Procédures libres

Vue d’ensemble

Une procédure libre décrit une tâche en langage simple et naturel. L’agent interprète les instructions et adapte la formulation ainsi que l’ordre à la situation. Une procédure libre peut appeler des outils, y compris des outils système comme la fin d’un appel, rechercher des documents de la base de connaissances et enchaîner avec d’autres procédures.

Quand utiliser une procédure libre

Utilisez une procédure libre lorsque l’agent peut adapter sa formulation et l’ordre des actions à la situation, et que vous souhaitez la rédiger rapidement en langage simple. Pour savoir comment elle se compare aux procédures structurées, aux workflows et au prompt système, consultez Quand utiliser les procédures.

Structure d’une procédure

Voici une procédure de remboursement dans l’éditeur :

Une procédure comprend deux parties principales : un déclencheur et un contenu. Les deux peuvent contenir des références intégrées à d’autres ressources, affichées dans la capture d’écran ci-dessus sous forme de balises avec des icônes de clé à molette. Chaque procédure possède également un nom affiché dans le Dashboard.

Nom

Une courte étiquette qui identifie la procédure dans le Dashboard. Le nom n’est jamais envoyé au LLM ; il n’affecte donc pas le comportement de l’agent.

Déclencheur

Une description du moment où l’agent doit utiliser cette procédure, par exemple Lorsque l’utilisateur demande le remboursement d’une commande.

Laissez le déclencheur vide uniquement lorsque vous créez une sous-procédure.

Contenu

Le corps de la procédure, rédigé en markdown. Le contenu décrit ce que l’agent doit faire : poser une question, rechercher une commande, appeler un outil ou mettre fin à l’appel. Il peut s’agir d’une séquence numérotée d’étapes à suivre ou de conseils généraux adaptés à la situation. Chaque étape ou consigne peut être une phrase unique, comme Demandez à l’utilisateur son identifiant de commande, ou un court paragraphe expliquant quoi faire et pourquoi.

Utilisez des étapes numérotées pour les actions séquentielles et des listes à puces pour les exigences ou sous-éléments d’une étape.

Références intégrées

Les procédures peuvent référencer différents types de ressources directement dans le texte :

• Des outils, par exemple rechercher une commande, débiter une carte, mettre fin à l’appel ou transférer vers un intervenant humain
• Des documents de la base de connaissances
• D’autres procédures

Utilisez des références intégrées chaque fois qu’une étape nécessite que l’agent utilise un outil, un document de la base de connaissances ou une autre procédure. Les références associent automatiquement la ressource à la procédure afin que l’agent puisse l’utiliser. Les mentions en texte brut, comme utilisez ici l’outil de calcul, fonctionnent également, mais uniquement si la ressource est déjà associée à l’agent.

Insérez une référence en saisissant / dans le déclencheur ou le contenu, puis en choisissant la ressource dans le menu slash. Les références apparaissent sous forme de balises cliquables dans l’éditeur. Cliquez sur une balise pour ouvrir la ressource sous-jacente et confirmer sa configuration.

Lorsque vous rédigez du contenu libre via l’API, insérez les références avec la syntaxe suivante :

[tool id="tool_abc123"]
[kb id="kb_abc123"]
[procedure id="agtprc_abc123"]
[system_tool id="end_call"]
{{customer_id}}

Une référence intégrée à une procédure doit utiliser une procédure du même agent. Consultez Limites pour connaître le périmètre des agents et le comportement de duplication.

Une référence dans le déclencheur permet de lancer la procédure selon la sortie d’une ressource, par exemple Lorsque get_user renvoie le niveau « gold ». Une référence dans le contenu indique à l’agent d’appeler ou de consulter la ressource à cette étape.

Les documents de la base de connaissances référencés dans une procédure utilisent toujours le mode d’utilisation auto : lorsque le RAG est activé sur l’agent, celui-ci récupère les passages pertinents au lieu de placer le document complet dans le prompt. Si le document est également associé à l’agent, son mode d’utilisation pour cet agent s’applique à la place. Associez donc le document à l’agent avec le mode d’utilisation prompt pour conserver son texte complet dans le prompt.

Si une ressource référencée est supprimée ultérieurement ou si votre compte y perd l’accès, la balise apparaît comme défectueuse. Le badge Erreurs en haut de l’éditeur répertorie ces références : invalide si la ressource n’existe plus, ou indisponible si elle existe mais que votre compte n’y a pas accès. Ouvrez le badge pour voir quelle étape est concernée, puis corrigez ou supprimez la référence.

Sous-procédures

Une sous-procédure possède un déclencheur vide. L’agent peut l’exécuter uniquement depuis une autre procédure qui la référence.

Utilisez des sous-procédures pour partager des étapes au sein d’un même agent et réduire le nombre de procédures disponibles simultanément. Donnez un déclencheur à la procédure d’entrée, référencez les sous-procédures associées depuis son contenu et laissez leurs déclencheurs vides.

Une sous-procédure d’escalade peut contenir les étapes de transfert de la conversation vers un intervenant humain. Référencez-la depuis les procédures de remboursement et d’annulation, puis laissez son déclencheur vide. L’agent peut effectuer l’escalade comme étape de l’une ou l’autre procédure, mais la sous-procédure reste indisponible en dehors de celles-ci.

Importer depuis un document

Vous pouvez partir d’une procédure opérationnelle standard existante. Choisissez Depuis une SOP dans le menu + de la liste des procédures, puis importez un fichier.

Formats pris en charge : PDF, DOCX, TXT, MD, HTML, EPUB. Les fichiers doivent peser 20 Mo ou moins.

L’outil d’importation analyse le document, identifie jusqu’à 10 procédures distinctes et crée un brouillon pour chacune, avec un nom, un déclencheur et un contenu générés. Ouvrez chaque brouillon pour l’affiner. Si votre document contient plus de 10 SOP, divisez-le en fichiers plus petits avant de l’importer.

Gérer une procédure libre

Bonnes pratiques

Bien rédiger des procédures implique de bien rédiger deux éléments : un déclencheur qui exécute la procédure au bon moment, et un contenu que l’agent peut suivre.

Itérer sur une procédure

Nous recommandons de commencer modestement et d’utiliser des tests d’agent pour vérifier chaque modification avant de passer à la suivante.

Lorsqu’un test ou une conversation réelle échoue, cherchez la catégorie d’erreur qui en est à l’origine. Si l’agent a dit quelque chose d’incorrect, ajouter Ne dites pas cela corrige une conversation. Recherchez les conversations passées présentant des échecs similaires et rédigez une instruction qui les couvre toutes. La cause peut également se trouver dans la base de connaissances ou dans la configuration de l’agent. Architect peut effectuer cette recherche : ouvrez la conversation ayant échoué, sélectionnez Architect, puis demandez-lui de trouver des échecs similaires et de proposer une correction. Architect peut également transformer la conversation en test.

Rédiger des déclencheurs

Rédiger le contenu

Composer des procédures