ConfigurarComportamento do agenteProcedimentos

Procedimentos de formato livre

Instruções específicas para tarefas escritas em linguagem natural

Visão geral

Um procedimento de formato livre descreve uma tarefa em linguagem simples e natural. O agente interpreta as instruções e adapta a redação e a ordem à situação. Um procedimento de formato livre pode chamar ferramentas (incluindo ferramentas do sistema, como encerrar uma chamada), consultar documentos da base de conhecimento e encadear outros procedimentos.

Quando usar um procedimento de formato livre

Use um procedimento de formato livre quando o agente puder adaptar a redação e a ordem à situação, e você quiser criá-lo rapidamente em linguagem simples. Para saber como ele se compara a procedimentos estruturados, workflows e ao prompt do sistema, consulte Quando usar procedimentos.

Anatomia de um procedimento

Este é um procedimento de reembolso no editor:

Exemplo de procedimento de reembolso

Um procedimento tem duas partes principais: um gatilho e um conteúdo. Ambos podem conter referências em linha a outros recursos, mostradas na captura de tela acima como tags com ícones de chave inglesa. Cada procedimento também tem um nome exibido no dashboard.

Nome

Um rótulo curto que identifica o procedimento no dashboard. O nome nunca é enviado ao LLM, portanto não afeta o comportamento do agente.

Gatilho

Uma descrição de quando o agente deve usar este procedimento, por exemplo Quando o usuário pedir o reembolso de um pedido.

Deixe o gatilho vazio somente ao criar um subprocedimento.

Conteúdo

O corpo do procedimento, escrito em markdown. O conteúdo descreve o que o agente deve fazer: fazer uma pergunta, consultar um pedido, chamar uma ferramenta ou encerrar a chamada. Ele pode ser uma sequência numerada de etapas a seguir ou uma orientação geral para a situação. Cada etapa ou diretriz pode ser uma única frase (Peça ao usuário o ID do pedido) ou um parágrafo curto que explica o que fazer e por quê.

Use etapas numeradas para ações sequenciais e marcadores para requisitos ou subitens dentro de uma etapa.

Referências em linha

Os procedimentos podem fazer referência em linha a diferentes tipos de recursos:

  • Ferramentas (por exemplo, consultar um pedido, cobrar um cartão, encerrar a chamada, transferir para uma pessoa)
  • Documentos da base de conhecimento
  • Outros procedimentos

Use referências em linha sempre que uma etapa exigir que o agente use uma ferramenta, um documento da base de conhecimento ou outro procedimento. As referências anexam automaticamente o recurso ao procedimento para que o agente possa usá-lo. Menções em texto simples (como use a ferramenta de calculadora aqui) também funcionam, mas somente se o recurso já estiver anexado ao agente.

Insira uma referência digitando / no gatilho ou no conteúdo e escolhendo o recurso no menu de barra. As referências aparecem como tags clicáveis no editor. Clique em uma tag para abrir o recurso correspondente e confirmar sua configuração.

Ao escrever conteúdo de formato livre pela API, insira referências com a seguinte sintaxe:

[tool id="tool_abc123"]
[kb id="kb_abc123"]
[procedure id="agtprc_abc123"]
[system_tool id="end_call"]
{{customer_id}}

Uma referência em linha a um procedimento deve usar um procedimento do mesmo agente. Consulte Limitações para saber sobre o escopo do agente e o comportamento de duplicação.

Uma referência no gatilho permite que o procedimento seja acionado com base na saída de um recurso, por exemplo Quando get_user retornar o nível ‘gold’. Uma referência no conteúdo instrui o agente a invocar ou consultar o recurso nessa etapa.

Menu de barra no editor de procedimentos

Se um recurso referenciado for excluído posteriormente ou sua conta perder acesso a ele, a tag será exibida como corrompida. O selo Erros no topo do editor lista essas referências: inválida se o recurso não existir mais, ou indisponível se ele existir, mas sua conta não tiver acesso. Abra o selo para ver qual etapa é afetada e corrija ou remova a referência.

Caixa de diálogo de erros listando referências inválidas

Subprocedimentos

Um subprocedimento tem um gatilho vazio. O agente só pode executá-lo a partir de outro procedimento que faça referência a ele.

Use subprocedimentos para compartilhar etapas em um mesmo agente e reduzir o número de procedimentos disponíveis de uma só vez. Dê um gatilho ao procedimento de entrada, faça referência aos subprocedimentos relacionados no conteúdo dele e deixe os gatilhos deles vazios.

Um subprocedimento de escalonamento pode conter as etapas para transferir a conversa para uma pessoa. Faça referência a ele nos procedimentos de reembolso e cancelamento e deixe seu gatilho vazio. O agente pode escalar como uma etapa de qualquer um dos procedimentos, mas fora deles o subprocedimento permanece indisponível.

Importar de um documento

Você pode começar com um procedimento operacional padrão (SOP) existente. Escolha Do SOP no menu + da lista de procedimentos e faça upload de um arquivo.

Formatos compatíveis: PDF, DOCX, TXT, MD, HTML, EPUB. Os arquivos devem ter até 20 MB.

O importador analisa o documento, identifica até 10 procedimentos distintos e cria um rascunho para cada um com nome, gatilho e conteúdo gerados. Abra cada rascunho para refiná-lo. Se o documento contiver mais de 10 SOPs, divida-o em arquivos menores antes de fazer upload.

Caixa de diálogo para upload de SOP

Gerenciar um procedimento de formato livre

Abra seu agente no dashboard e selecione Procedimentos. Use + para criar um procedimento de formato livre. Adicione um gatilho e escreva as instruções no editor de conteúdo, depois publique as alterações do agente.

Boas práticas

O agente precisa escolher o procedimento certo com base no gatilho e seguir o conteúdo. Modelos mais capazes fazem isso de forma mais confiável conforme o número de procedimentos aumenta. Consulte Modelos para ver as opções.

Escrever bons procedimentos significa escrever bem duas partes: um gatilho que executa o procedimento quando necessário e um conteúdo que o agente consegue seguir.

Como escrever gatilhos

Gatilhos sobrepostos ou vagos fazem o procedimento errado ser executado. Prefira Quando o usuário pedir para cancelar uma assinatura a _Quando o usuário tiver uma pergunta sobre a conta _.

Descreva o que o usuário está pedindo, não o que o agente deve fazer. Gatilhos formulados como ações do agente são menos confiáveis.

Um gatilho restrito pode não captar solicitações reais quando o usuário usa outra formulação. Inclua as variações que o usuário pode dizer. Quando o usuário pedir para reembolsar, devolver ou receber dinheiro de volta por um pedido é executado de forma mais confiável do que _Quando o usuário solicitar um reembolso _.

Como escrever conteúdo

Escreva as etapas como instruções para o agente: Consulte o último pedido do cliente em vez de _Você deve consultar o último pedido do cliente _. Instruções diretas são mais fáceis de seguir do que sugestões.

O raciocínio se aplica a casos extremos que o procedimento não enumera. Um breve porque precisamos do ID do pedido para emitir um reembolso ajuda o agente a lidar com situações que as etapas não previram. Evite MUSTs em letras maiúsculas e scripts rígidos quando uma explicação de uma linha fizer o mesmo trabalho.

Se um procedimento começar a se ramificar em resultados não relacionados, divida-o em procedimentos menores e deixe o agente direcionar entre eles.

Como compor procedimentos

Se as mesmas etapas aparecerem em vários procedimentos (verificar a identidade de um cliente, consultar um pedido, escalar para uma pessoa), extraia-as para um procedimento dedicado e faça referência a ele em cada procedimento que precisar delas pelo menu de barra. Manter as etapas compartilhadas em um só lugar deixa todos os procedimentos que as usam consistentes.

Use um subprocedimento para uma ação que o agente só deve executar quando outro procedimento solicitá-la, como verificação de identidade ou escalonamento. Sem um gatilho, ele não compete com os procedimentos de entrada no início da conversa. Menos opções de gatilho mantêm o direcionamento focado.

Tom, identidade, políticas de recusa e proteções pertencem ao prompt do sistema. Coloque as etapas específicas de cada tarefa nos procedimentos.

Os procedimentos fazem parte da configuração do agente, portanto são salvos juntos em um snapshot quando você publica uma nova versão do agente. Para reverter a um conjunto anterior de procedimentos, restaure uma versão anterior do agente. Consulte Versionamento de agentes.

Se sua equipe já tiver SOPs, use o importador para transformá-los em rascunhos e refine-os a partir daí.