Flux de conversation

Vue d’ensemble

Les paramètres de flux conversationnel déterminent la manière dont votre assistant gère les silences de l’utilisateur, les interruptions pendant la parole et l’alternance des tours de parole. Ces paramètres contribuent à créer des conversations plus naturelles et peuvent être personnalisés selon votre cas d’usage.

Durée maximale de conversation

Le paramètre Durée maximale de conversation limite le temps total pendant lequel une conversation peut rester active. Cette limite globale démarre au début de la conversation et s’applique indépendamment des délais d’attente au niveau des tours de parole. La valeur par défaut est de 600 secondes (10 minutes). Vous pouvez définir une valeur comprise entre 60 et 7 200 secondes.

Configuration

Dans la CLI et l’API, configurez ce paramètre avec le champ conversation_config.conversation.max_duration_seconds.

Prendre la parole après un silence

Le paramètre Prendre la parole après un silence détermine combien de temps votre assistant attend pendant les silences de l’utilisateur avant de prendre le tour suivant et d’inviter à répondre.

Configuration

La valeur est exprimée en secondes et doit être comprise entre 1 et 30 secondes. Dans la CLI et l’API, configurez ce paramètre avec le champ conversation_config.turn.turn_timeout.

Bonnes pratiques

• Définissez des délais plus courts (5 à 10 secondes) pour les conversations informelles où des échanges rapides sont attendus
• Utilisez des délais plus longs (10 à 30 secondes) lorsque les utilisateurs peuvent avoir besoin de plus de temps pour réfléchir ou formuler des réponses complexes
• Tenez compte du contexte utilisateur : le service client peut bénéficier de délais plus courts, tandis que l’assistance technique peut nécessiter des délais plus longs

Délai d’attente souple

Le délai d’attente souple fournit un retour audio immédiat lorsque le LLM met plus de temps que prévu à générer une réponse. Au lieu d’un silence gênant pendant l’attente, votre agent prononce une brève phrase de remplissage telle que « Hum… » ou « Laissez-moi réfléchir… » afin de préserver un flux conversationnel naturel.

Cette fonctionnalité est utile pour :

• Les requêtes complexes nécessitant un traitement LLM plus long
• La gestion d’une latence variable des fournisseurs de LLM
• La création de conversations plus humaines avec des pauses de réflexion naturelles

Fonctionnement

1. Lorsque l’utilisateur termine de parler, le système commence à générer une réponse du LLM
2. Un minuteur démarre selon la durée de délai configurée
3. Si la réponse du LLM arrive avant le délai, aucune phrase de remplissage n’est prononcée
4. Si le délai est atteint avant que le LLM ne réponde :
   • Le message de remplissage configuré est prononcé immédiatement
   • L’agent continue d’attendre la réponse réelle
   • Une fois prête, l’agent prononce la réponse complète du LLM

Le délai d’attente souple ne se déclenche qu’une seule fois par tour afin d’éviter plusieurs phrases de remplissage successives.

Configuration

Durée du délai d’attente

Temps, en secondes, avant que le message de remplissage ne soit prononcé pendant l’attente de la réponse du LLM.

Message statique

Phrase de remplissage prédéfinie prononcée lorsque le délai d’attente souple se déclenche.

Ce message prend en charge :

• Remplacements de langue : traduit automatiquement dans les langues supplémentaires configurées pour votre agent
• Remplacements côté client : peut être personnalisé pour chaque appel via le SDK

Message généré par le LLM

Lorsqu’elle est activée, cette option génère dynamiquement une phrase de remplissage adaptée au contexte à l’aide d’un LLM léger, au lieu du message statique.

Le système utilise le contexte récent de la conversation (jusqu’à 4 messages, 1 000 caractères) pour générer des phrases de remplissage pertinentes comme « Hum… », « Je vois… », « Compris… », « D’accord… » ou « Très bien… »

Bonnes pratiques

• Évitez les indications de temps dans les messages de remplissage (par exemple, « Une seconde… »), car les temps de réponse réels sont imprévisibles
• Désactivez le délai d’attente souple pour les bots de FAQ rapides dont les réponses sont systématiquement rapides

Interruptions

La gestion des interruptions détermine si les utilisateurs peuvent interrompre votre assistant pendant qu’il parle.

Configuration

Les paramètres d’interruption peuvent être configurés dans l’onglet Avancé de l’agent, sous Événements client.

Pour activer les interruptions, assurez-vous que l’interruption est sélectionnée comme événement client.

Interruptions activées

Interruptions désactivées

Bonnes pratiques pour les interruptions

• Activez les interruptions pour des flux conversationnels naturels où les échanges sont attendus
• Désactivez les interruptions lorsque la transmission complète du message est essentielle (par exemple, conditions générales, informations de sécurité)
• Tenez compte du contexte de votre cas d’usage : le service client peut bénéficier des interruptions, contrairement à la transmission d’informations

Réactivité de prise de parole

La réactivité de prise de parole contrôle la rapidité avec laquelle votre assistant répond aux interventions des utilisateurs au cours de la conversation. Ce paramètre détermine à quel point l’assistant est enclin à prendre la parole et à commencer à parler selon les schémas vocaux détectés.

Fonctionnement

L’assistant inclut désormais deux améliorations clés pour une alternance des tours de parole plus naturelle :

1. Génération de réponses plus rapide : l’assistant commence à parler après avoir reçu suffisamment de mots et une virgule du modèle de langage, plutôt que d’attendre des phrases complètes. Cela réduit la latence et crée des conversations plus réactives, en particulier lorsque l’assistant fournit des réponses longues.

2. Réactivité de prise de parole configurable : contrôlez la rapidité avec laquelle l’assistant interprète les pauses ou les schémas vocaux comme des occasions de répondre.

Configuration

Trois modes sont disponibles :

• Réactif : l’assistant répond rapidement aux interventions des utilisateurs et intervient dès que possible. Idéal pour les conversations rapides où les réponses immédiates sont importantes.
• Normal : une alternance équilibrée des tours de parole qui convient à la plupart des scénarios conversationnels. L’assistant attend les pauses naturelles de la conversation avant de répondre.
• Patient : l’assistant attend plus longtemps avant de prendre la parole, laissant davantage de temps aux utilisateurs pour terminer leurs idées. Idéal pour recueillir des informations détaillées ou lorsque les utilisateurs ont besoin de temps pour formuler leurs réponses.

Bonnes pratiques pour la réactivité de prise de parole

• Utilisez le mode Réactif pour les scénarios de service client où des réponses rapides améliorent l’expérience utilisateur
• Utilisez le mode Patient lors de la collecte d’informations structurées comme des numéros de téléphone, des adresses ou des adresses email
• Utilisez le mode Normal par défaut pour les flux conversationnels généraux
• Associez-le à des workflows pour ajuster dynamiquement la réactivité de prise de parole selon le contexte de la conversation
• Testez différents paramètres avec votre cas d’usage spécifique afin de trouver l’équilibre optimal

Configurations recommandées