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ConfigurarComportamiento del agenteProcedimientos

Procedimientos de formato libre

Instrucciones específicas para cada tarea escritas en lenguaje natural

Descripción general

Un procedimiento de formato libre describe una tarea en lenguaje sencillo y natural. El agente interpreta las instrucciones y adapta la redacción y el orden a cada situación. Un procedimiento de formato libre puede llamar a herramientas —incluidas herramientas del sistema, como finalizar una llamada—, consultar documentos de la base de conocimientos y encadenarse con otros procedimientos.

Cuándo usar un procedimiento de formato libre

Usa un procedimiento de formato libre cuando el agente pueda adaptar la redacción y el orden a la situación, y quieras crearlo rápidamente en lenguaje sencillo. Para saber cómo se compara con los procedimientos estructurados, los workflows y el prompt del sistema, consulta Cuándo usar procedimientos.

Anatomía de un procedimiento

Este es un procedimiento de reembolso en el editor:

Ejemplo de procedimiento de reembolso

Un procedimiento tiene dos partes principales: un activador y contenido. Ambas pueden contener referencias insertadas a otros recursos, que se muestran en la captura de arriba como etiquetas con iconos de llave inglesa. Cada procedimiento también tiene un nombre que se muestra en el panel.

Nombre

Una etiqueta breve que identifica el procedimiento en el panel. El nombre nunca se envía al LLM, así que no afecta al comportamiento del agente.

Activador

Una descripción de cuándo debe usar el agente este procedimiento; por ejemplo, Cuando el usuario pide reembolsar un pedido.

Deja el activador vacío solo al crear un subprocedimiento.

Contenido

El cuerpo del procedimiento, escrito en Markdown. El contenido describe lo que debe hacer el agente: hacer una pregunta, consultar un pedido, llamar a una herramienta o finalizar la llamada. Puede ser una secuencia numerada de pasos que seguir o unas indicaciones generales para la situación. Cada paso o pauta puede ser una sola frase (Pide al usuario su ID de pedido) o un párrafo breve que explique qué hacer y por qué.

Usa pasos numerados para acciones secuenciales y viñetas para requisitos o subelementos dentro de un paso.

Referencias insertadas

Los procedimientos pueden incluir referencias a distintos tipos de recursos:

  • Herramientas (por ejemplo, consultar un pedido, cobrar una tarjeta, finalizar la llamada o transferir a una persona)
  • Documentos de la base de conocimientos
  • Otros procedimientos

Usa referencias insertadas siempre que un paso requiera que el agente use una herramienta, un documento de la base de conocimientos u otro procedimiento. Las referencias adjuntan automáticamente el recurso al procedimiento para que el agente pueda usarlo. Las menciones en texto normal (como usa aquí la herramienta de calculadora) también funcionan, pero solo si el recurso ya está adjunto al agente.

Inserta una referencia escribiendo / en el activador o el contenido y eligiendo el recurso en el menú de barra. Las referencias aparecen como etiquetas en las que puedes hacer clic en el editor. Haz clic en una etiqueta para abrir el recurso subyacente y confirmar su configuración.

Al escribir contenido de formato libre mediante la API, inserta referencias con la siguiente sintaxis:

[tool id="tool_abc123"]
[kb id="kb_abc123"]
[procedure id="agtprc_abc123"]
[system_tool id="end_call"]
{{customer_id}}

Una referencia insertada a un procedimiento debe usar un procedimiento del mismo agente. Consulta Limitaciones para conocer el alcance del agente y el comportamiento de duplicación.

Una referencia en el activador permite que el procedimiento se active según la salida de un recurso; por ejemplo, Cuando get_user devuelve el nivel «gold». Una referencia en el contenido indica al agente que invoque o consulte el recurso en ese paso.

Menú de barra en el editor de procedimientos

Si más tarde se elimina un recurso referenciado o tu cuenta pierde acceso a él, la etiqueta se mostrará como rota. La insignia Errores situada en la parte superior del editor enumera estas referencias: no válida si el recurso ya no existe o no disponible si existe pero tu cuenta no tiene acceso. Abre la insignia para ver qué paso está afectado y corregir o eliminar la referencia.

Cuadro de diálogo de errores que enumera referencias no válidas

Subprocedimientos

Un subprocedimiento tiene un activador vacío. El agente solo puede ejecutarlo desde otro procedimiento que lo incluya como referencia.

Usa subprocedimientos para compartir pasos dentro de un mismo agente y reducir el número de procedimientos disponibles a la vez. Asigna un activador al procedimiento de entrada, incluye referencias a subprocedimientos relacionados en su contenido y deja sus activadores vacíos.

Un subprocedimiento de escalado puede contener los pasos para transferir la conversación a una persona. Inclúyelo como referencia desde los procedimientos de reembolso y cancelación, y deja su activador vacío. El agente puede escalar como paso de cualquiera de los dos procedimientos, pero fuera de ellos el subprocedimiento seguirá sin estar disponible.

Importar desde un documento

Puedes partir de un procedimiento operativo estándar (SOP) existente. Elige Desde SOP en el menú + de la lista de procedimientos y, después, sube un archivo.

Formatos compatibles: PDF, DOCX, TXT, MD, HTML, EPUB. Los archivos deben tener un tamaño máximo de 20 MB.

El importador analiza el documento, identifica hasta 10 procedimientos distintos y crea un borrador para cada uno con un nombre, activador y contenido generados. Abre cada borrador para perfeccionarlo. Si tu documento contiene más de 10 SOP, divídelo en archivos más pequeños antes de subirlo.

Cuadro de diálogo para subir un SOP

Gestionar un procedimiento de formato libre

Abre tu agente en el panel y, después, selecciona Procedimientos. Usa + para crear un procedimiento de formato libre. Añade un activador y escribe las instrucciones en el editor de contenido; después, publica los cambios del agente.

Buenas prácticas

El agente debe elegir el procedimiento adecuado según su activador y seguir el contenido. Los modelos más capaces lo hacen de forma más fiable a medida que aumenta el número de procedimientos. Consulta Modelos para ver las opciones.

Escribir bien los procedimientos implica escribir bien dos partes: un activador que ejecute el procedimiento cuando corresponda y un contenido que el agente pueda seguir.

Iterar en un procedimiento

Recomendamos empezar poco a poco y usar pruebas de agentes para comprobar cada cambio antes de hacer el siguiente:

  1. Escribe un activador y un contenido breve.
  2. Crea pruebas de simulación para solicitudes que deberían iniciar el procedimiento y para solicitudes similares que no deberían hacerlo.
  3. Crea una prueba de simulación que ejecute todo el procedimiento.
  4. Ejecuta las pruebas. Cuando una falle, corrige el activador o el contenido.
  5. Vuelve a ejecutar las pruebas después de cada cambio.

Cuando falle una prueba o una conversación real, busca conversaciones anteriores con fallos similares antes de cambiar el procedimiento y, después, escribe una instrucción que los cubra todos. La causa también puede estar en la base de conocimientos o en la configuración del agente. Architect puede realizar esta búsqueda: abre la conversación que ha fallado, selecciona Architect y pídele que encuentre fallos similares y proponga una solución. Architect también puede convertir la conversación en una prueba.

Para iterar rápidamente en un activador, pruébalo con una prueba de simulación que tenga Máximo de turnos de conversación configurado en 1. La simulación se detiene tras el primer intercambio, lo que basta para mostrar si la solicitud inicial inicia el procedimiento adecuado y mantiene cada ejecución breve.

Escribir activadores

Los activadores superpuestos o imprecisos hacen que se ejecute el procedimiento equivocado. Es preferible Cuando el usuario pide cancelar una suscripción a _Cuando el usuario tiene una pregunta sobre su cuenta _.

Describe lo que pide el usuario, no lo que debe hacer el agente. Los activadores formulados como acciones del agente son menos fiables. Es preferible Cuando el usuario pide cancelar su suscripción a _Cancelar la suscripción del usuario _.

Un activador demasiado limitado puede pasar por alto solicitudes reales si el usuario se expresa de otra forma. Incluye las variantes que podría usar el usuario. Cuando el usuario pide reembolsar, devolver o recuperar el dinero de un pedido funciona de forma más fiable que _Cuando el usuario solicita un reembolso _. Busca en conversaciones anteriores para descubrir cómo formulan los usuarios la solicitud.

A veces los usuarios cambian su solicitud a mitad de un procedimiento, y puede que el activador por sí solo no inicie el correcto. Para un cambio que veas a menudo en conversaciones anteriores, añade una referencia insertada al otro procedimiento en el contenido del primero. Por ejemplo, escribe Si el usuario quiere un reembolso en lugar de un cambio, ejecuta seguido de una referencia insertada al procedimiento de reembolso. Si la mayoría de procedimientos necesita una transferencia, diferencia más los activadores.

Escribir contenido

Escribe los pasos como instrucciones para el agente: Consulta el último pedido del cliente en lugar de _Debes consultar el último pedido del cliente _. Las instrucciones directas son más fáciles de seguir que las sugerencias.

El razonamiento se generaliza a casos límite que el procedimiento no enumera. Un breve porque necesitamos el ID del pedido para emitir un reembolso ayuda al agente a gestionar situaciones que los pasos no anticipaban. Evita los DEBE en mayúsculas y los guiones rígidos cuando una explicación de una línea logre lo mismo.

Describe el comportamiento que quieres. Si no encuentras el pedido, pide al usuario que confirme el ID del pedido funciona mejor que _No inventes detalles del pedido _. Para errores con un coste elevado, añade también una medida de protección.

Un procedimiento describe lo que debe hacer el agente en una situación. La información específica, como precios, detalles de planes u horarios de apertura, debe estar en la base de conocimientos. Incluye como referencia el documento desde el procedimiento que lo necesite. Por ejemplo, en vez de enumerar el precio de cada plan en el procedimiento, escribe Indica el precio de seguido de una referencia insertada a un documento de precios.

Combinar procedimientos

Si una situación se divide entre varios procedimientos limitados, el agente tendrá más activadores entre los que elegir y con más frecuencia iniciará el equivocado. Si dos procedimientos se iniciarían con la misma solicitud, combínalos. Un contenido de más de unos 3000 caracteres suele abarcar más de una situación.

Si los mismos pasos aparecen en varios procedimientos (verificar la identidad de un cliente, consultar un pedido, escalar a una persona), extráelos a un subprocedimiento e inclúyelo como referencia en cada procedimiento que lo necesite mediante el menú de barra. Mantener los pasos compartidos en un único lugar hace que todos los procedimientos que los usan sean coherentes.

Usa un subprocedimiento para una acción que el agente deba ejecutar solo cuando otro procedimiento la solicite, como la verificación de identidad o el escalado. Sin activador, no compite con los procedimientos de entrada al inicio de la conversación. Menos opciones de activador permiten mantener el enrutamiento centrado.

Incluye una referencia a una herramienta desde el procedimiento que la use, en lugar de adjuntarla a todo el agente. De este modo, la herramienta queda fuera de conversaciones no relacionadas. En un procedimiento de formato libre, la herramienta está disponible solo mientras el procedimiento sea uno de los cinco iniciados más recientemente. Consulta Limitaciones.

El tono, la identidad, las políticas de rechazo y las medidas de protección deben estar en el prompt del sistema. Incluye los pasos específicos de cada tarea en los procedimientos.

Los procedimientos forman parte de la configuración del agente, por lo que se guardan juntos como una instantánea al publicar una nueva versión del agente. Para volver a un conjunto anterior de procedimientos, restaura una versión anterior del agente. Consulta Versionado de agentes.

Si tu equipo ya dispone de SOP, usa el importador para convertirlos en borradores y perfecciónalos a partir de ahí.