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ConfigurarComportamento do agenteProcedimentos

Procedimentos de formato livre

Instruções específicas para tarefas escritas em linguagem natural

Visão geral

Um procedimento de formato livre descreve uma tarefa em linguagem simples e natural. O agente interpreta as instruções e adapta a redação e a ordem à situação. Um procedimento de formato livre pode chamar ferramentas (incluindo ferramentas do sistema, como encerrar uma chamada), consultar documentos da base de conhecimento e encadear outros procedimentos.

Quando usar um procedimento de formato livre

Use um procedimento de formato livre quando o agente puder adaptar a redação e a ordem à situação e você quiser criá-lo rapidamente em linguagem simples. Para saber como ele se compara a procedimentos estruturados, workflows e ao prompt do sistema, consulte Quando usar procedimentos.

Anatomia de um procedimento

Veja um procedimento de reembolso no editor:

Exemplo de procedimento de reembolso

Um procedimento tem duas partes principais: um gatilho e o conteúdo. Ambos podem conter referências inline a outros recursos, mostradas na captura de tela acima como tags com ícones de chave inglesa. Cada procedimento também tem um nome exibido no dashboard.

Nome

Um rótulo curto que identifica o procedimento no dashboard. O nome nunca é enviado ao LLM, portanto não afeta o comportamento do agente.

Gatilho

Uma descrição de quando o agente deve usar este procedimento, por exemplo, Quando o usuário pedir o reembolso de um pedido.

Deixe o gatilho vazio somente ao criar um subprocedimento.

Conteúdo

O corpo do procedimento, escrito em markdown. O conteúdo descreve o que o agente deve fazer: fazer uma pergunta, consultar um pedido, chamar uma ferramenta ou encerrar a chamada. Pode ser uma sequência numerada de etapas a seguir ou orientações gerais para a situação. Cada etapa ou diretriz pode ser uma única frase (Peça ao usuário o ID do pedido) ou um parágrafo curto explicando o que fazer e por quê.

Use etapas numeradas para ações sequenciais e marcadores para requisitos ou subitens dentro de uma etapa.

Referências inline

Os procedimentos podem referenciar diferentes tipos de recursos inline:

  • Ferramentas (por exemplo, consultar um pedido, cobrar um cartão, encerrar a chamada, transferir para uma pessoa)
  • Documentos da base de conhecimento
  • Outros procedimentos

Use referências inline sempre que uma etapa exigir que o agente use uma ferramenta, um documento da base de conhecimento ou outro procedimento. As referências anexam automaticamente o recurso ao procedimento para que o agente possa usá-lo. Menções em texto simples (como use a ferramenta de calculadora aqui) também funcionam, mas somente se o recurso já estiver anexado ao agente.

Insira uma referência digitando / no gatilho ou conteúdo e escolhendo o recurso no menu de barra. As referências aparecem como tags clicáveis no editor. Clique em uma tag para abrir o recurso correspondente e confirmar sua configuração.

Ao escrever conteúdo de formato livre pela API, insira referências com a seguinte sintaxe:

[tool id="tool_abc123"]
[kb id="kb_abc123"]
[procedure id="agtprc_abc123"]
[system_tool id="end_call"]
{{customer_id}}

Uma referência inline a um procedimento deve usar um procedimento do mesmo agente. Consulte Limitações para saber sobre o escopo do agente e o comportamento de duplicação.

Uma referência no gatilho permite que o procedimento seja iniciado com base na saída de um recurso, por exemplo, Quando get_user retornar o nível ‘gold’. Uma referência no conteúdo instrui o agente a invocar ou consultar o recurso naquela etapa.

Menu de barra no editor de procedimentos

Se um recurso referenciado for excluído posteriormente ou sua conta perder o acesso a ele, a tag será exibida como inválida. O selo Erros no topo do editor lista essas referências: inválida se o recurso não existir mais, ou indisponível se ele existir, mas sua conta não tiver acesso. Abra o selo para ver qual etapa foi afetada e corrigir ou remover a referência.

Caixa de diálogo Erros listando referências inválidas

Subprocedimentos

Um subprocedimento tem um gatilho vazio. O agente só pode executá-lo a partir de outro procedimento que o referencie.

Use subprocedimentos para compartilhar etapas em um mesmo agente e reduzir o número de procedimentos disponíveis ao mesmo tempo. Dê um gatilho ao procedimento de entrada, referencie subprocedimentos relacionados no conteúdo dele e deixe os gatilhos deles vazios.

Um subprocedimento de escalonamento pode conter as etapas para transferir a conversa para uma pessoa. Referencie-o nos procedimentos de reembolso e cancelamento e deixe seu gatilho vazio. O agente pode escalar como uma etapa de qualquer um dos procedimentos, mas fora deles o subprocedimento permanece indisponível.

Importar de um documento

Você pode começar a partir de um procedimento operacional padrão (SOP) existente. Escolha Do SOP no menu + da lista de procedimentos e envie um arquivo.

Formatos compatíveis: PDF, DOCX, TXT, MD, HTML, EPUB. Os arquivos devem ter 20 MB ou menos.

O importador analisa o documento, identifica até 10 procedimentos distintos e cria um rascunho para cada um com nome, gatilho e conteúdo gerados. Abra cada rascunho para refiná-lo. Se o documento contiver mais de 10 SOPs, divida-o em arquivos menores antes de enviar.

Caixa de diálogo para enviar SOP

Gerenciar um procedimento de formato livre

Abra seu agente no dashboard e selecione Procedimentos. Use + para criar um procedimento de formato livre. Adicione um gatilho e escreva as instruções no editor de conteúdo. Em seguida, publique as alterações do agente.

Práticas recomendadas

O agente precisa escolher o procedimento certo com base no gatilho e seguir o conteúdo. Modelos mais capazes fazem isso com mais confiabilidade à medida que o número de procedimentos cresce. Consulte Modelos para ver as opções.

Escrever bons procedimentos significa escrever bem duas partes: um gatilho que executa o procedimento quando necessário e um conteúdo que o agente consegue seguir.

Iterar em um procedimento

Recomendamos começar pequeno e usar testes de agente para verificar cada alteração antes de fazer a próxima:

  1. Escreva um gatilho e um conteúdo curto.
  2. Crie testes de simulação para solicitações que devem iniciar o procedimento e para solicitações semelhantes que não devem.
  3. Crie um teste de simulação que execute todo o procedimento.
  4. Execute os testes. Quando um falhar, corrija o gatilho ou o conteúdo.
  5. Execute os testes novamente após cada alteração.

Quando um teste ou uma conversa ao vivo falhar, pesquise conversas anteriores em busca de falhas semelhantes antes de alterar o procedimento e, então, escreva uma instrução que cubra todas elas. A causa também pode estar na base de conhecimento ou na configuração do agente. O Architect pode fazer essa pesquisa: abra a conversa que falhou, selecione Architect e peça para encontrar falhas semelhantes e propor uma correção. O Architect também pode transformar a conversa em um teste.

Para iterar rapidamente em um gatilho, teste-o com um teste de simulação que tenha Máximo de turnos da conversa definido como 1. A simulação para após a primeira troca, o que é suficiente para mostrar se a solicitação inicial inicia o procedimento certo e mantém cada execução curta.

Escrever gatilhos

Gatilhos sobrepostos ou vagos fazem com que o procedimento errado seja executado. Prefira Quando o usuário pedir para cancelar uma assinatura a _Quando o usuário tiver uma pergunta sobre a conta _.

Descreva o que o usuário está pedindo, não o que o agente deve fazer. Gatilhos formulados como ações do agente são menos confiáveis. Prefira Quando o usuário pedir para cancelar a assinatura a _Cancele a assinatura do usuário _.

Um gatilho restrito pode não identificar solicitações reais quando o usuário formula as coisas de outro jeito. Inclua as variações que o usuário pode dizer. Quando o usuário pedir reembolso, devolução ou dinheiro de volta por um pedido é executado com mais confiabilidade do que _Quando o usuário solicitar um reembolso _. Pesquise conversas anteriores para descobrir como os usuários formulam a solicitação.

Às vezes, os usuários mudam a solicitação no meio de um procedimento, e apenas o gatilho pode não iniciar o procedimento certo. Para uma mudança que você vê com frequência em conversas anteriores, adicione uma referência inline ao outro procedimento no conteúdo do primeiro procedimento. Por exemplo, escreva Se o usuário quiser um reembolso em vez de uma troca, execute seguido de uma referência inline ao procedimento de reembolso. Se a maioria dos procedimentos precisar de uma transição, torne os gatilhos mais distintos.

Escrever conteúdo

Escreva as etapas como instruções ao agente: Consulte o último pedido do cliente em vez de _Você deve consultar o último pedido do cliente _. Instruções diretas são mais fáceis de seguir do que sugestões.

O raciocínio se generaliza para casos extremos que o procedimento não enumera. Um breve porque precisamos do ID do pedido para emitir um reembolso ajuda o agente a lidar com situações que as etapas não previram. Evite DEVE em maiúsculas e scripts rígidos quando uma explicação de uma linha fizer o mesmo trabalho.

Descreva o comportamento desejado. Se não conseguir encontrar o pedido, peça ao usuário para confirmar o ID do pedido funciona melhor do que _Não invente detalhes do pedido _. Para erros com alto custo, adicione também uma proteção.

Um procedimento descreve o que o agente deve fazer em uma situação. Informações específicas, como preços, detalhes de planos ou horários de funcionamento, pertencem à base de conhecimento. Referencie o documento no procedimento que precisa dele. Por exemplo, em vez de listar o preço de cada plano no procedimento, escreva Informe o preço de seguido de uma referência inline a um documento de preços.

Compor procedimentos

Se uma situação for dividida entre vários procedimentos restritos, o agente terá mais gatilhos para escolher e iniciará o errado com mais frequência. Se dois procedimentos forem iniciados pela mesma solicitação, combine-os. Conteúdos com mais de cerca de 3.000 caracteres geralmente abrangem mais de uma situação.

Se as mesmas etapas aparecerem em vários procedimentos (verificar a identidade de um cliente, consultar um pedido, escalar para uma pessoa), extraia-as para um subprocedimento e referencie-o em cada procedimento que precisar delas pelo menu de barra. Manter as etapas compartilhadas em um só lugar garante consistência em todos os procedimentos que as usam.

Use um subprocedimento para uma ação que o agente deve executar somente quando outro procedimento a solicitar, como verificação de identidade ou escalonamento. Sem um gatilho, ele não compete com procedimentos de entrada no início da conversa. Menos opções de gatilho mantêm o roteamento focado.

Referencie uma ferramenta no procedimento que a utiliza, em vez de anexá-la ao agente inteiro. Assim, a ferramenta fica fora de conversas não relacionadas. Em um procedimento de formato livre, a ferramenta fica disponível somente enquanto o procedimento estiver entre os cinco iniciados mais recentemente. Consulte Limitações.

Tom, identidade, políticas de recusa e proteções pertencem ao prompt do sistema. Coloque etapas específicas de tarefas nos procedimentos.

Os procedimentos fazem parte da configuração do agente, portanto são registrados juntos quando você publica uma nova versão do agente. Para reverter a um conjunto anterior de procedimentos, restaure uma versão anterior do agente. Consulte Versionamento de agentes.

Se sua equipe já tem SOPs, use o importador para transformá-los em rascunhos e refine-os a partir daí.