Flusso di conversazione

Panoramica

Le impostazioni del flusso di conversazione determinano come l’assistente gestisce i periodi di silenzio dell’utente, le interruzioni durante il parlato e l’alternanza dei turni. Queste impostazioni aiutano a creare conversazioni più naturali e possono essere personalizzate in base al tuo caso d’uso.

Queste impostazioni si applicano anche agli agenti che usano un modello Realtime.

Durata massima della conversazione

L’impostazione Durata massima della conversazione limita il tempo totale in cui una conversazione può rimanere attiva. Questo limite globale inizia quando la conversazione ha inizio e si applica indipendentemente dai timeout a livello di turno. Il valore predefinito è 600 secondi (10 minuti). Puoi impostare un valore da 60 a 7.200 secondi.

Configurazione

Nella CLI e nell’API, configura questa impostazione con il campo conversation_config.conversation.max_duration_seconds.

Prendi il turno dopo il silenzio

L’impostazione Prendi il turno dopo il silenzio determina quanto tempo attende l’assistente durante i periodi di silenzio dell’utente prima di prendere il turno successivo e richiedere una risposta.

Configurazione

Il valore è specificato in secondi e deve essere compreso tra 1 e 30 secondi. Nella CLI e nell’API, configura questa impostazione con il campo conversation_config.turn.turn_timeout.

Best practice

• Imposta timeout più brevi (5-10 secondi) per le conversazioni informali in cui sono previsti scambi rapidi
• Usa timeout più lunghi (10-30 secondi) quando gli utenti potrebbero aver bisogno di più tempo per riflettere o formulare risposte complesse
• Considera il contesto dei tuoi utenti: il servizio clienti può beneficiare di timeout più brevi, mentre il supporto tecnico potrebbe richiederne di più lunghi

Timeout soft

Il timeout soft fornisce un feedback audio immediato quando l’LLM impiega più tempo del previsto per generare una risposta. Invece di un silenzio imbarazzante durante l’attesa, l’agente pronuncia una breve frase riempitiva come “Hmm…” o “Fammi pensare…” per mantenere un flusso conversazionale naturale.

Questa funzionalità è utile per:

• Query complesse che richiedono un’elaborazione più lunga dell’LLM
• Gestire la latenza variabile dei provider LLM
• Creare conversazioni più simili a quelle umane, con pause naturali di riflessione

Come funziona

1. Quando l’utente finisce di parlare, il sistema inizia a generare una risposta dell’LLM
2. Viene avviato un timer in base alla durata del timeout configurata
3. Se la risposta dell’LLM arriva prima del timeout, non viene pronunciata alcuna frase riempitiva
4. Se il timeout viene raggiunto prima che l’LLM risponda:
   • Il messaggio riempitivo configurato viene pronunciato immediatamente
   • L’agente continua ad attendere la risposta effettiva
   • Quando è pronta, l’agente pronuncia la risposta completa dell’LLM

Il timeout soft si attiva una sola volta per turno, per evitare più frasi riempitive consecutive.

Configurazione

Durata del timeout

Il tempo in secondi prima che il messaggio riempitivo venga pronunciato durante l’attesa della risposta dell’LLM.

Messaggio statico

Una frase riempitiva predefinita pronunciata quando si attiva il timeout soft.

Questo messaggio supporta:

• Override della lingua: viene tradotto automaticamente nelle lingue aggiuntive configurate per il tuo agente
• Override del client: può essere personalizzato per ogni chiamata tramite SDK

Messaggio generato dall’LLM

Quando è abilitato, genera dinamicamente una frase riempitiva appropriata al contesto usando un LLM leggero, invece del messaggio statico.

Il sistema usa il contesto recente della conversazione (fino a 4 messaggi, 1000 caratteri) per generare frasi riempitive pertinenti come “Hmm…”, “Capisco…”, “Ricevuto…”, “Va bene…” o “D’accordo…”

Best practice

• Evita indicatori di tempo nei messaggi riempitivi (ad es. “Un secondo…”) poiché i tempi di risposta effettivi sono imprevedibili
• Disabilita il timeout soft per bot FAQ rapidi, le cui risposte sono costantemente veloci

Interruzioni

La gestione delle interruzioni determina se gli utenti possono interrompere l’assistente mentre parla.

Configurazione

Le impostazioni delle interruzioni possono essere configurate nella scheda Avanzate dell’agente, in Eventi client.

Per abilitare le interruzioni, assicurati che l’interruzione sia un evento client selezionato.

Interruzioni abilitate

Interruzioni disabilitate

Best practice per le interruzioni

• Abilita le interruzioni per flussi conversazionali naturali in cui è previsto un dialogo a turni
• Disabilita le interruzioni quando il completamento del messaggio è fondamentale (ad es. termini e condizioni, informazioni di sicurezza)
• Considera il contesto del tuo caso d’uso: il servizio clienti può beneficiare delle interruzioni, mentre la trasmissione di informazioni potrebbe non trarne vantaggio

Prontezza nel prendere il turno

La prontezza nel prendere il turno controlla la rapidità con cui l’assistente risponde all’input dell’utente durante la conversazione. Questa impostazione determina quanto l’assistente sia propenso a prendere il turno e iniziare a parlare in base ai modelli vocali rilevati.

Come funziona

L’assistente ora include due miglioramenti chiave per un’alternanza dei turni più naturale:

1. Generazione della risposta più rapida - L’assistente inizia a parlare dopo aver ricevuto un numero sufficiente di parole e una virgola dal modello linguistico, invece di attendere frasi complete. Questo riduce la latenza e rende le conversazioni più reattive, soprattutto quando l’assistente ha risposte più lunghe.

2. Prontezza nel prendere il turno configurabile - Controlla la rapidità con cui l’assistente interpreta le pause o i modelli vocali come opportunità per rispondere.

Configurazione

Sono disponibili tre modalità:

• Pronto - L’assistente risponde rapidamente all’input dell’utente, intervenendo alla prima occasione. Ideale per conversazioni veloci in cui sono apprezzate risposte immediate.
• Normale - Un’alternanza dei turni equilibrata, adatta alla maggior parte degli scenari conversazionali. L’assistente attende pause naturali nella conversazione prima di rispondere.
• Paziente - L’assistente attende più a lungo prima di prendere il turno, dando agli utenti più tempo per completare il proprio pensiero. Ideale per raccogliere informazioni dettagliate o quando gli utenti hanno bisogno di tempo per formulare le risposte.

Best practice per la prontezza nel prendere il turno

• Usa la modalità Pronto per scenari di servizio clienti in cui risposte rapide migliorano l’esperienza utente
• Usa la modalità Paziente quando raccogli informazioni strutturate come numeri di telefono, indirizzi o indirizzi email
• Usa la modalità Normale come predefinita per flussi conversazionali generici
• Combinala con i workflow per regolare dinamicamente la prontezza nel prendere il turno in base al contesto della conversazione
• Testa impostazioni diverse per il tuo caso d’uso specifico, così da trovare l’equilibrio ottimale

Configurazioni consigliate