Procédures libres

Vue d’ensemble

Une procédure libre décrit une tâche dans un langage simple et naturel. L’agent interprète les instructions et adapte la formulation et l’ordre à la situation. Une procédure libre peut appeler des outils, y compris des outils système comme mettre fin à un appel, consulter des documents de la base de connaissances et enchaîner avec d’autres procédures.

Quand utiliser une procédure libre

Utilisez une procédure libre lorsque l’agent peut adapter la formulation et l’ordre à la situation, et que vous souhaitez la rédiger rapidement en langage clair. Pour savoir comment elle se compare aux procédures structurées, aux workflows et au prompt système, consultez Quand utiliser les procédures.

Anatomie d’une procédure

Voici une procédure de remboursement dans l’éditeur :

Une procédure comporte deux parties principales : un déclencheur et du contenu. Les deux peuvent contenir des références intégrées à d’autres ressources, affichées dans la capture d’écran ci-dessus sous forme de balises avec des icônes de clé à molette. Chaque procédure possède également un nom affiché dans le Dashboard.

Nom

Un libellé court qui identifie la procédure dans le Dashboard. Le nom n’est jamais envoyé au LLM, il n’affecte donc pas le comportement de l’agent.

Déclencheur

Une description du moment où l’agent doit utiliser cette procédure, par exemple Lorsque l’utilisateur demande le remboursement d’une commande.

Ne laissez le déclencheur vide que lors de la création d’une sous-procédure.

Contenu

Le corps de la procédure, rédigé en markdown. Le contenu décrit ce que l’agent doit faire : poser une question, rechercher une commande, appeler un outil ou mettre fin à l’appel. Il peut s’agir d’une suite d’étapes numérotées à suivre ou de recommandations générales adaptées à la situation. Chaque étape ou recommandation peut être une phrase unique (Demandez à l’utilisateur son identifiant de commande) ou un court paragraphe expliquant quoi faire et pourquoi.

Utilisez des étapes numérotées pour les actions séquentielles et des listes à puces pour les exigences ou sous-éléments d’une étape.

Références intégrées

Les procédures peuvent référencer différents types de ressources directement dans le texte :

• Des outils, par exemple rechercher une commande, débiter une carte, mettre fin à l’appel ou transférer vers un humain
• Des documents de la base de connaissances
• D’autres procédures

Utilisez des références intégrées chaque fois qu’une étape exige que l’agent utilise un outil, un document de la base de connaissances ou une autre procédure. Les références associent automatiquement la ressource à la procédure afin que l’agent puisse l’utiliser. Les mentions en texte brut, comme utilisez l’outil de calcul ici, fonctionnent également, mais uniquement si la ressource est déjà associée à l’agent.

Insérez une référence en saisissant / dans le déclencheur ou le contenu, puis en choisissant la ressource dans le menu slash. Les références apparaissent sous forme de balises cliquables dans l’éditeur. Cliquez sur une balise pour ouvrir la ressource sous-jacente et vérifier sa configuration.

Lorsque vous rédigez du contenu libre via l’API, insérez les références avec la syntaxe suivante :

[tool id="tool_abc123"]
[kb id="kb_abc123"]
[procedure id="agtprc_abc123"]
[system_tool id="end_call"]
{{customer_id}}

Une référence de procédure intégrée doit utiliser une procédure du même agent. Consultez Limitations pour connaître la portée des agents et le comportement de duplication.

Une référence dans le déclencheur permet à la procédure de s’exécuter selon la sortie d’une ressource, par exemple Lorsque get_user renvoie le niveau « gold ». Une référence dans le contenu indique à l’agent d’appeler ou de consulter la ressource à cette étape.

Si une ressource référencée est supprimée ultérieurement ou si votre compte y perd l’accès, la balise apparaît comme défectueuse. Le badge Erreurs, en haut de l’éditeur, répertorie ces références : invalide si la ressource n’existe plus ou indisponible si elle existe mais que votre compte n’y a pas accès. Ouvrez le badge pour voir quelle étape est concernée et corriger ou supprimer la référence.

Sous-procédures

Une sous-procédure possède un déclencheur vide. L’agent peut l’exécuter uniquement depuis une autre procédure qui la référence.

Utilisez des sous-procédures pour partager des étapes au sein d’un même agent et réduire le nombre de procédures disponibles simultanément. Donnez un déclencheur à la procédure d’entrée, référencez les sous-procédures associées depuis son contenu et laissez leurs déclencheurs vides.

Une sous-procédure d’escalade peut contenir les étapes de transfert de la conversation vers un humain. Référencez-la depuis les procédures de remboursement et d’annulation, puis laissez son déclencheur vide. L’agent peut effectuer une escalade comme étape de l’une ou l’autre procédure, mais la sous-procédure reste indisponible en dehors de celles-ci.

Importer depuis un document

Vous pouvez partir d’une procédure opérationnelle standard existante (SOP). Choisissez Depuis une SOP dans le menu + de la liste des procédures, puis importez un fichier.

Formats pris en charge : PDF, DOCX, TXT, MD, HTML, EPUB. Les fichiers doivent peser 20 Mo ou moins.

L’outil d’importation analyse le document, identifie jusqu’à 10 procédures distinctes et crée un brouillon pour chacune, avec un nom, un déclencheur et un contenu générés. Ouvrez chaque brouillon pour l’affiner. Si votre document contient plus de 10 SOP, divisez-le en fichiers plus petits avant de l’importer.

Gérer une procédure libre

Bonnes pratiques

Bien rédiger des procédures consiste à bien rédiger deux éléments : un déclencheur qui exécute la procédure au bon moment et un contenu que l’agent peut suivre.

Rédiger les déclencheurs

Rédiger le contenu

Composer des procédures