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Freiform-Prozeduren

Aufgabenspezifische Anweisungen in natürlicher Sprache

Überblick

Eine Freiform-Prozedur beschreibt eine Aufgabe in einfacher, natürlicher Sprache. Der Agent interpretiert die Anweisungen und passt Formulierung und Reihenfolge an die Situation an. Eine Freiform-Prozedur kann Tools aufrufen (einschließlich Systemtools wie zum Beenden eines Anrufs), Dokumente der Wissensdatenbank durchsuchen und andere Prozeduren verketten.

Wann Sie eine Freiform-Prozedur verwenden sollten

Verwenden Sie eine Freiform-Prozedur, wenn der Agent Formulierung und Reihenfolge an die Situation anpassen kann und Sie sie schnell in einfacher Sprache erstellen möchten. Einen Vergleich mit strukturierten Prozeduren, Workflows und dem System-Prompt finden Sie unter Wann Prozeduren verwendet werden sollten.

Aufbau einer Prozedur

Hier ist eine Erstattungsprozedur im Editor:

Beispiel einer Erstattungsprozedur

Eine Prozedur besteht aus zwei Hauptteilen: einem Auslöser und dem Inhalt. Beide können Inline-Referenzen auf andere Ressourcen enthalten, die im obigen Screenshot als Tags mit Schraubenschlüssel-Symbolen angezeigt werden. Jede Prozedur hat außerdem einen Namen, der im Dashboard angezeigt wird.

Name

Eine kurze Bezeichnung, die die Prozedur im Dashboard identifiziert. Der Name wird nie an das LLM gesendet und beeinflusst daher nicht das Verhalten des Agenten.

Auslöser

Eine Beschreibung, wann der Agent diese Prozedur verwenden soll, zum Beispiel Wenn der Nutzer die Erstattung einer Bestellung anfragt.

Lassen Sie den Auslöser nur leer, wenn Sie eine Unterprozedur erstellen.

Inhalt

Der in Markdown geschriebene Textkörper der Prozedur. Der Inhalt beschreibt, was der Agent tun soll: eine Frage stellen, eine Bestellung nachschlagen, ein Tool aufrufen oder den Anruf beenden. Er kann eine nummerierte Abfolge von Schritten oder allgemeine Hinweise für die Situation enthalten. Jeder Schritt oder Hinweis kann aus einem einzelnen Satz (Fragen Sie den Nutzer nach seiner Bestell-ID) oder einem kurzen Absatz bestehen, der erklärt, was zu tun ist und warum.

Verwenden Sie nummerierte Schritte für aufeinanderfolgende Aktionen und Aufzählungspunkte für Anforderungen oder Unterpunkte innerhalb eines Schritts.

Inline-Referenzen

Prozeduren können inline auf verschiedene Ressourcenarten verweisen:

  • Tools (z. B. eine Bestellung nachschlagen, eine Karte belasten, den Anruf beenden, an einen Mitarbeitenden weiterleiten)
  • Dokumente der Wissensdatenbank
  • Andere Prozeduren

Verwenden Sie Inline-Referenzen, wenn ein Schritt erfordert, dass der Agent ein Tool, ein Dokument der Wissensdatenbank oder eine andere Prozedur verwendet. Referenzen hängen die Ressource automatisch an die Prozedur an, sodass der Agent sie verwenden kann. Erwähnungen im Fließtext (wie verwenden Sie hier das Rechner-Tool) funktionieren ebenfalls, aber nur wenn die Ressource bereits an den Agenten angehängt ist.

Fügen Sie eine Referenz ein, indem Sie im Auslöser oder Inhalt / eingeben und die Ressource im Slash-Menü auswählen. Referenzen werden im Editor als anklickbare Tags angezeigt. Klicken Sie auf ein Tag, um die zugrunde liegende Ressource zu öffnen und ihre Konfiguration zu prüfen.

Wenn Sie Freiform-Inhalte über die API schreiben, fügen Sie Referenzen mit folgender Syntax ein:

[tool id="tool_abc123"]
[kb id="kb_abc123"]
[procedure id="agtprc_abc123"]
[system_tool id="end_call"]
{{customer_id}}

Eine Inline-Prozedurreferenz muss eine Prozedur desselben Agenten verwenden. Informationen zum Agentenumfang und zum Verhalten bei Duplikaten finden Sie unter Einschränkungen.

Eine Referenz im Auslöser ermöglicht, dass die Prozedur basierend auf der Ausgabe einer Ressource ausgelöst wird, zum Beispiel _Wenn get_user den Tarif ‘gold’ zurückgibt _. Eine Referenz im Inhalt weist den Agenten an, die Ressource in diesem Schritt aufzurufen oder zu konsultieren.

Slash-Menü im Prozedureditor

Wenn eine referenzierte Ressource später gelöscht wird oder Ihr Konto den Zugriff darauf verliert, wird das Tag als fehlerhaft angezeigt. Das Badge Errors oben im Editor führt diese Referenzen auf: invalid, wenn die Ressource nicht mehr existiert, oder unavailable, wenn sie existiert, Ihr Konto aber keinen Zugriff hat. Öffnen Sie das Badge, um zu sehen, welcher Schritt betroffen ist, und korrigieren oder entfernen Sie die Referenz.

Fehlerdialog mit ungültigen Referenzen

Unterprozeduren

Eine Unterprozedur hat einen leeren Auslöser. Der Agent kann sie nur über eine andere Prozedur ausführen, die auf sie verweist.

Verwenden Sie Unterprozeduren, um Schritte zu teilen innerhalb eines Agenten und die Anzahl gleichzeitig verfügbarer Prozeduren zu reduzieren. Geben Sie der Einstiegsprozedur einen Auslöser, referenzieren Sie zugehörige Unterprozeduren in ihrem Inhalt und lassen Sie deren Auslöser leer.

Eine Eskalations-Unterprozedur kann die Schritte für die Übergabe der Unterhaltung an einen Mitarbeitenden enthalten. Referenzieren Sie sie in den Erstattungs- und Stornierungsprozeduren und lassen Sie ihren Auslöser leer. Der Agent kann als Schritt beider Prozeduren eskalieren, außerhalb davon bleibt die Unterprozedur jedoch nicht verfügbar.

Aus einem Dokument importieren

Sie können mit einer bestehenden Standardarbeitsanweisung (SOP) starten. Wählen Sie im +-Menü der Prozedurliste From SOP und laden Sie dann eine Datei hoch.

Unterstützte Formate: PDF, DOCX, TXT, MD, HTML, EPUB. Dateien müssen höchstens 20 MB groß sein.

Der Importer analysiert das Dokument, erkennt bis zu 10 unterschiedliche Prozeduren und erstellt für jede einen Entwurf mit generiertem Namen, Auslöser und Inhalt. Öffnen Sie jeden Entwurf, um ihn zu überarbeiten. Wenn Ihr Dokument mehr als 10 SOPs enthält, teilen Sie es vor dem Hochladen in kleinere Dateien auf.

Dialog zum Hochladen einer SOP

Eine Freiform-Prozedur verwalten

Öffnen Sie Ihren Agenten im Dashboard und wählen Sie dann Procedures. Verwenden Sie +, um eine Freiform-Prozedur zu erstellen. Fügen Sie einen Auslöser hinzu und schreiben Sie die Anweisungen im Inhaltseditor. Veröffentlichen Sie anschließend die Änderungen am Agenten.

Best Practices

Der Agent muss anhand des Auslösers die richtige Prozedur auswählen und dem Inhalt folgen. Leistungsfähigere Modelle erledigen dies mit zunehmender Anzahl von Prozeduren zuverlässiger. Optionen finden Sie unter Modelle.

Gute Prozeduren erfordern zwei gut geschriebene Teile: einen Auslöser, der die Prozedur zum richtigen Zeitpunkt ausführt, und Inhalt, dem der Agent folgen kann.

Auslöser schreiben

Überlappende oder vage Auslöser führen dazu, dass die falsche Prozedur ausgeführt wird. Bevorzugen Sie Wenn der Nutzer ein Abonnement kündigen möchte statt _Wenn der Nutzer eine Frage zu seinem Konto hat _.

Beschreiben Sie, wonach der Nutzer fragt, nicht was der Agent tun soll. Als Agentenaktionen formulierte Auslöser sind weniger zuverlässig.

Ein enger Auslöser kann echte Anfragen übersehen, wenn der Nutzer etwas anders formuliert. Schließen Sie die Varianten ein, die der Nutzer sagen könnte. Wenn der Nutzer eine Bestellung erstatten, zurückgeben oder sein Geld zurückerhalten möchte wird zuverlässiger ausgeführt als Wenn der Nutzer eine Erstattung anfragt.

Inhalt schreiben

Schreiben Sie Schritte als Anweisungen an den Agenten: Schlagen Sie die letzte Bestellung des Kunden nach statt _Sie sollten die letzte Bestellung des Kunden nachschlagen _. Direkte Anweisungen sind leichter zu befolgen als Vorschläge.

Begründungen lassen sich auf Sonderfälle übertragen, die die Prozedur nicht aufführt. Ein kurzes weil wir die Bestell-ID benötigen, um eine Erstattung auszustellen hilft dem Agenten, Situationen zu bewältigen, die die Schritte nicht vorhergesehen haben. Vermeiden Sie MUST in Großbuchstaben und starre Skripte, wenn eine einzeilige Erklärung dieselbe Aufgabe erfüllt.

Wenn sich eine Prozedur in nicht zusammenhängende Ergebnisse verzweigt, teilen Sie sie in kleinere Prozeduren auf und lassen Sie den Agenten zwischen ihnen weiterleiten.

Prozeduren zusammensetzen

Wenn dieselben Schritte in mehreren Prozeduren vorkommen (die Identität eines Kunden überprüfen, eine Bestellung nachschlagen, an einen Mitarbeitenden eskalieren), lagern Sie sie in eine eigene Prozedur aus und referenzieren Sie diese über das Slash-Menü in jeder Prozedur, die sie benötigt. Wenn Sie die gemeinsamen Schritte an einer Stelle pflegen, bleiben alle Prozeduren, die sie verwenden, konsistent.

Verwenden Sie eine Unterprozedur für eine Aktion, die der Agent nur ausführen soll, wenn eine andere Prozedur sie anfordert, etwa die Identitätsprüfung oder Eskalation. Ohne Auslöser konkurriert sie beim Gesprächsbeginn nicht mit den Einstiegs- prozeduren. Weniger Auslöseroptionen halten die Weiterleitung fokussiert.

Tonalität, Identität, Richtlinien für Ablehnungen und Schutzvorkehrungen gehören in den System- Prompt. Legen Sie aufgabenspezifische Schritte in Prozeduren ab.

Prozeduren sind Teil der Konfiguration des Agenten und werden daher beim Veröffentlichen einer neuen Agentenversion gemeinsam als Snapshot gespeichert. Um zu einem früheren Satz von Prozeduren zurückzukehren, stellen Sie eine frühere Agentenversion wieder her. Siehe Agent-Versionierung.

Wenn Ihr Team bereits SOPs hat, verwenden Sie den Importer, um daraus Entwürfe zu erstellen und diese anschließend zu überarbeiten.