Flux de conversation

Vue d’ensemble

Les paramètres de flux de conversation déterminent la façon dont votre assistant gère les périodes de silence de l’utilisateur, les interruptions pendant la parole et les tours de parole. Ils contribuent à créer des conversations plus naturelles et peuvent être personnalisés selon votre cas d’usage.

Ces paramètres s’appliquent également aux agents utilisant un modèle Realtime.

Durée maximale de conversation

Le paramètre Durée maximale de conversation limite la durée totale pendant laquelle une conversation peut rester active. Cette limite globale commence au début de la conversation et s’applique indépendamment des délais d’attente par tour. La valeur par défaut est de 600 secondes (10 minutes). Vous pouvez définir une valeur comprise entre 60 et 7 200 secondes.

Configuration

Dans la CLI et l’API, configurez ce paramètre avec le champ conversation_config.conversation.max_duration_seconds.

Prendre la parole après un silence

Le paramètre Prendre la parole après un silence détermine le temps d’attente de votre assistant pendant les périodes de silence de l’utilisateur avant de prendre le tour suivant et de demander une réponse.

Configuration

La valeur est exprimée en secondes et doit être comprise entre 1 et 30 secondes. Dans la CLI et l’API, configurez ce paramètre avec le champ conversation_config.turn.turn_timeout.

Bonnes pratiques

• Définissez des délais plus courts (5 à 10 secondes) pour les conversations informelles où des échanges rapides sont attendus
• Utilisez des délais plus longs (10 à 30 secondes) lorsque les utilisateurs peuvent avoir besoin de plus de temps pour réfléchir ou formuler des réponses complexes
• Tenez compte du contexte de vos utilisateurs : le service client peut bénéficier de délais plus courts, tandis que l’assistance technique peut nécessiter des délais plus longs

Délai d’attente souple

Le délai d’attente souple fournit un retour audio immédiat lorsque le LLM met plus de temps que prévu à générer une réponse. Au lieu d’un silence gênant pendant l’attente, votre agent prononce une brève phrase de remplissage comme « Hum… » ou « Laissez-moi réfléchir… » pour maintenir un flux conversationnel naturel.

Cette fonctionnalité est utile pour :

• Les requêtes complexes nécessitant un traitement LLM plus long
• La gestion d’une latence variable des fournisseurs de LLM
• La création de conversations plus humaines, avec des pauses de réflexion naturelles

Fonctionnement

1. Lorsque l’utilisateur finit de parler, le système commence à générer une réponse LLM
2. Un minuteur démarre selon la durée de délai configurée
3. Si la réponse du LLM arrive avant l’expiration du délai, aucune phrase de remplissage n’est prononcée
4. Si le délai expire avant que le LLM ne réponde :
   • Le message de remplissage configuré est prononcé immédiatement
   • L’agent continue d’attendre la réponse réelle
   • Dès qu’elle est prête, l’agent prononce la réponse LLM complète

Le délai d’attente souple ne se déclenche qu’une fois par tour afin d’éviter plusieurs phrases de remplissage successives.

Configuration

Durée du délai d’attente

Le temps, en secondes, avant que le message de remplissage soit prononcé pendant l’attente de la réponse du LLM.

Message statique

Une phrase de remplissage prédéfinie prononcée lorsque le délai d’attente souple se déclenche.

Ce message prend en charge :

• Remplacements de langue : traduction automatique dans les langues supplémentaires configurées pour votre agent
• Remplacements côté client : personnalisation possible pour chaque appel via le SDK

Message généré par le LLM

Lorsqu’il est activé, génère dynamiquement une phrase de remplissage adaptée au contexte à l’aide d’un LLM léger, au lieu du message statique.

Le système utilise le contexte récent de la conversation, jusqu’à 4 messages et 1 000 caractères, pour générer des phrases de remplissage pertinentes comme « Hum… », « Je vois… », « Compris… », « D’accord… » ou « Très bien… »

Bonnes pratiques

• Évitez les indicateurs de durée dans les messages de remplissage, par exemple « Une seconde… », car les temps de réponse réels sont imprévisibles
• Désactivez le délai d’attente souple pour les bots de FAQ rapides dont les réponses sont systématiquement rapides

Interruptions

La gestion des interruptions détermine si les utilisateurs peuvent interrompre votre assistant pendant qu’il parle.

Configuration

Les paramètres d’interruption peuvent être configurés dans l’onglet Avancé de l’agent, sous Événements client.

Pour activer les interruptions, assurez-vous que l’interruption est sélectionnée comme événement client.

Interruptions activées

Interruptions désactivées

Bonnes pratiques pour les interruptions

• Activez les interruptions pour des flux conversationnels naturels où un dialogue interactif est attendu
• Désactivez les interruptions lorsque la transmission complète du message est essentielle, par exemple pour les conditions générales ou les informations de sécurité
• Tenez compte du contexte de votre cas d’usage : le service client peut bénéficier des interruptions, contrairement à la transmission d’informations

Réactivité de prise de parole

La réactivité de prise de parole contrôle la rapidité avec laquelle votre assistant répond aux interventions de l’utilisateur pendant une conversation. Ce paramètre détermine à quel point l’assistant est prompt à prendre la parole et à commencer à parler selon les schémas de parole détectés.

Fonctionnement

L’assistant inclut désormais deux améliorations clés pour des tours de parole plus naturels :

1. Génération de réponses plus rapide : l’assistant commence à parler après avoir reçu suffisamment de mots et une virgule du modèle de langage, plutôt que d’attendre des phrases complètes. Cela réduit la latence et crée des conversations plus réactives, en particulier lorsque l’assistant doit fournir des réponses plus longues.

2. Réactivité de prise de parole configurable : contrôlez la rapidité avec laquelle l’assistant interprète les pauses ou les schémas de parole comme des occasions de répondre.

Configuration

Trois modes sont disponibles :

• Prompt : l’assistant répond rapidement aux interventions de l’utilisateur et intervient dès que possible. Idéal pour les conversations au rythme soutenu où les réponses immédiates sont appréciées.
• Normal : un équilibre de prise de parole adapté à la plupart des scénarios conversationnels. L’assistant attend les pauses naturelles de la conversation avant de répondre.
• Patient : l’assistant attend plus longtemps avant de prendre la parole, laissant davantage de temps aux utilisateurs pour terminer leur réflexion. Idéal pour recueillir des informations détaillées ou lorsque les utilisateurs ont besoin de temps pour formuler leurs réponses.

Bonnes pratiques pour la réactivité de prise de parole

• Utilisez le mode Prompt pour les scénarios de service client où des réponses rapides améliorent l’expérience utilisateur
• Utilisez le mode Patient lors de la collecte d’informations structurées, comme des numéros de téléphone, des adresses ou des adresses email
• Utilisez le mode Normal par défaut pour les flux conversationnels généraux
• Combinez-le à des workflows pour ajuster dynamiquement la réactivité de prise de parole selon le contexte de la conversation
• Testez différents paramètres avec votre cas d’usage spécifique afin de trouver l’équilibre optimal

Détection d’environnement bruyant

Lorsque la Détection d’environnement bruyant est activée, l’agent écoute les autres personnes qui parlent à l’arrière-plan de l’utilisateur. S’il les entend, il prononce un message fixe demandant à l’utilisateur de se déplacer dans un endroit plus calme.

Les voix à l’arrière-plan sont une cause majeure de transcriptions incorrectes et de fausses interruptions. La reconnaissance vocale les transcrit comme si l’utilisateur les avait prononcées, et elles peuvent amener l’agent à s’interrompre au milieu d’une réponse. Déplacer l’utilisateur dans un endroit plus calme améliore la transcription et les tours de parole pour le reste de la conversation. Ce paramètre est particulièrement utile pour les agents dont les utilisateurs appellent souvent depuis des lieux animés, comme des magasins ou des foyers.

Fonctionnement

Un modèle analyse l’audio de l’utilisateur tout au long de la conversation et se déclenche lorsqu’il entend une deuxième voix en même temps que celle de l’utilisateur. Il détecte uniquement les voix : les autres bruits de fond, comme la circulation ou les animaux, ne le déclenchent pas.

Lorsque la détection se déclenche :

1. Si l’agent parle, sa réponse en cours s’arrête. Une réponse avec les interruptions désactivées se termine d’abord.
2. L’agent prononce le message. L’utilisateur ne peut pas l’interrompre, car les voix à l’arrière-plan qui l’ont déclenché pourraient sinon l’écourter.
3. Le message est prononcé au maximum une fois par conversation.

Cette fonctionnalité est distincte du paramètre Filtrer la parole en arrière-plan, sous Avancé > Reconnaissance automatique de la parole, qui retire la parole en arrière-plan de la transcription. La détection d’environnement bruyant utilise un modèle différent qui analyse une portion audio plus longue. Elle détecte les voix à l’arrière-plan plus lentement, mais avec une plus grande précision, ce qui convient mieux à cet usage.

Configuration

Dans la CLI et l’API, activez le paramètre avec conversation_config.turn.noisy_environment_detection et définissez le message avec conversation_config.turn.noisy_environment_message.

Langues

L’agent prononce le message dans la langue actuelle de la conversation, y compris après un changement effectué avec l’outil de détection de langue.

Dans le Dashboard, les traductions fonctionnent de la même façon que pour le premier message :

• L’activation du paramètre traduit le message dans chaque langue supplémentaire.
• L’ajout d’une langue traduit le message dans cette langue.
• Pour vérifier ou modifier une traduction, sélectionnez la langue dans le menu déroulant des langues du champ de message.
• Après avoir modifié le message principal, cliquez sur Traduire dans toutes les langues pour mettre à jour les traductions.

La CLI et l’API ne traduisent pas le message. Le message par défaut est en anglais : définissez donc noisy_environment_message dans la langue par défaut de l’agent, puis ajoutez une traduction pour chaque langue supplémentaire dans language_presets.

{
  "conversation_config": {
    "agent": {
      "language": "en"
    },
    "turn": {
      "noisy_environment_detection": true,
      "noisy_environment_message": "Sorry, it's a bit noisy there. Could you move somewhere quieter?"
    },
    "language_presets": {
      "fr": {
        "overrides": {
          "turn": {
            "noisy_environment_message": "Désolé, il y a un peu de bruit. Pourriez-vous aller dans un endroit plus calme ?"
          }
        }
      }
    }
  }
}

Bonnes pratiques pour la détection d’environnement bruyant

• Gardez le message court. Les utilisateurs ne peuvent pas l’interrompre et l’entendent donc dans son intégralité.
• Testez le message avec des agents sortants avant de l’activer à grande échelle.

Configurations recommandées