तो ElevenLabs Complete परिणाम के साथ session समाप्त करता है और फ़्लो Lex ब्लॉक से आगे बढ़ता है। कॉलर को human queue में रूट करने वाला Escalate परिणाम wire पर समर्थित है और transfer tool के ज़रिए उपलब्ध कराया जाएगा; देखें किसी व्यक्ति को ट्रांसफ़र करना।

आवश्यकताएं

शुरू करने से पहले, सुनिश्चित करें कि आपके पास ये हैं:

1. Connect Customer tier पर Amazon Connect instance, जिसमें अकाउंट और Region के लिए थर्ड-पार्टी AI एजेंट सपोर्ट सक्षम हो।
2. instance से जुड़ा Amazon Q in Connect assistant।
3. KMS keys, Secrets Manager secrets, AppIntegrations applications, Connect security profiles, Amazon Q in Connect AI agents, Lex V2 bots और contact flows बनाने के लिए AWS permissions।
4. Amazon Connect ट्रांसपोर्ट सक्षम किया हुआ ElevenLabs workspace।
5. एक ElevenLabs एजेंट और समर्पित API key।
6. AWS CLI v2 और उन calls के लिए awscurl (pip install awscurl), जिनके request shapes अभी रिलीज़ हुए CLI versions में उपलब्ध नहीं हैं।

ElevenLabs कॉन्फ़िगर करें

AWS में ElevenLabs एप्लिकेशन रजिस्टर करें

इस सेक्शन में सब कुछ API call है। जिन values का दोबारा उपयोग करेंगे, उन्हें एक बार सेट करें:

export AWS_REGION=<REGION>          # Region of your Amazon Connect instance
export ACCOUNT_ID=<ACCOUNT_ID>
export INSTANCE_ID=<INSTANCE_ID>    # Amazon Connect instance ID
export INSTANCE_ARN=arn:aws:connect:$AWS_REGION:$ACCOUNT_ID:instance/$INSTANCE_ID
export AGENT_ID=<AGENT_ID>          # ElevenLabs agent ID

aws qconnect create-assistant --name elevenlabs-assistant --type AGENT --region $AWS_REGION
aws connect create-integration-association --instance-id $INSTANCE_ID \
  --integration-type WISDOM_ASSISTANT --integration-arn <ASSISTANT_ARN> --region $AWS_REGION

{
  "Version": "2012-10-17",
  "Statement": [
    {
      "Sid": "AccountAdmin",
      "Effect": "Allow",
      "Principal": { "AWS": "arn:aws:iam::<ACCOUNT_ID>:root" },
      "Action": "kms:*",
      "Resource": "*"
    },
    {
      "Sid": "AllowConnectDecrypt",
      "Effect": "Allow",
      "Principal": { "Service": "connect.amazonaws.com" },
      "Action": ["kms:Decrypt", "kms:DescribeKey"],
      "Resource": "*"
    }
  ]
}

KMS_KEY_ID=$(aws kms create-key --description "ElevenLabs agent API key" \
  --policy file://kms-key-policy.json --region $AWS_REGION \
  --query KeyMetadata.KeyId --output text)
SECRET_ARN=$(aws secretsmanager create-secret --name elevenlabs/agent-api-key \
  --kms-key-id "$KMS_KEY_ID" --secret-string file://elevenlabs-api-key.txt \
  --region $AWS_REGION --query ARN --output text)
rm elevenlabs-api-key.txt

{
  "Version": "2012-10-17",
  "Statement": [
    {
      "Sid": "AllowConnectRead",
      "Effect": "Allow",
      "Principal": { "Service": "connect.amazonaws.com" },
      "Action": ["secretsmanager:GetSecretValue", "secretsmanager:DescribeSecret"],
      "Resource": "<SECRET_ARN>"
    }
  ]
}

aws secretsmanager put-resource-policy --secret-id "$SECRET_ARN" \
  --resource-policy file://secret-resource-policy.json --region $AWS_REGION

{
  "Name": "elevenlabs-agent",
  "Namespace": "elevenlabs-agent",
  "Description": "ElevenLabs agent over the Amazon Connect A2A extension",
  "ApplicationType": "A2A_SERVER",
  "ApplicationSourceConfig": {
    "ExternalUrlConfig": {
      "AccessUrl": "wss://api.elevenlabs.io/v1/convai/conversation/amazon-connect/<AGENT_ID>"
    }
  },
  "AuthConfig": {
    "AuthType": "API_KEY",
    "CredentialProviderIdentifier": "<SECRET_ARN>"
  }
}

awscurl --service app-integrations --region $AWS_REGION -X POST \
  -H 'Content-Type: application/json' --data @create-application.json \
  "https://app-integrations.$AWS_REGION.amazonaws.com/applications"

aws appintegrations get-application --arn "$APPLICATION_ARN" --region $AWS_REGION

awscurl --service connect --region $AWS_REGION -X PUT -H 'Content-Type: application/json' \
  --data "{\"IntegrationArn\": \"$APPLICATION_ARN\", \"IntegrationType\": \"APPLICATION\"}" \
  "https://connect.$AWS_REGION.amazonaws.com/instance/$INSTANCE_ID/integration-associations"
aws connect list-integration-associations --instance-id $INSTANCE_ID \
  --integration-type APPLICATION --region $AWS_REGION

SECURITY_PROFILE_ID=$(aws connect create-security-profile --instance-id $INSTANCE_ID \
  --security-profile-name elevenlabs-a2a --permissions QConnectAIAgents.View Wisdom.View \
  --region $AWS_REGION --query SecurityProfileId --output text)
awscurl --service connect --region $AWS_REGION -X POST -H 'Content-Type: application/json' \
  --data "{\"AllowedAIAgents\": [{\"Arn\": \"$APPLICATION_ARN\", \"Type\": \"THIRD_PARTY\"}]}" \
  "https://connect.$AWS_REGION.amazonaws.com/security-profiles/$INSTANCE_ID/$SECURITY_PROFILE_ID"

{
  "name": "elevenlabs-handoff",
  "type": "ORCHESTRATION",
  "visibilityStatus": "PUBLISHED",
  "configuration": {
    "orchestrationAIAgentConfiguration": {
      "connectInstanceArn": "<INSTANCE_ARN>",
      "locale": "en_US",
      "multiAgentConfigurations": [
        {
          "handoffAgentConfiguration": {
            "agentTarget": { "applicationId": "<APPLICATION_ARN>" },
            "instruction": {
              "instruction": "Immediately hand off every voice conversation to the ElevenLabs agent."
            },
            "audioStreamingEnabled": true,
            "immediateHandoff": true
          }
        }
      ]
    }
  }
}

awscurl --service wisdom --region $AWS_REGION -X POST -H 'Content-Type: application/json' \
  --data @create-ai-agent.json \
  "https://wisdom.$AWS_REGION.amazonaws.com/assistants/<ASSISTANT_ID>/aiagents"
aws qconnect create-ai-agent-version --assistant-id <ASSISTANT_ID> \
  --ai-agent-id <AI_AGENT_ID> --region $AWS_REGION

for ARN in <AI_AGENT_ARN> <AI_AGENT_ARN>:1; do
  aws connect associate-security-profiles --instance-id $INSTANCE_ID --entity-arn "$ARN" \
    --entity-type AI_AGENT --security-profiles Id=$SECURITY_PROFILE_ID --region $AWS_REGION
done

कॉन्टैक्ट फ़्लो बनाएं

{
  "Version": "2012-10-17",
  "Statement": [
    {
      "Effect": "Allow",
      "Action": ["wisdom:CreateSession", "wisdom:GetAssistant"],
      "Resource": ["<ASSISTANT_ARN>", "<ASSISTANT_ARN>/*"]
    },
    {
      "Effect": "Allow",
      "Action": ["wisdom:SendMessage", "wisdom:GetNextMessage"],
      "Resource": "arn:aws:wisdom:<REGION>:<ACCOUNT_ID>:session/<ASSISTANT_ID>/*"
    }
  ]
}

aws connect associate-bot --instance-id $INSTANCE_ID \
  --lex-v2-bot AliasArn=<LEX_ALIAS_ARN> --region $AWS_REGION

aws connect associate-phone-number-contact-flow --instance-id $INSTANCE_ID \
  --phone-number-id <PHONE_NUMBER_ID> --contact-flow-id <CONTACT_FLOW_ID> --region $AWS_REGION

aws connect start-outbound-voice-contact --instance-id $INSTANCE_ID \
  --contact-flow-id <CONTACT_FLOW_ID> --destination-phone-number <E164_NUMBER> \
  --source-phone-number <YOUR_CONNECT_NUMBER> --region $AWS_REGION

इंटीग्रेशन का परीक्षण करें

aws logs filter-log-events --log-group-name /aws/connect/<INSTANCE_ALIAS> \
  --start-time $(( $(date +%s) - 600 ))000 --region $AWS_REGION \
  --query 'events[].message' --output text | tr '\t' '\n' | grep -o '"Results": *"[A-Za-z_]*"'

डायनामिक वेरिएबल्स

Amazon Connect हर सेशन के साथ कॉन्टैक्ट के सिस्टम एट्रिब्यूट भेजता है। ElevenLabs उन्हें सेशन आइडेंटिफ़ायर के साथ डायनामिक वेरिएबल्स के रूप में उपलब्ध कराता है:

Amazon Connect सेशन में system__caller_id हमेशा ग्राहक होता है और system__called_number हमेशा Amazon Connect नंबर होता है, इनबाउंड और आउटबाउंड दोनों कॉन्टैक्ट्स के लिए।

Amazon Connect द्वारा भेजे गए कॉन्टैक्ट कॉन्टेक्स्ट के हर दूसरे सदस्य को भी इसी तरह उपलब्ध कराया जाता है: नेस्टेड नामों को अंडरस्कोर से जोड़ा जाता है और amazon_connect_ प्रीफ़िक्स के अंतर्गत snake case में बदला जाता है। Set contact attributes के ज़रिए अपने फ़्लो में सेट किए गए कस्टम कॉन्टैक्ट एट्रिब्यूट, Amazon Connect द्वारा वर्तमान में भेजे जाने वाले कॉन्टेक्स्ट का हिस्सा नहीं हैं, भले ही AI एजेंट की सुरक्षा प्रोफ़ाइल कॉन्टैक्ट एट्रिब्यूट देख सकती हो; अगर AWS उन्हें शामिल करना शुरू करता है, तो वे अपने-आप इसी प्रीफ़िक्स के अंतर्गत दिखेंगे। आप यह नहीं चुन सकते कि Amazon Connect कौन-सा कॉन्टैक्ट डेटा साझा करे; AWS कॉन्टेक्स्ट का एक तय सेट भेजता है।

अतिरिक्त कॉन्टेक्स्ट भेजने के लिए, conversation initiation webhook का इस्तेमाल करें। Amazon Connect सेशन के लिए एजेंट के बोलने से पहले webhook कॉल होता है, जिसमें caller_id ग्राहक के नंबर पर, called_number Amazon Connect नंबर पर और call_id Amazon Connect कॉन्टैक्ट ID पर सेट होता है। इसलिए आपके फ़्लो में Lambda कॉन्टैक्ट ID के आधार पर कॉन्टैक्ट एट्रिब्यूट स्टोर कर सकता है और webhook उन्हें डायनामिक वेरिएबल्स और कॉन्फ़िगरेशन ओवरराइड्स के रूप में लौटा सकता है।

किसी व्यक्ति को ट्रांसफ़र करना

जब ElevenLabs सेशन Escalate नतीजे के साथ समाप्त होता है, तो Amazon Connect कॉन्टैक्ट को एक मानव क्यू में रूट करता है। आपके फ़्लो की Escalate ब्रांच इसे Set working queue और Transfer to queue से संभालती है। क्यू ट्रीटमेंट, व्हिस्पर फ़्लो या एजेंट चयन Amazon Connect संभालता है।

End call टूल Complete नतीजा देता है। दोनों में से किसी भी नतीजे के बाद पोस्ट-कॉल विश्लेषण और पोस्ट-कॉल webhook सामान्य रूप से चलते हैं।

Amazon Connect को सिर्फ़ नतीजे का प्रकार और एक कारण स्ट्रिंग वापस भेजी जाती है। फ़्लो को रूटिंग डेटा देने के लिए, एजेंट को एक webhook tool दें, जो amazon_connect_contact_id और स्टोर किए जाने वाले मानों के साथ Amazon Connect के UpdateContactAttributes API को कॉल करे, और एजेंट को कॉल खत्म करने से पहले इसे कॉल करने का निर्देश दें। फिर फ़्लो Lex ब्लॉक के बाद Check contact attributes ब्लॉक से वे एट्रिब्यूट पढ़ सकता है। पोस्ट-कॉल webhook फ़्लो के पहले ही आगे बढ़ जाने के बाद ट्रिगर होता है, इसलिए यह रूटिंग फ़ैसलों की बजाय CRM अपडेट्स के लिए उपयुक्त है।

ट्रेसेस

Amazon Connect बाहरी एजेंट्स के लिए हर सहयोग में ट्रेस डेटा भेजना ज़रूरी करता है। जब Amazon Connect सेशन पर ट्रेसिंग सब्सक्राइब करता है, तो ElevenLabs हर एजेंट टर्न के लिए एक OpenTelemetry ट्रेस भेजता है। इसमें कॉलर का ट्रांसक्रिप्ट, एजेंट का जवाब, हर टूल कॉल और उसका नतीजा, तथा प्रति-स्पैन टाइमिंग शामिल होती है। Amazon Connect इन ट्रेसेस को कॉन्टैक्ट के साथ स्टोर करता है; उन्हें देखने का तरीका जानने के लिए AI एजेंट ट्रेसेस देखें। इन ट्रेसेस के ट्रांसक्रिप्ट और टूल नतीजों पर वही रिडैक्शन सेटिंग्स लागू होती हैं जो Amazon Connect में आपके बाकी कॉन्टैक्ट डेटा पर होती हैं, इसलिए इंटीग्रेशन सक्षम करने से पहले अपनी डेटा-हैंडलिंग ज़रूरतों की समीक्षा करें। पोस्ट-कॉल webhooks की तरह, ट्रेसेस आपके अपने सिस्टम्स तक पहुँचाए जाते हैं: ज़ीरो रिटेंशन मोड में एजेंट भी इन्हें भेजते हैं, क्योंकि ज़ीरो रिटेंशन यह तय करता है कि ElevenLabs क्या स्टोर करता है, न कि आपका Amazon Connect इंस्टेंस क्या प्राप्त करता है।

ऑडियो

Amazon Connect हर सेशन पर 8, 16 या 24 kHz में 16-बिट मोनो लीनियर PCM प्रस्तावित करता है और ElevenLabs इस प्रस्ताव को अपनाता है। इसलिए Amazon Connect सेशन के लिए एजेंट के कॉन्फ़िगर किए गए ऑडियो फ़ॉर्मैट इस्तेमाल नहीं होते। कॉलर के बीच में बोलने का पता ElevenLabs लगाता है और Amazon Connect को रिपोर्ट करता है, ताकि बफ़र किया गया प्लेबैक तुरंत हट जाए। Amazon Connect द्वारा इकट्ठा किया गया कीपैड इनपुट एजेंट को DTMF अंकों के रूप में दिया जाता है। Amazon Connect के अपने साइलेंस मार्कर को अनदेखा किया जाता है; शांत कॉलर को फिर से प्रॉम्प्ट करने के लिए एजेंट के टर्न टाइमआउट का इस्तेमाल करें।

सीमाएं और असमर्थित सुविधाएं

• क्लाइंट टूल्स और Play keypad touch tone सिस्टम टूल समर्थित नहीं हैं। Transfer to number अभी Amazon Connect को सपोर्ट नहीं करता; इस टूल में मानव हैंडऑफ़ Amazon Connect ट्रांसफ़र प्रकार के रूप में आएगा।
• डेटा कलेक्शन के नतीजे फ़्लो में वापस नहीं भेजे जाते, और Amazon Connect तय करता है कि वह कौन-सा कॉन्टैक्ट डेटा साझा करेगा। अतिरिक्त कॉन्टेक्स्ट के लिए amazon_connect_contact_id पर आधारित conversation initiation webhook, रूटिंग डेटा के लिए UpdateContactAttributes को कॉल करने वाला webhook टूल और बाकी सबके लिए पोस्ट-कॉल webhook इस्तेमाल करें।
• system__override_first_message जैसे कॉन्फ़िगरेशन ओवरराइड्स फ़्लो से नहीं भेजे जा सकते। इसके बजाय उन्हें conversation initiation webhook से लौटाएं।
• वॉइस सेशन के लिए तुरंत हैंड-ऑफ़ ज़रूरी है। Amazon Connect चैट चैनल, टेक्स्ट स्ट्रीमिंग और बैकग्राउंड (delegateAgentConfiguration) सहयोग अभी समर्थित नहीं हैं।
• Amazon Connect को भेजे गए ट्रेसेस में कॉलर का ट्रांसक्रिप्ट, एजेंट के जवाब, उनके नतीजों के साथ टूल कॉल्स और टाइमिंग शामिल होती है। टूल कॉल पैरामीटर्स शामिल नहीं होते।
• Amazon Connect का थर्ड-पार्टी एजेंट सपोर्ट सिर्फ़ वहीं उपलब्ध है जहाँ AWS ने इसे सक्षम किया है, और इस पर अतिरिक्त AWS शुल्क लग सकता है।

समस्या निवारण