Redacción del historial de conversaciones
Redacción del historial de conversaciones
Redacta automáticamente entidades sensibles del historial de conversaciones almacenado.
La redacción del historial de conversaciones detecta y elimina información confidencial de los datos de tus conversaciones antes de almacenarlos, lo que minimiza la exposición de entidades confidenciales y conserva registros útiles para su revisión y análisis.
Actualmente, esta función solo está disponible para determinados clientes empresariales. Ponte en contacto con ventas para solicitar acceso.
La redacción del historial de conversaciones reduce considerablemente la exposición de entidades confidenciales, pero, como ocurre con cualquier servicio de detección que opera con datos dinámicos de usuarios, la tasa de detección no es del 100 %. Por tanto, activar esta función por sí sola no garantiza el cumplimiento normativo de normativas estrictas como HIPAA. Para lograr un cumplimiento total, activa el Modo de retención cero.
Descripción general
Cuando termina una conversación, un paso de posprocesamiento analiza la transcripción y el audio en busca de entidades confidenciales. Las entidades detectadas se ocultan antes de almacenar los datos de la conversación:
- Transcripciones y análisis: Las instancias de entidades se sustituyen por
[ENTITY_NAME](por ejemplo,[NAME],[EMAIL_ADDRESS]). - Audio: Las instancias de entidades se sustituyen por un pitido.
- Webhooks: Los webhooks de transcripción y audio también contienen datos ocultos.
Para ocultar las entradas del teclado telefónico de la persona que llama sin detectar entidades, activa la redacción de entrada DTMF en el agente.
Como el posprocesamiento se ejecuta después de que finalice la conversación, habrá un breve retraso antes de que la conversación aparezca en tu historial.
Configuración
Los ajustes de redacción se encuentran en la sección Privacidad, al final de la pestaña Avanzado de tu agente.
La configuración de redacción tiene dos campos:
Cómo funciona la redacción
Formato del marcador de posición
Cada entidad ocultada se sustituye por el nombre de su tipo entre corchetes y en mayúsculas. Por ejemplo, si se configura email_address, un correo como john@example.com en la transcripción pasa a ser [EMAIL_ADDRESS].
Entidades principales y secundarias
Las entidades siguen una jerarquía que utiliza notación con puntos. Puedes configurar la redacción en cualquier nivel:
- Entidad principal (por ejemplo,
name): Oculta todas las entidades secundarias que contiene. Todas las coincidencias usan el marcador de posición principal; por ejemplo, tanto los nombres como los apellidos se sustituyen por[NAME]. - Entidad secundaria (por ejemplo,
name.name_given): Oculta solo ese tipo específico y utiliza su propio marcador de posición[NAME_GIVEN].
Si pasas tanto una entidad principal como una de sus entidades secundarias, la entrada secundaria se ignora porque la principal ya la incluye.
Ejemplo
Configurar ["name", "email_address", "financial_id.payment_card.payment_card_number"] hará lo siguiente:
- Sustituir todos los nombres (nombre, apellido y otros) por
[NAME] - Sustituir las direcciones de correo electrónico por
[EMAIL_ADDRESS] - Sustituir los números de tarjetas de pago por
[PAYMENT_CARD_NUMBER]
Entidades compatibles
Nombre
Contacto
Información personal
Credenciales
Web
Organización
Identificadores financieros
Ubicación
Fecha
Identificadores únicos
Información médica
Prácticas recomendadas
- Activa solo las entidades que necesites. La tasa de detección mejora cuando se configuran menos tipos de entidades. Reducir el conjunto de entidades disminuye la ambigüedad y permite una detección más precisa.
- Consulta los ejemplos y las descripciones. Utiliza los ejemplos junto a las entidades en la hoja de selección de entidades y las descripciones anteriores o la información emergente de la hoja para comprender qué oculta cada entidad.
Comparación con el Modo de retención cero
La redacción del historial de conversaciones y el Modo de retención cero protegen datos confidenciales, pero funcionan de forma distinta y se adaptan a necesidades diferentes.
Preguntas frecuentes
¿Qué ocurre si falla la detección de entidades?
Si se produce un error durante la detección de entidades, el sistema recurre al comportamiento del Modo de retención cero, en el que no se almacenan datos de la conversación.
¿La redacción impide que ElevenLabs acceda a los datos de las conversaciones?
No. La redacción se aplica al historial de conversaciones almacenado que puedes ver. ElevenLabs aún puede tener acceso a los datos de las conversaciones mediante registros internos. Para evitarlo, activa el Modo de retención cero.
¿Por qué hay un retraso antes de que aparezca mi conversación?
Cuando la redacción está activada, se ejecuta un paso de posprocesamiento después de cada conversación para detectar y ocultar entidades. Esto provoca un breve retraso antes de que la conversación aparezca en tu historial.
¿Habrá más opciones de configuración disponibles?
Sí. Esta función se encuentra en una fase inicial y en el futuro admitirá opciones de configuración más flexibles.
¿Por qué es útil esta función si no garantiza el cumplimiento de HIPAA?
Limita la exposición interna: La redacción del historial de conversaciones garantiza que nadie de tu espacio de trabajo pueda ver entidades confidenciales en el historial de conversaciones.
Demuestra un tratamiento diligente de los datos: Clientes y auditores consideran la redacción una señal positiva de que tu organización toma medidas razonables para proteger información confidencial mientras conserva los datos de las conversaciones para supervisarlos y mejorarlos.
Mantiene el acceso para depuración: A diferencia del Modo de retención cero, la redacción mantiene el historial de conversaciones disponible para su revisión, lo que permite a tu equipo supervisar el rendimiento del agente, investigar incidencias y mejorar iterativamente sin renunciar por completo a los controles de privacidad.
¿Puedo activar el Modo de retención cero y la redacción del historial de conversaciones al mismo tiempo?
Sí. Cuando ambas funciones están activadas, los datos de las conversaciones no se almacenan, pero tus webhooks de transcripción y audio posteriores a la llamada tendrán las entidades confidenciales ocultas.