Fluxo da conversa

Visão geral

As configurações de fluxo da conversa determinam como seu assistente lida com períodos de silêncio do usuário, interrupções durante a fala e o comportamento de alternância de turnos. Essas configurações ajudam a criar conversas mais naturais e podem ser personalizadas de acordo com seu caso de uso.

Duração máxima da conversa

A configuração Duração máxima da conversa limita o tempo total em que uma conversa pode permanecer ativa. Esse limite global começa quando a conversa é iniciada e é aplicado independentemente dos timeouts por turno. O padrão é 600 segundos (10 minutos). Você pode definir um valor de 60 a 7.200 segundos.

Configuração

Na CLI e na API, configure essa opção com o campo conversation_config.conversation.max_duration_seconds.

Assumir o turno após o silêncio

A configuração Assumir o turno após o silêncio determina por quanto tempo seu assistente espera durante períodos de silêncio do usuário antes de assumir o próximo turno e solicitar uma resposta.

Configuração

O valor é especificado em segundos e deve estar entre 1 e 30 segundos. Na CLI e na API, configure essa opção com o campo conversation_config.turn.turn_timeout.

Boas práticas

• Defina timeouts mais curtos (5 a 10 segundos) para conversas informais, nas quais se espera uma troca rápida
• Use timeouts mais longos (10 a 30 segundos) quando os usuários puderem precisar de mais tempo para pensar ou formular respostas complexas
• Considere o contexto do usuário: o atendimento ao cliente pode se beneficiar de timeouts mais curtos, enquanto o suporte técnico pode precisar de timeouts mais longos

Timeout suave

O timeout suave fornece feedback de áudio imediato quando o LLM demora mais do que o esperado para gerar uma resposta. Em vez de um silêncio constrangedor durante a espera, seu agente diz uma breve frase de preenchimento, como “Hmm…” ou “Deixe-me pensar…”, para manter o fluxo natural da conversa.

Este recurso é útil para:

• Consultas complexas que exigem processamento mais longo pelo LLM
• Lidar com latência variável de provedores de LLM
• Criar conversas mais humanas com pausas naturais para pensar

Como funciona

1. Quando o usuário termina de falar, o sistema começa a gerar uma resposta do LLM
2. Um temporizador é iniciado com base na duração de timeout configurada
3. Se a resposta do LLM chegar antes do timeout, nenhuma frase de preenchimento será dita
4. Se o timeout for atingido antes de o LLM responder:
   • A mensagem de preenchimento configurada é dita imediatamente
   • O agente continua aguardando a resposta real
   • Quando estiver pronta, o agente diz a resposta completa do LLM

O timeout suave é acionado apenas uma vez por turno para evitar várias frases de preenchimento em sequência.

Configuração

Duração do timeout

O tempo em segundos antes de a mensagem de preenchimento ser dita enquanto se aguarda a resposta do LLM.

Mensagem estática

Uma frase de preenchimento predefinida, dita quando o timeout suave é acionado.

Esta mensagem oferece suporte a:

• Substituições de idioma: traduz-se automaticamente para outros idiomas configurados para seu agente
• Substituições do cliente: pode ser personalizada por chamada via SDK

Mensagem gerada por LLM

Quando ativada, gera dinamicamente uma frase de preenchimento adequada ao contexto usando um LLM leve, em vez da mensagem estática.

O sistema usa o contexto recente da conversa (até 4 mensagens, 1.000 caracteres) para gerar preenchimentos relevantes como “Hmm…”, “Entendo…”, “Compreendido…”, “Certo…” ou “Tudo bem…”

Boas práticas

• Evite indicadores de tempo nas mensagens de preenchimento (por exemplo, “Um segundo…”) porque os tempos reais de resposta são imprevisíveis
• Desative o timeout suave para bots de FAQ rápidos, cujas respostas são consistentemente ágeis

Interrupções

O tratamento de interrupções determina se os usuários podem interromper seu assistente enquanto ele fala.

Configuração

As configurações de interrupção podem ser definidas na aba Avançado do agente, em Eventos do cliente.

Para ativar interrupções, verifique se interrupção está selecionada como um evento do cliente.

Interrupções ativadas

Interrupções desativadas

Boas práticas para interrupções

• Ative interrupções para fluxos de conversa naturais, nos quais se espera diálogo de ida e volta
• Desative interrupções quando a conclusão da mensagem for essencial (por exemplo, termos e condições, informações de segurança)
• Considere o contexto do seu caso de uso: o atendimento ao cliente pode se beneficiar de interrupções, enquanto a transmissão de informações pode não

Agilidade de turno

A agilidade de turno controla a rapidez com que seu assistente responde à entrada do usuário durante a conversa. Essa configuração determina o quanto o assistente está disposto a assumir turnos e começar a falar com base nos padrões de fala detectados.

Como funciona

O assistente agora inclui duas melhorias importantes para uma alternância de turnos mais natural:

1. Geração de resposta mais rápida — O assistente começa a falar após receber palavras suficientes e uma vírgula do modelo de linguagem, em vez de esperar frases completas. Isso reduz a latência e cria conversas mais responsivas, especialmente quando o assistente tem respostas mais longas.

2. Agilidade de turno configurável — Controle com que rapidez o assistente interpreta pausas ou padrões de fala como oportunidades para responder.

Configuração

Há três modos disponíveis:

• Ávido — O assistente responde rapidamente à entrada do usuário, intervindo na primeira oportunidade. Ideal para conversas dinâmicas em que respostas imediatas são valorizadas.
• Normal — Alternância de turnos equilibrada que funciona bem na maioria dos cenários de conversa. O assistente aguarda pausas naturais na conversa antes de responder.
• Paciente — O assistente espera mais antes de assumir seu turno, dando aos usuários mais tempo para concluir seus pensamentos. Ideal para coletar informações detalhadas ou quando os usuários precisam de tempo para formular respostas.

Boas práticas para agilidade de turno

• Use o modo Ávido em cenários de atendimento ao cliente nos quais respostas rápidas melhoram a experiência do usuário
• Use o modo Paciente ao coletar informações estruturadas, como números de telefone, endereços ou endereços de e-mail
• Use o modo Normal como padrão para fluxos gerais de conversa
• Combine com workflows para ajustar dinamicamente a agilidade de turno com base no contexto da conversa
• Teste diferentes configurações no seu caso de uso específico para encontrar o equilíbrio ideal

Configurações recomendadas